말콤 볼드리지 MB 모델 워크북

개요

1부. 리더십
1.1 경영진의 리더십
a. 비전과 가치
(1) 비전과 가치의 설정과 전개 (2) 윤리적 업무환경 조성 (3) 지속가능성 창출
b. 커뮤니케이션과 조직성과
(1) 커뮤니케이션 (2) 조직성과 검토 및 조치 활동

1.2 지배구조와 사회적 책임
a. 조직 지배구조
(1) 지배구조 시스템 (2) 경영진 리더십 평가
b. 합법적 및 윤리적 사업수행
(1) 사회적 책임 (2) 윤리적 행동의 보장
c. 주요 사회공동체 지원
(1) 사회공헌

2부. 전략기획
2.1 전략의 개발
a. 전략개발 프로세스
(1) 전략계획 수립 프로세스 (2) 내외부환경 분석
b. 전략목표
(1) 전략목표와 성과목표 (2) 전략목표의 평가

2.2 전략의 전개
a. 실행계획 개발과 전개
(1) 실행계획의 개발과 전개 (2) 자원의 조달과 배분 (3) 수정계획 수립 및 전개 (4) 장단기 실행계획 및 변화 내용 (5) 인적자원 계획 (6) 실행계획 성과지표 개발
b. 성과 추정

3부. 고객과 시장
3.1 고객과 시장 지식
a. 고객과 시장 지식
(1) 고객, 고객집단 및 세분시장 (2) 고객의 소리 청취 및 활용 (3) 고객의 소리와 피드백의 활용 (4) 고객의 소리 청취와 학습방법의 개선 및 유지

3.2 고객관계와 고객만족
a. 고객관계 구축
(1) 고객관계 구축 (2) 고객 접촉 메커니즘 (3) 고객불만 관리 (4) 고객관계 구축 및 접근방법의 유지
b. 고객만족 관리
(1) 고객만족도조사 (2) 고객의 반응 추적 (3) 고객만족도 비교 정보 수집 및 활용 (4) 고객만족 관리의 유지

4부. 측정, 분석 및 지식경영
4.1 조직성과의 측정, 분석과 개선
a. 성과측정
(1) 정보의 선정과 측정 (2) 비교정보의 선정과 활용 (3) 성과측정시스템의 개선
b. 성과 분석, 검토, 개선
(1) 성과 분석과 활용 (2) 성과검토와 전개 (3) 성과검토와 프로세스 개선

4.2 정보관리, 정보기술 및 지식
a. 정보자원 관리
(1) 정보의 공유 (2) 하드웨어와 소프트웨어의 관리 (3) 정보시스템의 위기관리 (4) 정보시스템의 개선
b. 데이터, 정보 및 지식경영
(1) 정보품질의 보증 (2) 지식경영

5부. 인적자원
5.1 인적자원의 헌신
a. 인적자원의 충실화
(1) 인적자원의 헌신과 만족에 영향을 끼치는 핵심요소
(2) 최대 성과 창출과 동기부여된 인적자원을 만들기 위한 조직문화 조장
(3) 인적자원 성과시스템 및 보상, 포상, 인정 그리고 인센티브
b. 인적자원 및 리더 개발
(1) 인적자원 개발 및 학습시스템 (2) 리더 개발 및 학습시스템 (3) 인적자원, 리더 개발 그리고 학습시스템 효율성 평가 (4) 효과적인 경력관리 및 계승계획
c. 인적자원 헌신 평가
(1) 인적자원 헌신 및 만족도 평가 및 개선

5.2. 인적자원 복지 및 근무환경
a. 인적자원의 잠재력과 수용능력
(1) 인적자원의 잠재력과 수용능력에 관한 니즈 평가
(2) 새로운 직원에 대한 모집, 고용, 배치 그리고 유지
(3) 변하는 환경에 대응하는 인적자원 관리 및 조직
(4) 인적자원, 인적자원 니즈 그리고 조직의 니즈 관리
b. 근무환경
(1) 직장에서의 건강과 안전에 대한 보증, 개선 및 관리 (2) 인적자원 복지후생제도

6부. 프로세스
6.1 업무시스템 설계
a. 핵심역량
(1) 핵심역량의 결정 (2) 업무시스템 설계
b. 업무 프로세스 설계
(1) 핵심업무 프로세스 (2) 업무 프로세스의 요구사항 결정 (3) 요구사항 충족을 위한 업무 프로세스 설계
c. 긴급사태 준비
(1) 위기관리

6.2. 업무 프로세스 관리 및 개선
a. 업무 프로세스 관리
(1) 성과지표와 프로세스지표 (2) 생산성 손실 최소화
b. 업무 프로세스 개선
(1) 업무 프로세스 개선과 학습 및 공유

7부. 경영성과
7.1 제품과 서비스 성과
a. 제품과 서비스 결과

7.2 고객중시 성과
a. 고객중시 성과의 수준과 경향
(1) 고객만족(불만족) 성과 (2) 고객인지 가치성과

7.3 재무와 시장성과
a. 재무와 시장성과
(1) 재무성과 (2) 시장성과

7.4 인적자원 중시 성과
a. 인적자원 중시 성과의 수준과 경향
(1) 인적자원의 척도와 지표 (2) 인적자원의 잠재력과 수용능력 (3) 인적자원의 근무환경에 대한 척도/지표

7.5 프로세스 효과성 성과
a. 프로세스 효과성 성과
(1) 업무시스템 운영성과의 핵심 척도/지표 (2) 핵심업무 프로세스 운영성과

7.6 리더십 성과
a. 리더십과 사회적 책임성과의 수준과 경향
(1) 전략과 실행계획의 척도와 지표의 결과 (2) 윤리적 사업수행의 척도와 지표의 결과 (3) 재무지표에 대한 책무의 주척도와 지표 (4) 규제 및 법규 준수에 관한 척도와 지표 (5) 사회공헌에 관한 척도와 지표

참고문헌

“2년 전, 한국을 방문한 톰 피터스는 미래 초일류 기업의 마지막 두 단계로 안목과 열정을 꼽았다. 드림(DREAM IT)과 열정(LOVE IT)을 외친 것이다. 바람이 불어야 한다. MB 모델을 통해서 글로벌 품질경쟁력의 진수를 배우려는 바람 말이다. 어설픈 MB가 아니라, 진짜 MB 모델의 파워를 배워야 한다. 쉽게 배울 수 있는 것은 결코 경쟁력이 될 수 없다. 어려워야 한다. 그리고 어렵게 배워야 한다. 전문성, 창조성, 글로벌 경영시스템을 통합하여 안목과 열정으로 변환시키려고 노력하자. MB 모델로 구성원의 안목을 높이고 글로벌 경쟁력에 대한 열정으로 승부해야만 진정한 경영선진화가 이루어질 수 있다.” - 본문 22쪽 중에서