행동하는 유통매장관리자

개정증보판을 내면서..

베스트 유통매장 관리자

1. 당신이 최종 선택한 직업인, 유통매장 관리자
-유통업이란 직업
-유통매장은 혼을 심는 일터
-유통업에선 어떤 사람이 성공할까
-유통매장에서 일을 하는 이유

2. 유통매장을 움직이는 원동력은 사람이다.
-유통매장 조직을 통한 성장
-톱니바퀴 같은 유통매장조직
-유통매장에서 ‘왜 일하는가’

3. 유통업 종사자로서 당당함과 떳떳함이 느껴지는 프로의식
-유통업에서 일을 한다는 의미
-유통매장 관리자로서의 프로정신
-당당함과 떳떳함에서 느껴진 서비스
-왜, 노드스트롬 서비스일까?

4. 유통매장에서의 최일선 근무자인 판매사원의 역할 이해
-판매사원은 유통매장을 대표하는 최일선 근무자
-유통매장의 이미지 창조
-분담직무의 철저한 수행과 책임
-상사에 대한 보좌
-동료들과의 긴밀한 협력체제
-후배에 대한 책임감 있는 지도
-원만하고 좋은 대인관계 조성

5. 유통매장에서의 Team Work을 통한 시너지효과 창출
-유통매장에서 Team Work이 강조 되는 이유
-좋은 인간관계와 TEAM WORK

6. 유통업에서 달라지는 여성의 역할과 위상의 변화
-유통매장에서 여성근무자는 꽃에 불과할까
-유통매장에서 달라지는 여성의 역할과 위상의 변화

7. 유통매장 관리자로서 온리원(Only One)의 존재
-유통매장 관리자로서 ‘온리원(Only One)’의 존재
-유통매장 조직에서의 목표와 도전정신
-경쟁목표
-협동목표
-공동의 목표

8. 리더십은 유통매장 관리자가 갖춰야할 핵심역량
-어니스트 섀클턴의 리더십에서 배우는 위기극복 사례
-유통매장 사례를 통해 살펴보는 리더십
-유통매장에서 리더십이 강조되는 이유
-쿠르트 레빈(K. Lewin)의 세 가지 유형의 실험
-전제적 리더십을 적용하는 유통매장 관리자의 유형
-민주적 리더십을 적용하는 유통매장관리자의 유형
-방임형 리더십을 적용하는 유통매장 관리자의 유형

9. 유통매장은 관리자에게 이런 기본적 자질을 원한다
-태도는 모든 것이다(Attitude is Everything)
-유통업에서의 실력이란

10. 1%가 부족한 유통매장 관리자를 위한 기본업무 체크리스트
-유통매장관리자 일일업무 체크리스트

11. 베스트 유통매장 관리자를 꿈꾸는 창조적인 도전
-“이봐, 해보기나 했어?”
-유통매장에서의 판매란 새로운 것을 창조하는 것
-유통매장에서의 ABC 성공 공식

유통매장관리는 어떻게?

12. 솔선수범하면서 행동하는 유통매장 관리자
-유통매장 관리자의 솔선수범하는 자세
-원활한 유통매장 운영을 위해 요구되는 융통성

13. 효율적인 매장관리를 위해 짚고 넘기
-유통매장에서는 실패를 통해 배운다
-유통매장에서의 기본적인 업무수행
-유통매장 관리자에게 왜 솔선수범을 강조할까

14. 리더로서 명령과 지시를 할 때의 유의사항
-유통매장에서는 명령과 지시 방법
-유통매장에서는 좋은 리더가 되는 법

15. 리더로서 효과적인 칭찬과 주의를 주는 방법
-칭찬은 바보를 천재로 만든다
-유통매장에서 칭찬과 격려의 힘
-판매사원들에게 어떻게 칭찬하는 게 좋을까
-유통매장에서 주의를 줄 때의 유의사항

16. 상사에 대한 업무 협력과 보고요령
-올바른 보고의 원칙

17. 조직원들에게 권한과 재량권을 위양하는 자세
-유통매장 관리자로서 시야를 넓혀라
-일의 권한과 재량권에 대한 위양

18. 유통매장 구성원들에게 의욕을 북돋우는 요령

19. 후배사원 및 부하지도에 앞장 서는 리더가 되라
-유통매장에서의 인간관계의 중요성
-너도 한 번 당해 봐라?
-백 마디의 말보다는 한번 경험을 해보는 게 더 낫다

20. 매장구성원들의 특성과 감성지수(E.Q)의 중요성
-감성지수(Emotionnal Quotient)
-21세기는 지식 못지않게 감성이 중요시 되는 사회

21. 유통매장 판매사원들의 단정한 복장과 용모 가꾸기
-유통매장 종사자의 첫인상
-판매사원과 서비스 종사자의 건강 및 피부관리

22. 유통매장에서의 개점준비 및 항목별 체크리스트
-유통매장 개점준비를 위한 체크리스트

23. 유통매장에서의 조회실시 방법
-유통매장에서는 왜 조회를 실시할까
-유통매장에서의 조회실시요령 및 절차요약

24. 상품지식 습득과 상품정보 취득을 위한 요령
-자동판매기 보다 못한 판매사원
-판매직에 대한 인식의 변화
-판매직이 전문직이 되어야 하는 이유
-판매사원들의 상품지식 수준을 높이기 위한 방법

25. 유통매장에서 실시되는 판매회의 진행요령
-판매회의는 어떻게 진행할 것인가

26. 유통매장 비정규직 사원의 효율적 관리 요령
-유통매장에서의 늘어나는 비정규직
-파트타이머( PART TIMER )
-아르바이트(ARBEIT) 근무자
-단기 판매사원

27. 아름다운 유통매장 환경 가꾸기
-깨끗한 매장 환경조성은 고객서비스의 출발
-매장상품 진열시 유의해야할 사항
-매장 청결을 위한 체크 포인트
-유통매장에서 Display 하기 위한 고려사항

28. 판매사원의 건강관리 요령과 건강 체크포인트
-유통매장 근무자의 건강관리
-유통매장 종사자의 정신건강

유통매장에서의 교육은 이렇게

29. 여성인력의 중요성 및 판매사원을 위한 효율적인 교육실시 방법
-인재주의(Talentism)와 여성인재
-여성인력 활용을 위한 선결과제
-여성인적자원 개발을 위한 교육 프로그램개발의 방향
-유통매장 판매직이 과연 인기직종일까
-유통매장 판매사원을 위한 Man to Man방식의 교육

30. 유통매장 신입사원 및 판매사원 지도와 O.J.T추진 요령
-유통매장에서의 O.J.T
-O.J.T는 무엇일까
-O.J.T 추진시 효과적인 지도 방법
-O.J.T는 백화점과 유통매장 교육의 근간
-유통매장에서의 신입사원 O.J.T 추진 방법

31. 유통매장에서 극복해야 할 교육의 문제점
-삶아진 개구리 증후군(Boiled frog syndrome)
-유통 전문인력 부족
-유통업계에서의 교육의 문제점

32. 유통매장에서 성과지향의 교육 실시를 위한 향후 과제
-유통매장에서의 인적자원은 왜 중요한가

33. 유통매장 신입사원 O.J.T 실시사례 소개를 통한 제언
-MENTORSHIP의 중요성
-MENTORSHIP에 근간을 둔 신입사원 O.J.T 성공사례

34. 유통매장 관리자로서의 자기계발
-유통매장 전문가가 되기 위한 1만 시간의 법칙
-도전하는 인생은 자신의 인생에 대한 기본적인 예의다
-유통매장 관리자로서 자기계발은 시간낭비가 아니다.
-천우자조자(天佑自助者)의 정신
-유통매장 관리자로서 최고의 자기계발 방법은 독서(讀書)

35. 21세기의 지식사회가 몰고 온 유통업체의 교육
-위기는 기회
-정보지식화사회의 도래
-정보지식사회의 정보화산물과 유통업환경의 변화
-정보지식사회의 유통매장 교육인프라구축과 교육프로세스
-유통매장 내 인재육성 패러다임의 변화
-유통업체의 인재육성의 구성원리와 변화된 모습
-유통매장 인재육성 프로세스와 교육인프라 구축
-향후 유통업체에서의 전문가육성의 새로운 시도

36. 유통매장에서의 효과성이 뛰어난 실습교육인 역할연기 훈련
-문제해결을 위한 역할연기 실습교육
-Role Playing 교육, 어떻게 할 것인가
-Role Playing 교육 진행방법 습득

고객만족은 선택이 아닌 필수

37. 고객만족(C.S)과 서비스에 대한 개념 이해
-고객이란?
-고객은 항상 옳다
-무객불립(無客不立)
-Amenity of Shopping (즐겁고 유쾌한 쇼핑)
-고객만족(Customer Satisfaction)
-고객 습관화(customer habituation)

38. 고객은 유통매장에서 무엇을 원하는가?
-소비자는 왜 백화점을 선택해서 찾아올까
-고객은 왕(Customer is King)
-유통매장을 찾는 고객이 원하는 것은 무엇일까?
-「평등서비스」 Vs 「로열티가 높은 V.I.P고객 서비스」
-유통매장을 찾아온 고객의 구매심리연구
-유통매장을 찾아온 고객의 요구사항을 판단하는 기준
-고객만족과 서비스에 대한 유통매장 관리자의 이해
-고객만족을 창조하기 위해 매장관리자가 숙지해야할 기본사항
-하루 한 가지 이상의 감동적인 서비스 연출을 위해

39. 유통매장에서의 고객지향적인 서비스란?
-유형적 서비스와 무형적 서비스
-유통매장 근무자의 역지사지(易地思之) 자세
-서비스에도 철학이 있다
-고객이 생각하는 서비스란

40. 친절한 서비스 종사자는 태어나는 것이 아니라 만들어지는 것이다
-고객만족경영은 캠페인이 아니다
-고객만족경영은 고객의 입장을 이해하는 것에서부터 시작
-살아있는 서비스를 찾아서
-친절서비스의 핵심 포인트
-친절과 서비스는 궁합이 잘 맞아야
-서비스 패러다임의 변화와 서비스 종사자의 자기수련
-친절한 서비스 종사자는 태어나는 것이 아니라 만들어지는 것
-콩 심은 데 콩 나고 팥 심은 데 팥 난다

41. 고객만족 창출을 위한 고객유형별 응대요령
-너무도 다양한 고객의 심리 이해하기
-백화점의 생명은 고객
-이미지 메이킹(Image Making)
-유통매장 종사자의 이미지 메이킹을 통한 서비스 향상활동 전개
-유통매장 내에서의 판매사원들의 금기사항

42. 인사는 상대방의 마음의 문을 여는 열쇠
-인사는 마음의 門을 열어 주는 열쇠
-인사를 하는 것은 자기 자신을 위한 행동
-미소는 이미지 메이킹을 위한 가장 강력한 무기
-인사는 어떻게 할 것인가
-인사는 사람이 해야 하는 가장 기본적인 일

43. 고객과의 약속은 유통매장의 생명줄
-컴플레인(complaint)이란 무엇인가?
-소비자 의식변화와 소비자운동
-블랙 컨슈머(Black Consumer)
-감정노동 (Emotional Labor)
-컴플레인 발생의 구체적인 원인
-컴플레인이 발생 되면 어떻게 할 것인가
-컴플레인 처리의 3가지 원칙
-컴플레인 발생 시 처리방법 및 유의사항
-컴플레인 예방을 위해선 어떻게 할 것인가

44. 공감판매 10단계로 본 고객응대요령 분석

-1단계 - 대 기
-2단계 - 접근
-3단계 - 상품제시
-4단계 - 상품설명
-5단계 - 결정
-6단계 - 입 금
-7단계 - 포장
-8단계 - 대조
-9단계 - 인계
-10단계 - 전송

45. 지일(知日)을 통한 극일(克日)
-다카시마야 백화점의 서비스 철학 '포도 이야기'

마무리 글