자영업 성공의 비밀

권학가(勸學歌) 6
prologue 12

생각하기 1. 무엇을 도와드릴까요? 18
생각하기 2. FAMILY 와 SOFTEN 32

제1부. 리더십은 장사의 기본 39
1. 리더 ? 40
2. 리더십 ? 45
3. 서비스와 리더십 ? 47
4. 서비스 리더십의 구성요소 49

생각하기 3. 당신은 신뢰받고 있습니까? 58

5. 서비스능력 향상 요인 63
6. 서비스 리더십의 개발 66

생각하기 4. 당신은 어떤 과일 형입니까? 78

제2부. 고객관계관리(CRM) 이론과 실제 83
1. CRM(고객관계관리) 이란 무엇인가? 84

생각하기 5. 의사와 피의자? 93

2. CRM의 특징 95
3. 고객만족 경영 102
4. 서비스의 실패와 회복 108

생각하기 6. 크리스마스 선물 대소동 116

5. 고객만족경영과 서비스회복 전략 128
6. 서비스 회복의 구성 요인 135
7. 불만고객 응대법 138
8. 불만고객을 충성고객으로 변화시키는 10가지 방법 139
쉬어가기. 고객응대 서비스 방법 143
생각하기 7. 가치와 가격 146

제3부. 감성 마케팅 151
1. 감성마케팅이란 무엇인가 152
생각하기 8. 특별한 판매제안 기법
(USP: Unique Selling Proposition) 164
2. 감성은 로열티를 창조한다. 167
생각하기 9. 일대일 마케팅
(One-to-One Marketing) 174
3. 로열티를 강화시키는 사용경험 176
4. 이성적 판단이 유발하는 감성반응 179
생각하기 10. 대조효과를 이용한 판매증진 기법 189
5. 어떻게 감성 마케팅을 적용할 것인가? 200
쉬어가기. 불황기 소비코드와 마케팅 전략 204
쉬어가기. 고객에게 인정받을 수 있는 또 하나의 포인트 215
생각하기 11. 인삼도매시장 방문기(미끼마케팅) 217

제4부. 마케팅믹스와 승리기반전략 223
1. 시장세분화와 표적마케팅 224
생각하기 12. 제한된 자유와 심리적 저항 234
2. 마케팅 믹스 전략 238
생각하기 12. 판매의 기술 243
3. 승리기반(경쟁우위) 전략 246
생각하기 13. 화장실 마케팅 251
생각하기 14. 재래시장은 어디로 가야 하는가? 255

제5부. 세일즈의 달인 259
1. 세일즈의 달인이 갖추어야 할 기본자세 264
2. 고객을 만나기 전의 준비사항 270
3. 달인의 프레젠테이션 기법 272
4. 달인의 계약체결 290
5. 판매계약을 끝낸 후의 달인 297

Epilogue 299
참고문헌 305