NPS 순추천고객지수 궁극적 질문에 대답하기

1장 넷 프로모터의 기초와 운영 모델
1. 넷 프로모터 입문 / 2. 전통적인 접근은 왜 실패하는가? / 3. 넷 프로모터 : 주요 원칙 / 4. 넷 프로모터 운영 모델 / 5. 모든 요소를 결합한 운영 모델을 실행하라

2장 고객 충성도 극대화를 위한 세분화와 고객 경제의 활용
1. 고객 친밀감을 향상시키기 위해 수행해야 하는 임무 / 2. 최상의 결과를 위한 세분화 / 3. 프로모터 이익률 산출하기 / 4. 입소문 효과 추정하기 / 5. 입소문의 가치를 확인하기 위한 사례 연구 / 6. 결론

3장 변화 주도하기 : 고객 중심 DNA 주입하기
1. 왜 변화 관리에 관해 논의해야 하는가? / 2. 조직 정렬하기 / 3. 강력한 리더십 이끌어 내기 / 4. 현장 직원 정렬하기 / 5. 변화 관리 시 목표 설정하기 / 6. 프로그램 관리 방식 모델 / 7. 결론

4장 기업의 로드맵 설계하기
1. 고객 솔루션 / 2. 관계 설문 조사 프로세스 vs 거래 설문 조사 프로세스 / 3. 고객 통로와 접점들 / 4. 직원 해결책 / 5. 단계적 접근법 VS 빅뱅 접근법 / 6. 로드맵의 순서 정하기 / 7. 결론

5장 신뢰할 수 있는 데이터의 구축
1. 신뢰할 수 있는 데이터란 무엇인가? / 2. 전략 만들기 : 세 가지 주요 요소 / 3. 적절한 고객 : 누가 중요한지 측정하기 / 4. 적절한 질문 : 적절한 기준의 선택 / 5. 적절한 질문 : 설문 조사 전략을 비즈니스에 맞추기 / 6. 적절한 측정 시기 결정하기 / 7. 기타 고려할 사항 / 8. 결론

6장 프로모터와 디트랙터의 근본 원인 찾기
1. 일반적인 분석 방법 / 2. 공인 요인 분석 방법 / 3. 추정 요인 분석 방법 / 4. 도구들의 비교 / 5. 결론

7장 순환 루프 프로세스
1. 순환 루프 프로세스의 우수성 / 2. 현장에서 순환 루프를 완성하기 / 3. 사례 연구 : 어카운트 수준에서 순환 루프 종료하기 / 4. 운영진 단계에서 순환 루프 종료하기 / 5. 경영진 단계에서 순환 루프 종료하기 / 6. 세 가지 단계에서의 책임감 / 7. 결론

8장 현실적인 목표 설정과 개선 전략
1. 상대적인 성과 / 2. 문화적인 차이 / 3. 보상 / 4. 향상 기간과 리듬 / 5. 목표 설정 방법론 / 6. 결론

9장 혁신이 변화를 만든다
1. 기술은 변화를 가능하게 한다 / 2. 운영상의 향상과 혁신 / 3. 브랜드 중심 커뮤니티 개발하기 / 4. 네트워크 프로모터 알아보기 / 5. 결론