비즈니스 프로세스 컨설팅 핸드북

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역자 머리말
머리말

1장 비스니스 프로세스 개선

1.1 왜 개선이 필요한가?
1.2 비즈니스 프로세스 개선의 하부 구조

2장 조직의 이해관계자와 전략적 방향에 대한 이해

2.1 개선에 대한 이해관계자의 기대
2.2 조직의 전략 검토
2.3 강점·약점·기회·위협 분석
2.4 경쟁 세력 분석
2.5 전략 지도

3장 비즈니스 프로세스 이해 증진

3.1 프로세스 중심에서 부서 중심으로, 그리고 다시 비즈니스 프로세스 중심으로
3.2 비즈니스 프로세스 정의
3.3 비즈니스 프로세스 분류
3.4 조직 비즈니스 프로세스 식별
3.5 비즈니스 프로세스 모델링
3.6 관계 대응
3.7 전통적 비즈니스 프로세스 흐름도
3.8 복합기능 비즈니스 프로세스 흐름도
3.9 프로세스 영역으로 구분된 비즈니스 프로세스 흐름도
3.10 다단계 비즈니스 프로세스 흐름도
3.11 통계를 추가한 비즈니스 프로세스 흐름도
3.12 비즈니스 프로세스 흐름도의 작성 도구

4장 비즈니스 프로세스 개선을 위한 성과 측정 활용

4.1 비즈니스 프로세스 개선을 위한 성과 측정의 역할
4.2 성과 측정 시스템 구축
4.3 성과 지표

5장 비즈니스 프로세스 개선 로드맵 작성

5.1 비즈니스 프로세스 개선 프로젝트 계획 수립
5.2 추세 분석
5.3 거미 도표
5.4 성과 매트릭스
5.5 준거평정법
5.6 품질 기능 전개

6장 비즈니스 프로세스 개선을 위한 조직 구성

6.1 비즈니스 프로세스 개선 기술
6.2 비즈니스 프로세스 개선을 보조하는 조직 형태
6.3 품질관리그룹
6.4 복합기능 팀
6.5 개선을 지향하는 조직 문화의 정착

7장 비즈니스 프로세스 개선 도구상자

7.1 도구상자의 필요성
7.2 비즈니스 프로세스 개선 모델
7.3 도구상자 안의 도구들

8장 성과 부족에 대한 데이터 수집 도구

8.1 표본추출법
8.2 설문조사법
8.3 점검표
8.4 문제 집중 다이어그램

9장 성과 부족에 대한 현황 분석 도구

9.1 주요사건기술법
9.2 파레토 도표
9.3 원인·결과 도표
9.4 5why 기법
9.5 산포도
9.6 히스토그램
9.7 연관도
9.8 매트릭스 다이어그램
9.9 존재 유무 분석
9.10 병목 현상 분석

10장 아이디어 도출 및 선택을 위한 도구

10.1 브레인스토밍
10.2 브레인라이팅과 크로퍼드메모쪽지법
10.3 여섯 색깔 모자 기법
10.4 명목 집단 기법
10.5 쌍대 비교

11장 개선 창출을 위한 도구

11.1 능률화
11.2 이상적 프로세스 수립 활동
11.3 품질 기능 전개
11.4 통계적 프로세스 관리
11.5 6시그마
11.6 비즈니스 프로세스 재설계
11.7 벤치마킹

12장 개선 과제 이행을 위한 도구

12.1 AΔT 분석
12.2 계통도 및 프로세스 결정 프로그램 도표
12.3 역장 분석

13장 사례 연구_ 어느 대학의 학생 만족도 향상

13.1 대학 조직의 개요
13.2 성과 우선순위 도출
13.3 현행 프로세스와 성과 부족 이해
13.4 성과 부족 분석
13.5 개선 방안 도출
13.6 개선 이행

14장 그린 카펫 시드사의 기업 경영 모델 혁신 사례

14.1 기업에 대한 소개
14.2 경영 개선을 위한 변화의 우선순위 선정
14.3 현재 비즈니스 프로세스 및 성과 부족에 대한 이해
14.4 개선 방안 정의
14.5 개선 프로세스 수립
14.6 새로운 서비스의 이행

참고문헌
찾아보기

역사상 그 어느 시점에서도 오늘날보다 더 사람들이 무엇을 하며 살 것인가에 대한 선택권과 그 꿈이나 욕구를 실현하기 위한 기회를 가진 적은 없었다. 왜 그런가? 더 나은 것, 다음 굽이만 지나가면 그곳에 있을 것에 대한 인류의 뿌리 깊은 추구가 있기 때문이다. 인류가 신대륙을 탐험하고, 우주를 여행하며, 해저를 지나도록 이끈 힘이 바로 이러한 욕구다. 이러한 논의에 동의한다면, 조직 내에서의 개선을 위한 노력을 제한할 방법이란 없을 것이다. 사람들은 어떤 일이 생기든 계속 (개선을 위해) 나아갈 것이다.

비록 우리 모두 인류의 진보를 향한 욕구를 공유하고 있지만, 슬프게도 우리 대다수는 개선이 배우고 연습해야 하는 하나의 기술이라는 것을 알고 있다. 또한 실행되어야 하는 각 단계들의 윤곽이 그려져 있는, 잘 정의된 개선 프로젝트나 개선 도구의 사용과 같은 특정한 무엇인가와 연계되었을 때 이러한 기술을 발휘하기가 얼마나 쉬워지는지 역시 증명되었다. 따라서 개선을 위한 노력을 어떻게 체계화하고 어떤 도구를 사용하는지에 관계없이 비즈니스 프로세스는 개선 작업을 위한 훌륭한 시작점이다. 이러한 관찰들을 종합해 독자들이 자신의 조직에서 비즈니스 프로세스를 개선하는 데 사용할 수 있는, 잘 갖추어진 도구상자를 제공하는 것이 이 책의 주된 목적이다.

각 부서는 성과 수준을 최적화하는 동시에 자기 부서의 영향력과 권위 또한 극대화하고자 한다. 이러한 경우 보통 각 부서가 자신의 책임 범위 내에서만 최적화를 추구함으로써 부서들 간에 업무 목표 및 처리 방법을 둘러싼 충돌이 발생한다. 결국 조직 전체의 성과 수준은 단위 부서 성과 수준의 총합보다 작게 된다. 이러한 문제들 때문에 지난 10년 동안 회사를 여러 개의 부서로 바라보던 시각이 비즈니스 프로세스에 초점을 맞추는 것으로 변화했다.