아웃사이드 인

서문 아웃사이드 인 마스터하기

Ⅰ 고객경험의 가치
1장 아쉬운 쪽은 고객이 아니라 기업이다
2장 고객경험, 수천억원의 경제적 가치를 지니다
3장 고객경험 생태계

Ⅱ 고객경험의 여섯 가지 원칙
4장 홍보 슬로건부터 비즈니스 원칙까지
5장 전략
6장 고객 이해
7장 디자인
8장 측정
9장 거버넌스
10장 조직 문화

Ⅲ 고객경험을 통한 파괴적 혁신
11장 고객경험의 성숙기
12장 최고 고객 책임자 CCO의 등장
13장 고객경험 전쟁은 이미 시작되었다

감사의 말
역자의 말
참고자료

그런데 왜 많은 기업의 리더들은 고객경험의 중요성을 체감하지 못하고 있을까? 우선, 그들은-고객경험의 정확한 의미에서부터 시작해-무엇을 모르고 있는지를 모른다. 대다수가 '고객경험'을 들어보았지만, '고객 만족'과 동의어라고 생각하는 경우가 많다.

고객경험은 고객의 생각이다. 제품을 탐색할 때, 선택한 제품을 구매하려고 할 때, 제품을 사용하려고 할 때, 발생한 문제를 해결하기 위해 도움을 받으려고 할 때 고객경험이 탄생한다. 이러한 고객과의 상호작용에서 고객이 느끼는 감정-흥분하거나 행복하거나 안심하거나 불안해하거나 실망하거나 당황하는 것 등이 고객경험에 포함된다. 다시 말하자면 고객경험은 '고객이 기업과의 상호작용을 어떻게 느끼는가'이다.

아웃사이드 인은 새로운 과제를 찾아내 그러한 문제들을 해결하고자 한다. 이는 고객을 둘러싸고 있는 직원들, 협력사, 프로세스, 정책, 그리고 기술 등을 정렬해, 서로 의존하면서도 스스로 강화하는 시스템을 창조하고 발전시킬 수 있다. 이는 '고객에게 초점을 맞춘다.'와 완전히 다르다.