병원 고객 만족 서비스

1부 병원내부고객만족서비스

제1장 병원조직문화
1. 조직문화란
2. 병원 조직 문화의 특성
3. 병원 조직문화구축을 위한 필수요소
4. 미션과 비전
5. 조직의 이해

제2장 병원의 종류
1. 종합병원
2. 병원
3. 치과병원
4. 한방병원
5. 요양병원
6. 의원·치과의원·한의원
7. 조산원
8. 사업장 부속 의료기관
9. 보험자 직영 의료시설

제3장 병원의 분류
1. 제공하는 의료서비스에 따른 분류
2. 설립자 또는 운영주체에 따른 분류
3. 재원일수에 따른 분류
4. 의료전달체계 내의 역할에 따른 분류
5. 이윤추구 형태에 따른 분류
6. 의사의 참여방식에 따른 분류
7. 관리방법에 따른 분류
8. 의학교육 범위에 따른 분류
9. 국민건강보험에 따른 분류

제4장 병원조직
1. 병원조직의 정의
2. 병원조직의 구조
3. 병원조직의 구성

제5장 병원내부 유형별 직무리스크 관리
1. 물리 환경
2. 직무 요구
3. 직무 자율
4. 관계 갈등
5. 직무불안정
6. 조직 체계 관련 불만족
7. 보상 부적절
8. 직장 문화 관련 불만족

제6장 직무리스크관리 공통 필요역량
1. 시간관리
2. 위임과 권한
3. 책임범위 규명
4. 경력 관리
5. 능력 개발
6. 합리적 목표관리 [보상]

제7장 병원내부갈등 이해
1. 병원 내부갈등의 원인
2. 병원 내부 갈등의 유형

제8장 병원갈등 해결을 위한 인간관계 스킬
1. 병원조직의 인간관계
2. 성공적 인간관계 스킬
3. 병원 내 상호간 인간관계 전략

제9장 병원 내부갈등 해결을 위한 커뮤니케이션
1. 커뮤니케이션의 정의
2. 갈등 관리 전략
3. 갈등과 커뮤니케이션의 관계
4. 자기주도성 오픈마인드
5. 감성과 커뮤니케이션
6. 커뮤니케이션을 통한 내부고객만족

제10장 병원갈등해결을 위한 리더십
1. 권력 관점의 리더십
2. 다양한 리더십 정의
3. 셀프리더십
4. 리더십 유형-부하의 성숙도와 리더십
5. 짐 콜린스의 단계5의 리더십
6. Burns의 거래적 리더십과 변혁적 리더십
7. 리더의 자기이해와 타인이해
8. 리더십 역량
9. 리더의 자질
10. 병원환경과 리더의 자질
11. 병원 팀워크

2부 병원외부고객만족서비스

제1장 병원 환경변화
1. 시대환경의 변화
2. 의료산업의 환경변화

제2장 병원경영의 패러다임
1. 병원경영의 패러다임이란
2. 병원경영의 신 패러다임 원칙
3. 병원경영의 이해
4. 병원 경영 전략
5. 병원 경영 계획 수립
6. 병원 정보관리

제3장 고객서비스
1. 서비스의 이해
2. 서비스의 특성
3. 서비스의 품질
4. 열정적 서비스
5. 이론이 아니라 습관으로 승화된 서비스
6. 서비스 전략 사례

제4장 병원서비스
1. 병원서비스의 정의
2. 병원서비스의 특성
3. 병원서비스의 환경
4. 병원서비스의 필요성
5. 의료 서비스의 목적과 대상
6. 고객이란
7. 병원 고객서비스란
8. 병원 고객서비스 시스템

제5장 병원고객만족 경영
1. 병원고객만족 경영의 필요성
2. 서비스 품질의 측정과 고객만족
3. 서비스 품질의 구성요소
4. 기대된 서비스와 지각된 서비스에 영향을 미치는 요소
5. 서비스 품질의 측정
6. 고객만족경영의 도입단계
7. 고객만족경영의 원칙
8. 환자중심 진료센터의 도입
9. 병원 고객만족 문제 해결 사례
10. 병원 고객만족경영 적용

제6장 고객만족 현장실천
1. 친절의 생활화
2. 고객만족에 대한 그림을 그려라
3. 팬 만들기
4. 연출에 따라 달라진다
5. 호감 주는 인상 만들기
6. 미소는 때와 장소가 있다
7. 고객의 말을 경청하라
8. 경청에 방해되는 7가지
9. 금지해야 할 말투 5가지
10. 전화예절
11. 화장은 기본 중의 기본
12. 올바른 호칭 사용법
13. 의료인으로서의 이미지

제7장 병원외부고객 커뮤니케이션
1. 커뮤니케이션의 중요성과 그 의미
2. 커뮤니케이션의 개방성
3. 건설적 피드백 (Constructive Feedback)
4. 적극적 경청(Active Listening)
5. 커뮤니케이션 단계
6. 커뮤니케이션 장애 요인
7. 병원 커뮤니케이션의 특징
8. 의료 커뮤니케이션의 기술
9. 효과적인 말하기 기술
10. 병원에서의 효과적인 대화기법
11. 고객 불만을 수용하는 커뮤니케이션

제8장 U-Health 서비스
1. U-Health와 E-Health 서비스의 개념
2. 서비스의 도입배경과 현황, 필요성
3. 응용기술과 국내·외 적용사례, 동향
4. 다양한 적용사례
5. 서비스 활성화 전략
6. 서비스의 편익과 기대효과
7. 전망과 해결해야 할 과제
[참고문헌]