원-스톱 서비스

PART 1 원-스톱 뱅킹 서비스란 무엇인가?
1. 원-스톱 뱅킹 서비스란? • 16
2. 원-스톱 뱅킹 서비스의 도입 배경 • 21
3. 원-스톱 서비스의 의의 및 지켜야 할 원칙 • 23
1) 원-스톱 서비스의 의의 • 24
2) 지켜야 할 원칙 • 25
(1) 한 자리 원칙 • 25
(2) 일회성의 원칙 • 26
(3) 일관성의 원칙 • 27

PART 2 원-스톱 뱅킹 서비스의 태동
1. 은행과 인연을 맺다 • 30
1) 입행 동기 • 30
2) 친절·서비스와의 인연 • 32
3) 창구 친절 실천의 담당 주무과장으로 • 36
(1) 고객입장 이해하기 • 37
(2) 친절 자세 만들기 • 39
(3) 즐거운 창구 만들기 • 41
(4) 창구직원 합숙훈련 처음 실시 • 42
(5) 창구계 신설 • 45
2. 1960년대의 경제상황과 내자동원 • 47
1) 금리 현실화 조치와 내자동원• 48
2) 1965년 국민저축운동과 1997년 IMF 극복의 비교 • 49
3) 내자동원을 위한 8.3조치 • 50
3. 내자동원과 시중은행(조-상-제-한-서)의 역할 • 53
1) 1965년의 경제상황 • 53
2) 신의 한 수 역금리 제도• 54
3) 내자동원을 위한 시중은행의 역할 • 57
4. 현장에서 쌓여가는 서비스의 경험들 • 59
1) 송파 지점 : 평소 경영철학을 실천하다 • 61
2) 돈암동 지점 : 왜 하필이면 나인가? • 73
3) 무역센터 지점 : 원-스톱 서비스의 태동 • 81

PART 3 원-스톱 뱅킹 서비스의 발아
1. 원-스톱 뱅킹 서비스 발아 • 86
1) 당시 우리나라의 금융 환경 • 87
2) 거래기업의 지위 향상 • 90
3) 가계-개인의 목소리 증대 • 91
4) 무역센터 지점 위치의 특수성 • 92
5) 그 밖의 상황들 • 95

2. 원-스톱 뱅킹 서비스의 발상 • 96
1) 권유와 입소문 • 97
2) 갑과 을의 관계 • 99
3) 업무중심에서 사람중심으로 • 100
4) 현장의 즉시성 • 102
5) 상생은 응원 관계 • 103
3. 원-스톱 뱅킹 서비스의 작명 단계 • 105
1) 원 투 원(One to One) 서비스 • 106
2) 원-스텝(One-Step) 서비스 • 108
3) 원-스톱(One-Stop) 서비스 • 111

PART 4 원-스톱 뱅킹 서비스의 실행
1. 원-스톱 뱅킹 서비스 실행 • 114
1) 실행계획 수립 • 115
2) 전담 영업장 공사 • 121
3) 업무분장 및 규정 개정 • 125
4) 직원교육 실시 • 129
5) 마케팅 실시 • 135
6) 원-스톱 서비스에 대한 보도자료 및 언론보도 • 137
2. 원-스톱 뱅킹 서비스의 출발 • 147
1) 원-스톱 뱅킹 서비스 개점 축하연(1994. 6. 15) • 148
2) 원-스톱 뱅킹 서비스의 전도사 • 152
3. 원-스톱 뱅킹 서비스의 효과 • 157
1) 고객의 두터운 신뢰 • 158
2) 신용대출의 상승 • 160
3) 빠른 의사결정 속도 • 162
4) 자율경영 기반의 정착 • 163
5) 인재양성 • 164
6) 원-스톱 서비스의 확대 보급 • 165

PART 5 원-스톱 뱅킹 서비스의 평가
1. 은행 거래에서 얻어낸 효과 • 169
1) 은행측에서 얻은 효과 • 169
2) 고객측에서 얻은 효과 • 170
2. 행정 서비스에 미친 영향 • 172
3. 원-스톱 서비스 사용의 다양화 • 175
1) 기관장 인터뷰 • 176
2) 언론 헤드리인 • 181
4. 원-스톱 서비스의 확대보급 • 183
1) 시중은행으로의 확대 • 184
2) 의료기관으로의 확대 • 188
3) 공공기관으로의 확대 • 193
4) 교통기관으로의 확대 • 197
5) 기업들의 상업적 이용 • 201
5. 원-스톱 뱅킹점 견학 및 방문자 • 205
6. 각 언론 기사의 예 • 209

맺음말 • 217

편집후기 • 221

머리말

사실 이 책을 써야겠다는 절실함 같은 것은 없었다. 역사는 과정이기에 나 또한 그 과정 속에서 살았을 뿐이라는 생각에서였다. 그러나 몇몇 지인들과 대화를 나누면서 원스톱이라는 용어를 내가 처음 사용했다는 말을 했는데 그 말을 들은 지인들은 나하고 다른 생각을 내 놓았다. 어떤 조직이나 학문이나 역사적 사실이나 처음이 아주 중요하다는 말을 했다. 알고 있는 일반적인 말이지만 내가 ‘원 스톱’이라는 말의 창시자라는 그동안의 자부심을 드러내지 않고 살았다. 그러나 내가 보는 지방신문에 2016년 3월 31일부터 읍ㆍ면 사무소에서 행복출산 원 스톱 서비스를 실시한다는 보도를 보았다. 그러면 원 스톱 서비스가 전국 방방곡곡에 사용되는 용어가 되겠구나 하는 생각과 함께 이렇게 널리 이용되는 용어가 되는 이상 처음 창시하여 고객에 편의를 제공한 것이라면 맨 처음의 서비스 철학과 정신을 널리, 바르게 알리는 것이 도리란 생각이 들었다.
사실 요즘 인터넷 검색창에 ‘원 스톱’이라는 단어만 검색해 보니 블로그나 카페뿐만이 아니라 그 단어로 홈페이지를 만들어 사용하고 있다는 것을 볼 수 있다. 그 뿐만이 아니라 주변의 많은 관공서들도 이 용어를 사용하고 있다. 의료 서비스나 교통 서비스 그리고 마케팅 서비스 등 사회의 전반적 분야에서 이 단어를 사용하고 있는 것도 볼 수 있다. 요즘은 이 용어를 사용하지 않으면 과장을 좀 하면 동시대 사람이 아닌 것과 같다는 느낌이 들 정도이다.
그런데 내가 이 책을 써야겠다고 생각한 중요한 이유가 하나가 있다. 1960년대 우리나라가 경제개발 5개년을 시작하여 오늘날 경제부국을 논하는 데에 이르기까지 시중은행(조흥, 상업, 제일, 한일, 서울)의 역할과 공헌이 막대하였음에도 불구하고 그 공헌에 대한 칭찬이 아니라 IMF 경제위기의 책임자로 몰려 세상에서 자취를 감추게 된 것에 대해 평생 은행원으로 살아온 나에게 작은 위로와 억울함에 대한 추호(秋毫)의 해명을 하고 싶어서였다.
경제에 필요한 가장 중요한 요소는 ‘돈’이다. 그래서 그 돈을 모으기 위해서 정부에서는 많은 노력과 정성을 기울였다. 한일협정에 의한 보상금이라든지 서독에 파견한 광부나 간호사 그리고 월남전에 참여한 군인들의 희생과 헌신이 외화와 연결되어 나라 경제발전에 지대한 공헌을 한 것은 익히 알려져 있다. 이것을 수레로 설명해 보면 수레의 두 바퀴 중의 한 바퀴이다. 그렇다면 다른 한 바퀴는 무엇일까? 바로 내자동원에 혼신의 노력을 기울인 시중은행들의 헌신이라는 것이다. 오늘날 우리 경제의 어려움이 있어 절대빈곤률(2013년 기준)이 7.7% 정도이지만 1965년 당시에는 무려 40.9%였다. 국민들은 먹고 살기도 힘든데 정부에서는 시중은행에 내자동원령을 내려 압박을 가해왔다. 가난한 국민들의 텅 빈 주머니에서 쌈짓돈을 은행으로 끌어들인다는 것은 거의 불강한 일이었다. 그래도 당시 시중 은행원들은 밤잠을 설치면서 내자동원에 최선을 다하였다. 그러한 일들을 여기서는 다 거론하지 못하겠지만 이렇게 나라 경제 발전에 중요한 한 축을 담당했다고 자부하여 왔는데 막상 IMF라는 경제위기가 도래하니까 그 모든 책임을 시중은행들이 떠안게 되었고, 지금은 그 시중은행(조ㆍ상ㆍ제ㆍ한ㆍ서)들은 흔적도 없이 사라지고 말았다.
1960년대 초에 제정된 일반은행법과 특수은행법에 따르면 한국은행이나 금융통화운영위원회의 감독을 받지 않는 특수은행들이 있는 반면 시중은행들은 한국은행은 물론 은행감독원, 재무부로부터 상당한 통제를 받았다. 예산편성은 물론 은행장을 비롯한 은행간부들의 임용조차도 정부의 통제 아래 있었던 것이다. 그런데 경제위기의 책임을 시중은행이 떠안아야 한다는 것은 어불성설이요 억울함의 극치가 아닌가!
이러한 억울함을 호소하기에는 시간이 이미 늦었고, 이 책의 목적도 아니기에 이 정도로 내 개인 감정을 토로하는 것으로 하겠다.


위 이야기는 2016. 3. 31 행정자치부의 행복출산 원-스톱 서비스가 시행된 이후의 한 예이다. 작은 변화 같지만 큰 의미를 담고 있다. 공무원이 국민의 편의를 위해 발 벗고 나서서 행하는 제도의 한 예이기 때문이다.
원-스톱 뱅킹 서비스란 기존의 은행 중심의 영업점 조직과 운영을 고객 위주로 전환한다는 것을 말한다. 다시 말해 고객은 그동안 수신이면 수신 코너로, 여신이면 여신 코너로, 외환이면 외환 코너로 일일이 다니면서 업무를 처리해야 했는데 이제는 한 자리에서, 한 전담 직원으로부터, 한 번에 여러 가지 업무를 신속하게 처리할 수 있는 대표적인 고객 만족형 앞선 영업 기법이라는 것이다.
이 시스템을 만들고 적용하기까지는 많은 어려움과 고통과 고민이 있었다. 왜냐하면 무슨 일이든 처음 시도한다는 것은 모험이요 도전이기에 실패의 끝을 두려워하기는 나도 마찬가지였기 때문이다.
그러나 이제 세상이 발전하여 진화를 거듭하는데 삶의 패턴이나 일의 모양새를 진화에 맞게 거듭나게 하지 않고는 더 뒤떨어진다는 문제의식을 가지게 된다면 새로운 일이 또 그렇게 무섭지만은 않다.
세상은 하루가 다르게 변하고, 그 변화에 적응하지 못한다면 도태할 수밖에 없는 상황에서 우리의 은행도 능동적으로 대처하기 위해서는 어떠한 방법을 찾아야만 했다. 언제까지 고객에 대해서 갑의 위치에 있어야 하는가를 생각해야만 했다. 그래서 개인 고객뿐만 아니라 중소기업이나 다른 자영업자에까지를 통틀어서 모든 은행업무 체계를 은행 중심에서 고객 중심으로 전환하여 모든 업무를 신속하게 처리하여 고객에게 최고의 만족을 주는 새로운 원-스톱 뱅킹 서비스라는 시스템을 만들게 되었던 것이다.
나는 이 책을 통하여 원-스톱 뱅킹 서비스가 어떻게 해서 시작되었고, 어떻게 진행이 되었으며, 어떤 효과가 있었는지를 간략하게 설명을 했다. 자세하게 설명하고도 싶었지만 그것보다도 우리는 사회의 발전과 진보에 따라 새로운 시스템을 개발하고 발전시켜서 더 나은 사회를 만들어가고, 더 나은 생활을 하고, 더 나은 행복을 찾아야 한다는 것에 초점을 맞췄다. 조금 딱딱하고 이해하기에 힘이 들지도 모르겠다.
그러나 현재의 삶과 연결하여 이해하려고 해 본다면 그 과정을 더 새롭게 느끼게 될 것이다.
각설하고 이 시스템을 구상하여 만들어 놓고 단계별로 상의를 하고 진행하기에는 시간이 많이 걸리고 제동이 많을 것 같았다. 그래서 은행장님하고 많은 숙의를 하였는데 낯선 시스템이었음에도 불구하고 은행장님은 전폭적으로 지원을 해 주셨다. 이 지면을 통해 진심으로 감사를 드린다. 그리고 지점의 인력배열이나 창구를 재배치하는 등 업무 외의 많은 일을 해야만 했음에도 잘 따라준 지점 직원들에게도 진심으로 감사를 드린다. 그리고 교육과 세미나 등에 적극적으로 참여해 준 모든 직원들에게 진심으로 감사드린다.
사실 부족한 사람이 평생 은행원으로 살면서 크고 작은 일들을 많이 해 내고, 은행의 발전과 국가경제에 이바지할 수 있었던 것은 아낌없는 조언을 해주신 훌륭하신 선배님들과 말없이 믿고 따라와 준 동료 및 직원들이 있었기에 가능했다. 경쟁과 협력이라는 단어를 조직에 적용하여 더 큰 선을 이룰 수 있었던 귀한 분들이다. 감사하지 않을 수 없는 분들이다.
그리고 업무에 밤잠을 설치며 끙끙대는 남편을 가까이에서 늘 위로하고 격려하고 지원해 준 아내의 공을 결코 잊을 수 없다. 하루를 30시간을 만들어 사용해도 모자라기에 가정사의 일을 돌볼 여력이 없었는데 이처럼 아름다운 가정을 이루어 행복을 창조해 낸 것은 내 아내의 귀한 업적이라 하겠다. 그래서 나는 지금 1남 2녀의 아버지이며, 세 명의 손자와 세 명의 손녀가 있는 할아버지가 되어 행복을 누리고 있다.
마지막으로 이 책이 나올 수 있도록 적극적인 지원과 협조를 아끼지 않은 계백북스의 박은숙 사장님과 직원들에게 심심한 감사를 드린다. 내가 몸이 불편해 빠른 동작으로 응해주지 못해도 기다려주면서 좋은 글이 나오도록 적극적으로 해준 응원이 오늘을 만들었다고 자랑하고 싶다. 또한 이 글의 생산부터 완성까지 팩트를 위해 팩트에 의한 개인사와 은행사 그리고 정책사를 다양하게 표현하여 써준 이종덕 교수님에게 진심으로 감사를 드린다.
원-스톱 뱅킹 서비스가 이제 은행의 업무를 넘어서 사회 전반의 영역에 고객과 국민들의 편의를 제공하고 사랑받는 제도가 되어 정말 감개무량하고 기쁘기 그지없다. 이제 21세기도 초반을 넘어섰는데 더 나은 시스템이 계속 개발되고 진보하여 모든 사람들이 더 나은 서비스를 받고 누리는 행복한 사회가 되기를 소망해본다.

2017년 겨울
한국응원경영연구소 조 명 암

맺음말

은행 생활을 시작하면서 ‘서비스’, ‘친절’이라는 말과 인연을 맺고, 그 정신을 바탕으로 직접 만든 ‘원-스톱 뱅킹 서비스’를 정상 궤도에 올려놓았다. 그리고 다양한 활동을 통하여 이 시스템의 전도사로 활동하면서 은행과 은행고객들에게 편리함을 동시에 주고, 나아가 국민생활에게까지 편리를 제공했다는 생각을 하니 참으로 뿌듯하다. 특별이 이러한 특별한 제도를 은행원으로서 지점장을 거치면서 이루어냈다는 자부심 또한 남다르다.
개인적으로 지점장으로 근무하면서 받은 상은 남다른 열정과 헌신을 평가받았다고 생각하니 더 열심히 하지 못했던 것에 대한 송구함과 그러한 노력에 대한 긍정적인 평가를 받았다는 것에 대한 기쁨도 있다. 내가 받은 상으로는 지점장 평가의 최다 수상 부문(8회)과 최다 연속 수상부문(8회)에서 신기록을 수립하였고, 이 기록은 아마 시중은행의 어느 누구도 깨기 힘든 기록이라고 사보에 기록된 것을 읽어본 적이 있다.


어느 누구든지 아무도 가보지 않은 길을 가야한다면 불안과 두려움이 앞설 것이다. 새 길을 개척하는 데는 여러 난관과 경험해보지 못한 여러 어려운 경우들이 예상 못한 곳에서 튀어나오기 때문이다. 그러나 이를 극복하고 마침내 당초 목표를 성취하게 된다면 이 보다 더 보람되고 가치 있는 일은 또 없다.
새벽에 간밤의 폭설로 온통 눈으로 덮힌 설산을 러셀(Russel, 눈길 트임, 눈길 뚫기라는 뜻)하며 가 본 사람은 잘 알 것이다. 폭설로 허벅지까지 쌓인 눈을 뚫고 앞으로 나아가려면 엄청난 체력이 소모된다. 10분만 걸어도 피로는 극도에 달하고, 더욱이 길은 보이지 않고, 숨어있는 경사면이 언제 다가올지 등 곳곳에 많은 위험이 도사리고 있다. 하지만 처음 산을 오르는 사람이 갈 길을 개척하여 오르면 두 번째 오는 사람은 좀 더 수월하게 오를 수 있고, 연 이어 오는 사람이 지나가는 동안 눈이 계속 다져져서 마침내 길은 평지처럼 나게 되어 나중에 오는 사람은 아주 수월하게 오를 수 있는 것이다.
원-스톱 서비스가 태어난 지 20여년, 지난 오늘날 정부 행정서비스는 물론 기업에까지 꾸준히 확산되어 이제는 보편화된 서비스로써 국민들의 생활 속에 깊숙이 자리 잡고 있는 것을 보면서 그 초석을 놓았다는 생각에 무한한 자부심을 느끼고 있다.
또 하나의 자부심이 있다. 사람들은 내가 지점장이 되고 은행의 임원이 되었다는 것에 통상적인 관례에 의했을 것이라고 생각했을 것이다. 다시 말해 학연이나 혈연, 그리고 지인이나 정치력으로 해서 은행에서 승승장구의 길을 가고, 이런 제도도 만들었을 것이라고 생각한다는 것이다. 그러나 나는 은행안에서의 표현이 좀 그렇지만 혈혈단신이요 사고무친이었다. 그래서 시간과 싸웠다. 발로 뛰었다. 정성으로 달렸다. 최선으로 맞섰다. 외로웠고, 고독했고, 힘들었다. 홀로서서 밤을 낮삼아 지역을 누비며 연구하여 스스로 만들어 낸 열매가 원-스톱 뱅킹 서비스였다. 그러기에 이 자부심 또한 내게는 아주 엄중하며 남다른 것이다.
그동안 함께했던 동료들에게 무한한 감사를 드리며, 향후에도 누군가에 의해 원-스톱 서비스가 새로운 형태로 지속적으로 발전에 발전을 거듭하기를 간절히 기대해 본다.