서비스론

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책 정보

· 제목 : 서비스론 (서비스 / e-서비스품질 평가와 관리)
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 경상계열 > 경영학
· ISBN : 9788998591694
· 쪽수 : 208쪽
· 출판일 : 2016-02-25

책 소개

서비스향상 전략과 서비스산업 체계와 구분에 대해 다룬다.

PART 1 서비스개론
Chapter 01 서비스의 개념과 특성
01. 서비스의 정의
02. 서비스의 특성
03. 서비스 패키지
Chapter 02 서비스시스템의 이해
01. 서비스 운영시스템의 분류
02. 서비스 운영시스템의 유형별 과제
Chapter 03 서비스행동의 성격과 서비스접점
01. 서비스행동의 성격
02. 서비스접점
03. 기술기반 서비스접점

PART 2 서비스품질
Chapter 04 품질의 개념과 품질요소
01. 품질에 대한 정의
02. 품질의 구성요소
Chapter 05 서비스품질의 개념과 품질구분
01. 서비스품질의 정의
02. 서비스품질의 구분
03. 서비스품질의 특성
Chapter 06 서비스품질 평가
01. 서비스품질 차원 연구
02. 서비스품질의 인식
03. 서비스품질의 측정
Chapter 07 서비스품질 평가모형
01. 서비스품질평가 대표적 모형
02. 서비스품질 평가모형도
03. 서비스품질의 구분 및 평가모형의 한계
Chapter 08 서비스품질과 고객만족

PART 3 e-서비스
Chapter 09 e-서비스의 개념과 특성
01. e-서비스 정의
02. e-서비스 특성
Chapter 10 e-서비스의 형태와 혜택
01. e-서비스의 형태
02. e-서비스의 혜택
Chapter 11 e-서비스의 영역과 연구동향
01. e-서비스 범위와 영역
02. e-서비스 연구동향
03. e-서비스와 기술수용 문제
Chapter 12 e-서비스품질
01. e-서비스품질 차원
02. e-서비스품질 모형

PART 4 서비스향상 전략
Chapter 13. 서비스산업과 서비스품질관리
01. 서비스산업 내의 서비스품질평가 사례
02. 주요 서비스산업의 서비스관리
03. 항공사 서비스품질 측정연구
Chapter 14. 품질인증제도
01. 국제 및 주요국가 품질인증제
02. 우리나라의 서비스품질인증
Chapter 15. 서비스시스템 설계와 운영관리
01. 서비스접점 관리
02. 서비스 블루프린트
Chapter 16. 서비스마케팅
01. 서비스마케팅의 특성
02. 서비스마케팅믹스

저자소개

김병헌 (지은이) 정보 더보기

· 서울대학교 사범대학 졸업(문학사) · 인하대학교 경영대학원 교통학과 마케팅전공(경영학 석사) · 한국항공대학교 대학원 경영학과(경영학 박사) · 서울대학교 경영대학원 한진 MBA(KEDP) 수료 · 토파스여행정보(주) 상무이사 -토파스(www.topasweb.net) 교육 및 영업 담당 · (주)대한항공 국내외 지점근무 및 지점장(London, Moscow, Baghdad, 진주, 수원, 서울여객지점) - (주)대한항공 근무(교육원, 영업본부, 여객영업부, 한국지역서비스센터) - (주)대한항공 교육원 경영관리 교육 담당(전임강사) · 육군 제3사관학교 교수부 교관(교양학처 전임강사) · 국토부(한국공항공사) 주관 지방공항활성화 민간 자문교수 참여 · 고용노동부(한국산업인력공단) 주관 국가직무능력표준(NCS) 여행서비스 및 항공운송 서비스 개발 참여 · 전) 한국관광대학교 관광경영과 교수(학과장, 교학처장 역임) - 한림국제대학원대학교 컨벤션이벤트경영학과 교수(겸임) - 광운대학교, 남서울대학교, 호서직업전문학교 관광경영학과 외래교수 · 현) 한국관광진흥학회 회장(www.kotes.or.kr) - 한국항공대학교 경영연구소 연구위원 - 한국항공전략연구원 연구위원

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