경영품질의 이해

-Chapter 1 경영품질의 개요
제 1 절 경영품질의 배경………………………………………………………………5
제 2 절 경영품질과 경쟁력……………………………………………………………6
제 3 절 경영품질 모델…………………………………………………………………8
1. 조직의 개요: 환경, 관계, 전략적 상황 ● 8
2. 시스템: 범주Ⅰ, Ⅱ, Ⅲ 및 Ⅴ, Ⅵ, Ⅶ ● 9
3. 측정, 분석 및 지식경영: 범주 Ⅳ ● 10
제 4 절 조직의 개요………………………………………………………………… 11
1. 조직환경 ● 11
2. 조직관계 ● 13
3. 경쟁환경 ● 14
4. 전략적 상황 ● 15
5. 성과개선 시스템 ● 16
제 5 절 (주)명왕성 낚시 사례……………………………………………………… 16
1. 조직의 개요 ● 16

Chapter 2 리 더 십
제 1 절 경영진의 리더십…………………………………………………………… 36
1. 조직의 방향설정 ● 37
2. 커뮤니케이션 ● 54
3. 조직성과 ● 56
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 65
제 2 절 지배구조와 사회적 책임 ……………………………………………… 75
1. 조직의 지배구조 ● 75
2. 합법적 및 윤리적 사업수행 ● 81
3. 사회공헌: 지역사회와 사회공동체 지원 ● 88
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 89

Chapter 3 전략기획
제 1 절 전략의 개발 ………………………………………………………………103
1. 전략개발 프로세스 ● 103
2. 전략목표 ● 112
3. (주)명왕성 낚시 사례 ● 115
제 2 절 전략의 전개 ………………………………………………………………124
1. 실행계획 개발과 전개 ● 124
2. 성과 추정 ● 130
3. (주) 명왕성 낚시 사례 ● 132

Chapter 4 고객중시
제 1 절 열성 고객 만들기 ………………………………………………………144
1. 시장과 열성 고객 ● 144
2. 상품관련 요소와 고객지원 ● 150
3. 고객문화 구축 ● 152
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 156
제 2 절 고객의 소리…………………………………………………………………163
1. 고객의 소리 듣기 ● 164
2. 고객만족과 고객열성의 결정 ● 169
3. 고객자료의 분석과 활용 ● 176
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 182

Chapter 5 측정, 분석 및 지식경영
제 1 절 개요와 실행절차……………………………………………………………195
1. 개요 ● 195
2. 실행절차 ● 196
제 2 절 측정, 분석 및 조직성과 개선… …………………………………………198
1. 성과의 측정 ● 198
2. 성과의 분석과 검토 ● 213
3. 성과개선 ● 217
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 218
제 3 절 정보, 정보기술 및 지식관리… …………………………………………226
1. 데이터, 정보 및 지식관리 ● 227
2. 정보자원의 관리 ● 232
3. (주)명왕성 낚시 사례 ● 238

Chapter 6 인적자원 중시
제 1 절 인적자원 관리체계 ………………………………………………………248
1. 인적자원 충실화 ● 248
2. 인적자원 개발 ● 263
3. (주)명왕성 낚시 사례 ● 270
제 2 절 인적자원 복지 및 근무환경 ……………………………………………277
1. 인적자원 잠재력과 수용능력 ● 277
2. 근무환경 ● 281
3. (주)명왕성 낚시 사례 ● 283

Chapter 7 프로세스 관리
제 1 절 업무 시스템 ………………………………………………………………297
1. 업무 시스템 설계 ● 298
2. 핵심업무 프로세스 ● 304
3. 긴급사태 준비 ● 312
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 317
제 2 절 업무 프로세스 ……………………………………………………………324
1. 업무 프로세스 설계 ● 326
2. 업무 프로세스 관리 ● 329
3. 업무 프로세스 개선 ● 336
4. (주)명왕성 낚시 사례 ● 339

Chapter 8 경영성과
제 1 절 상품과 서비스 성과… ……………………………………………………351
1. 상품과 서비스 성과의 수준과 경향 ● 352
2. (주)명왕성 낚시 사례 ● 352
제 2 절 고객중시 성과………………………………………………………………362
1. 고객중시 성과의 수준과 경향 ● 363
2. (주)명왕성 낚시 사례 ● 364
제 3 절 재무와 시장 성과… …………………………………………………… 369
1. 재무와 시장 성과의 수준과 경향 ● 369
2. (주)명왕성 낚시 사례 ● 371
제 4 절 인적자원 중시 성과… ……………………………………………………375
1. 인적자원 중시 성과 수준과 경향 ● 375
2. (주)명왕성 낚시 사례 ● 377
제 5 절 프로세스 성과………………………………………………………………385
1. 프로세스 성과의 수준과 경향 ● 385
2. (주)명왕성 낚시 사례 ● 386
제 6 절 리더십 성과…………………………………………………………………402
1. 리더십 성과의 수준과 경향 ● 402
2. (주)명왕성 낚시 사례 ● 403

Chapter 9 경영품질 자가진단
제 1 절 경영품질 자가진단의 개요… ……………………………………………415
제 2 절 경영품질 자가진단 모델… ………………………………………………417
1. 과정 ● 417
2. 결과 ● 419
제 3 절 경영품질 자가진단 채점 가이드라인 …………………………………420
제 4 절 경영품질 자가진단 체크리스트 ………………………………………423
1. 약식 진단 체크리스트 ● 423
2. 경영품질 자가진단 체크리스트 ● 424
제 5 절 경영품질 수준의 분포 …………………………………………………433

Chapter 10 소그룹 개선활동
제 1 절 소그룹 개선활동의 의의 ………………………………………………439
1. 의의 ● 439
2. 목적 및 필요성 ● 439
제 2 절 소그룹 활동 단계별 추진방법 …………………………………………442
1. 주제설정 ● 442
2. 활동계획 수립 ● 447
3. 현상파악 ● 450
4. 원인 분석 ● 452
5. 목표설정 ● 455
6. 대책 수립 및 실시 ● 456
7. 결과분석 및 효과파악 ● 463
8. 표준화 ● 463
9. 사후관리 ● 468
10. 반성 및 향후계획 ● 468

참고문헌 ……………………………………………………………………………474
찾아보기 ……………………………………………………………………………476