위대한 고객

프롤로그 _ 4
추천사 _ 8

PART 1 대한민국에서 경찰관으로 살아간다는 것

1 운명으로 선택한 경찰이라는 직업 _ 18
2 현장에서 가장 높이 빛나는 순경 계급장 _ 28
3 천국과 지옥 사이 _ 34
4 외부 고객보다 내부 고객이 먼저다 _ 41
5 부정을 부숴라, 긍정으로 전환하라 _ 48
6 내 꿈의 주인으로 살아보기 _ 55
7 사람을 사람으로 대하지 못하는 직업 _ 61
8 부익부 빈익빈의 시대에 산다는 것 _ 68
9 경찰문화는 내가 만든다 _ 75

PART 2 당신이 알지 못하는 진짜 경찰 이야기

1 경찰 제복 안에 있는, 당신이 보지 못하는 세상 _ 84
2 보는 눈과 보이는 눈 이야기 _ 91
3 하나를 버려야 하나를 얻는 세상 _ 97
4 주폭의 시대에 사는 경찰 이야기_ 103
5 마음과 마음을 사랑하는 세상 이야기 _ 110
6 부자 천국, 노예 지옥, 경찰은?_ 116
7 이론과 현실에서 매일 상처받는 경찰 이야기 _ 123
8 꿈을 키워주는 메신저 경찰 이야기 _ 129
9 당신의 운명을 바꿔줄 현장 이야기 _ 135

PART 3 만나라, 경청하라, 공감하라

1 우리에겐 사랑할 시간이 부족하다 _ 142
2 국민과 경찰은 변해야 한다 _ 147
3 모두 승리하는 삶의 주인공이다 _ 155
4 정상에서 같이 축배를 들자 _ 163
5 과거와 단절하고 새로운 세상을 만나라 _ 170
6 고정관념 없는 삶으로 전환하라_ 176
7 보이지 않는 삶에도 충실하라 _ 183
8 멋진 경관으로 항상 기억되고 싶다 _ 190
9 세상을 공정한 원칙으로 살자_ 197

PART 4 나의 고객은 대한민국 국민입니다

1 고객 감동을 넘어 경찰도 감동한다 _ 204
2 내 업무의 주인공이 되어라 _ 212
3 변화하는 조직이 살아남는다 _ 218
3-1 프로는 언제나 상대를 탓하지 않는다 _ 220
3-2 회의가 많은 조직은 발전하지 못한다 _ 223
4 공부는 나이와 무관하다 _ 229
5 문제의 답은 현장에 있다 _ 236
6 행복은 이미 당신 안에 있다 _ 241
7 성패는 이미 준비단계에서 결정된다 _ 247
8 주위의 변화를 바라지 말고 나부터 변하라 _ 253
9 진실한 배려는 통한다_ 259

에필로그 _ 265

‘사명’이라는 것은 다른 사람보다 무언가 더할 수 있는 위치에 있기에 가능한 것이며, 경찰에게 주어진 준엄한 책임과 의무를 다하는 가치 있는 업을 수행하기에 그런 사명을 가지고 살아가는 것이다. 고객 만족은 멀리 있지 않다. 우리 경찰은 이미 훌륭하게 그 일을 수행하고 있다. 고객 중에 가장 소중한 고객은 내부 고객인 나 스스로, 대한민국의 자랑스러운 경찰임을 잊지 마시기 바란다.

경찰의 고객인 국민이 필요로 하는 다양한 욕구를 거기에 부합하는 적절한 경찰활동을 통해 해소시켜 주는 것을 경찰의 고객 만족이라 한다면 사실 일반 기업의 그것과 크게 다른 점을 느끼기 어려울 수 있다. 일반 기업에서도 소비자가 원하는 물건을 생산하고, 손님이 바라는 서비스를 통해 그들의 욕구를 충족시키고자 하는 것이 고객 만족의 목표이고 방향이기 때문이다. 그러기 위해서는 우리 스스로 업무 전문성, 진정성, 문제의 신속한 해결로 국민의 신뢰를 확보하는 행복한 경찰이 되어야 한다. 즉 ‘성공하는 경찰문화’警察文化는 내가 만든다.

매일 상처 받는 경찰관들도 한 번쯤 자신의 내면을 들여다보고 상처를 어루만져 줄 수 있는 기회를 가졌으면 한다. 스스로를 격려해주고 따듯하게 보듬어 주자. 또한 자신이 감당할 수 있을 만큼씩 상처를 드러내면서 자신과 비슷한 아픔을 가진, 따듯한 마음을 가진 사람들의 격려와 응원을 받으면서 서서히 치유해 나가길 빈다.