불황을 호황으로 만드는 관계 디자이너

펴내는 글 공감하는 대화를 통한 고객의 만족감, 행복감을 높이는 따뜻한 관계기술이 로봇과의 경쟁에서 가장 큰 무기 - 유 현 _04

추천사 1 모든 좋은 관계는 짝사랑이 아니므로 내가 먼저 들켜야 시작됩니다! - 위운미 _10
추천사 2 『 불황을 호황으로 만드는 관계 디자이너』를 추천하며 ? 탤런트 김혜선 외 _319

1장 ┃ 관계 디자이너, 자신을 디자인하다

1. 새해 극복 많이 받으세요! _23
2. 나다운 일 _25
3. 행복한 관계는 아침에 시작된다. _27
4. 긍정의 방패로 무장하라! _29
5. 무기력한 관계 집중력 에너지를 주입하라! _31
6. 희망의 다음 [칸] _33
7. 관계경고등 _36
8. 표현의 차이가 관계의 깊이를 결정한다 _38
9. 기본기가 다르면 관계도 달리진다 _41
10. 꽉 막혀있는 관계, 활짝 열 수 있는 주문 ‘감사합니다’ _ 44
11. 좋은 관계를 위협하는 치명적인 약점 47
12. 공감이란 붓으로 아름답게 관계를 물들인다 _50
13. 나는 행복드라마 ‘주인공’ _53
14. 최고의 선물은 바로 지금 이 순간 56
15. Bravo my life _58
16. 힘줘서 나오는 건 똥뿐이다 _60
17. 진정한 관계를 만드는 진정한 아름다움 _63
18. 새로운 일과 연결하라! _65
19. 바로 실행력 _67
20. 진심은 분명 통한다 _69
21. 위기관리 능력이 인생의 승리를 가져다준다 _71
22. 말은 행운도 불운도 끌어당길 수 있는 강력한 자석이다 73
23. 가장 훌륭한 관계는 다시 만나고 싶은 만남이다 76

2장 ┃ 관계 디자이너, 서비스를 디자인하다

1. 행복디자이너 _80
2. 대기 시간을 행복한 시간으로 기획하라! _81
3. 페인 포인트(Pain Point) _84
4. 신규 고객은 누군가와 이별하고 온 고객이다 86
5. 가성비와 가심비 _91
6. 관심의 열쇠 _95
7. 기분 좋은 기선제압 _99
8. 칭찬을 요리하다 _109
9. 행복산타 _117
10. 형용사형 인간 _121
11. 멘트 서비스 _124
12. 침묵 서비스 _131
13. 3/3/3 서비스 _134
14. 핑퐁 서비스 _137
15. 곤란한 질문은 질문으로 방어하라! 143
16. 미래에서 온 고객과 과거에서 온 헤어디자이너 _ 145
17. 컴플레인은 따뜻한 러브레터이다. 148
18. 에너지 뱀파이어 ‘블랙 컨슈머’로부터 우리 직원들을 보호하라 1 58
19. 고객은 잡힌 물고기가 되는 것을 원하지 않는다 1_61
20. 퇴사자 서비스 _164
21. 고객을 편애하라! _166
22. 덤 서비스 _169
23. 고객이 적다는 건 그만큼 고객과 특별한 관계를 맺을 시간이 많다는 것이다 _171
24. 평생고객 만들기 _174

3장 ┃ 관계 디자이너, 즐거운 매장을 디자인하다

1. 굿 스타트가 좋은 매장을 만든다 _191
2. 매력을 더해라 _194
3. 세리머니로 활력을 더해라 _201
4. SPACE (공간마케팅) _203
5. 당신의 직업은 무엇입니까? _207
6. 집단천재 _211
7. 기다림이 주는 선물 _215
8. 불황에도 흔들리지 않는 매장을 만드는 네 가지 기둥 220
9. 올바른 평가 기준이 훌륭한 업적을 만든다 224
10. 우리가 존재하는 이유 _230
11. 직원의 자존감이 고객 자존감으로 이어진다 _233
12. 매장의 룰 _239
13. 즐거운 매장을 만드는 방법 241
14. 정서 폭력 _245
15. 애사심은 최고의 엔틱이다 249
16. 우리가 근무하면서 가장 조심해야 할 시간은? _ 253
17. 새로운 관광지를 만들어라! 257
18. 고객의 불안함을 미리 제거하라! 261
19. 재미와 유머 비타민 264
20. 올바른 밥그릇 소통이 그릇 된 관계를 바로 잡는다 2 70
21. 유머로 배우는 매장 경영 274
22. 최고의 팀을 만들기 위해 가장 중요한 일 ‘스마일’ 2 _79
23. 새로운 가족 _290
24. 로드 마케팅 (길거리 대면 세일즈) _294
25. 당신을 매력적인 리더로 만드는 점 _302

4장 ┃ 관계 디자이너, 아름다운 미래를 디자인하다 _312

힘줘서 나오는 건 똥뿐이다!

평생을 왕자병으로 산 남자가 있었다.
그 남자로 인해 가족은 물론 주변 사람조차 늘 힘들어 했다.
그러던 어느 날 그 남자는 병이 들어 죽기 전 가족을 모아 놓고 말했다.
“여보! 사랑하는 애들아! 너무 미안하오! 나 땜에 너무 힘들었지?”
가족들은 슬프게 눈물을 흘리며 “아니에요!” 하였다. 드디어 그 남자는 마지막 유언을 남기고 죽었다.
“짐은 가오!”

“골프에서 힘을 빼는 데 3년이 걸린다.”라는 말이 있는데 모든 운동 경기도 힘을 빼는 것은 너무나도 중요하고 그 의미를 깨닫고 실제 온몸으로 체득하는 데는 오랜 시간이 걸릴 만큼 어렵다.
일에서도 인간관계에서도 이 법칙은 신기하게도 동일하게 적용된다.
한쪽 팔에 완장을 차게 되면, 즉 위치가 올라가고 직급을 달게 되면, 또한 갑자기 돈을 벌게 되면 눈과 어깨에 힘이 들어가고 기존에 가까웠던 사람들과는 조금씩 거리감이 생기게 되고 나에게 아부하는 사람들이 그 자리를 채우기 시작한다.

일본의 한 영업소에 본부장이 새로 영입되었다.
40대 초반의 여성이었는데 첫눈에도 차가운 인상의 그녀는 순간 영업소 전체를 얼음 공장으로 만들어버렸다.
직원들은 초긴장 상태였다.
그러던 어느 날 그 본부장이 서류에 있던 호치키스를 뜯다가 그만 그 호치키스에 엄지손가락이 찔린 것이었다.
그때 순간적으로 자신도 모르게 “앗! 따가! XX”이라고 소리쳤다.
그때까지만 해도 고요한 독서실 같던 분위기가 여기저기서 웃음소리가 터져 나왔고 본부장도 함께 웃었다.
그 이후로 그 영업소는 항상 웃음이 넘치는 분위기로 바뀌게 되었고 최고의 영업 성과까지 내는 1등 조직이 되었다.

“한 직장(집, 단체)에 왕이 있다면 그곳은 분위기가 안 좋고 한 직장에 바보가 있다면 그곳은 분위기가 좋다.”
스스로 돌아보자. 나는 만나는 사람을 내 신하로 만드는 차가운 왕인가? 아니면 만나는 사람을 기쁘게 하는 따뜻한 바보인가? 21세기는 사람과의 경쟁이 아닌 뛰어난 인공지능을 갖춘 로봇과의 경쟁 시대이다.
어떤 사람이 경쟁에서 유리할까? 차가운 왕일까? 따뜻한 바보일까? 힘이 잔뜩 들어간 갑질은 어떤 관계도 갑갑한 관계로 만든다.

일본의 유명한 경영자 사이또히토리 씨의 “힘줘서 나오는 건 똥뿐이다.”라는 말처럼 직급, 나이, 성별을 떠나서 힘을 빼고 웃는 모습으로 부드럽게 대해보자! 당신의 성공과 행복의 문 또한 부드럽게 열린다.
-제1장 [관계 디자이너, 자신을 디자인하다] 충에서