영업의 품격

프롤로그 | 4

제1장. 혁신의 첫걸음, 고객만족 경영 9
1. 혁신의 기준은 오직 고객이어야 한다 12
2. CS(Customer satisfaction) 사무국을 만들다 24
3. 혁신은 하루아침에 이루어지지 않는다 50
4. 경영은, 프로세스의 관리이며 혁신의 연속이다 60
5. 영업에서 ‘원래’라는 말은 원래 없다 78
6. 영업의 본질 = 고객 만족 91
7. 접점의 열정, 결코 돈만으론 살 수 없다 113

제2장. 판매혁신을 통한 장사의 법칙 131
1. 판매의 5선 : 선견, 선수, 선공, 선제, 선점 135
2. 영업의 구조를 혁신하다 144
3. 장사에는 법칙이 있다 151
4. 영업은, 역발상의 연속이자 직진성의 결과 173
5. 장사의 목표는 항상 ‘높게’ 책정하라 184

제3장. 불황 극복을 위한 혁신의 정석 193
1. 매장을 생물처럼 만들어라 197
2. 점포는 태어날 때, 생사(生死)가 정해져 있다 209
3. 불황일수록, 조직의 마음을 다잡아야 한다 231
4. 위기돌파의 필살기, 새로운 신제품의 도입 240

제4장. 영업 고수들의 혁신 노하우 255

제5장. 샐러리맨으로 롱런하기 319
1. 직장에서 건강하게 살아남는 노하우 323
2. 꼰대와 MZ의 차이 349

삼성스토어에 별다방을 입점하다

가전제품을 판매하는 사람이라면 누구나 한결같이 부러워하는 것이 있다. 그것은 바로 집객력이다. 가전 내구재는 대체 구매 주기가 길다. 그래서 몇 년에 한 번 사용하던 제품을 교체하기 위해 가전 매장을 방문하는 정도가 대부분이다.
필자가 신입사원이던 20~30년 전에도 가전매장 위치는 늘 트래픽이 우선이었다. 그래서 공식처럼 시장 입구라던지, 버스 정류장 앞 등이 가전매장이 출점할 수 있는 최고의 목이었다. 그 모든 것이 집객이 바탕이 되어야만 장사를 할 수 있기 때문이다.
최근 들어 삼성 스토어의 규모가 예전보다 대형화되었다. 하지만 매장이 커졌다고 집객력이 따라오는 건 아니다. 그래서 필요한 것이 서비스센터와 동시 입점이다. 삼성스토어에 전자제품을 구매하기 위해 방문하는 고객은 하루 50명을 넘기 힘들다.
반면 서비스센터에는 일 평균 200여 명의 내방객이 휴대폰 수리를 위해 내방한다. 그래 봐야 전국에 몇만 개나 널려있는 10평짜리 편의점보다 내방객이 적은 숫자다.
만약 가전 내구재를 편의점처럼 팔아 치우면, 매출과 이익이
엄청날 거다. 또한, 다이소나 대형 할인점처럼 매장에 손님이 우글거리면 삼성스토어는 대박날 것이다. 이처럼 서비스가 입점되어 있는 점포와 미입점 점포는 내방객에서 4배 이상의 현격한 차이가 나고, 이게 곧 매출의 차이로 이어진다.
최근 들어 유통과 고객의 트렌드가 바뀌고 있다. 온라인에서 대부분 쇼핑을 즐기거나 아니면 복합몰에서 원스탑 쇼핑을 원한다. 따라서 특정의 목적성 구매를 원하는 고객이 아니면 삼성스토어 방문은 잘 하지 않는다.
이런 문제점을 해결하기 위해 매시간 고객들로 우글거리는 별다방을 입점시키자는 전략을 세웠다. 우선 실무자들이 별다방 입점을 위해 컨택을 했다. 하지만 이미 입점 대기 요청만 수백명이 기다리고 있거나 별다방과의 컨셉이 맞지 않아 입점이 불가하다는 피드백만 돌아왔다.
이에 필자가 직접 컨택에 참여하기로 작정했다. 그리고는 S백화점 출신 고위 임원을 통해 별다방 고위층을 소개받았다. 필자가 직접 만든 자료를 가지고 콜라보 컨셉에 대해 직접 필자가 고위 임원에게 브리핑을 진행했다. 브리핑 결과는 우선 샘플로 1점만 출점을 해보자고 의견이 모아졌다.