고객가치 창조를 위한 호텔객실관리론

PART 1 호텔의 일반적 개요
제1장 호텔의 기본적 이해
제2장 호텔 서비스 이해
제3장 호텔 조직의 이해

PART 2 호텔 객실의 일반적 개요와 프런트 오피스 업무 이해
제4장 호텔 객실 이해
제5장 호텔 객실의 예약 업무
제6장 프런트 오피스 (front office)의 업무

PART 3 고객서비스 업무
제7장 비즈니스 센터의 업무
제8장 귀빈층(executive floor service) 업무
제9장 교환원의 업무

PART 4 현관서비스 업무
제10장 도어 데스크 (door desk)의 업무
제11장 벨 맨(bellman)의 업무
제12장 콘시어지(concierge)의 업무

PART 5 호텔 객실관리 업무와 고객접객 실무
제13장 하우스키핑(housekeeping)의 업무
제14장 호텔 안전관리의 업무
제15장 호텔 객실 고객의 불평처리
제16장 호텔 종사원의 자세