CS 스크립트 관리사

part 01 스크립트 이해 및 개발 실무

스크립트의 이해 …28
스크립트의 목적과 갖추어야 할 조건 …31
스크립트 개발 프로세스 …35
스크립트 개발 선정 방법 …39
스크립트 유형 및 주요 내용 …40

part 02 스크립트 작성 및 활용 관리

스크립트 작성의 이해 …54
스크립트 작성 시 이용 편의성의 이해 …57
효율적이고 체계적인 스크립트의 구성 및 배치 …58
스크립트 작성 절차 …63
스크립트 검증방법 …66
스크립트 활용 및 관리 …69
스크립트 개발 후 변화관리 …74
스크립트와 역할연기의 활용 …79

part 03 고객심리의 이해 및 활용

고객행동모델의 이해 …92
스크립트 작성 시 필요한 고객심리의 이해 …97
NLP(Neuro-linguistic Programming)와 스크립트 활용 …110
기타 고객심리와 관련한 이론들 …116

part 04 스크립트 작성 스킬 및 주요 기법

스크립트 작성 스킬의 이해 …134
질문 및 니즈 파악 스킬 …146
설득 및 공감 스킬 …152
반론 극복 스킬 …154
플러스 원(Plus one) 기법 …159
클로징 기법 …161
고객불만 처리기술 및 화법 …165