4차산업혁명과 CRM

머리말 _ 5

I. 4차 산업혁명과 빅 데이터 _ 11
제1장 4차 산업혁명의 시작 ………………………………………………… 13
제1절 4차 산업혁명의 핵심기술 ……………………………………… 14
제2절 4차 산업혁명과 CRM ……………………………………………… 18
제2장 빅 데이터(Big Data) 시대의 도래 ………………………… 21
제1절 빅 데이터 개요 ………………………… 24
제2절 빅 데이터의 특징과 의미 …………………………………………… 27
제3절 빅 데이터 기술 ……………………………… 32
제4절 빅 데이터의 전략적 가치 ………………………………………………… 45
제5절 소셜 네트워크와 데이터 마이닝 …………………………………… 51

II. CRM(Customer Relationship Management) _ 63
제3장 CRM의 이해 ……………………… 65
제1절 CRM의 개요 ……………………………………………………………………… 65
제2절 CRM의 목적 및 특징 …………………………………… 72
제3절 CRM 분석활동 …………………… 74
제4장 CRM 전략 ……………………… 77
제1절 CRM의 전략적 의미 ………………………… 79
제2절 CRM 전략의 선행조건 …………………… 80
제3절 CRM 전략의 기본 특성 ……………………………………………………………… 82
제4절 CRM 전략적 관리 …………………… 83
제5절 고객충성도 …………………………………… 90
제5장 CRM의 진화 ……………………………… 99
제1절 e-CRM …………………………… 99
제2절 m-CRM ………………………………… 111
제3절 소셜 CRM …………………………………… 122
제4절 소셜 CRM의 활용 …………………………… 142
제6장 CRM 분류 ……………………………… 147
제1절 운영 CRM(Operational CRM) ……………………… 149
제2절 분석 CRM(Analytical CRM) ……………………………… 167
제3절 협업 CRM(Collaborative CRM) …………………………………… 173

III. 데이터 마이닝과 웹 마이닝 _ 185
제7장 데이터 마이닝 ……………………… 187
제1절 데이터 웨어하우스(Data Warehouse) …………………… 190
제2절 데이터 마이닝(Data Mining) ………………………… 193
제3절 데이터 마이닝 분석방법 ……………………………………………… 204
제8장 웹 마이닝(Web Mining) ………………………… 239
제1절 웹 마이닝 개요 …………………………… 239
제2절 웹 마이닝 분석 방법 …………………………………………………………… 270

IV. CRM 분석활동 _ 295
제9장 전통적 분석활동 ……………………………………………………………… 297
제1절 고객 ……………………………………… 297
제2절 고객 세분화 …………………… 302
제3절 고객 획득 …………………………… 323
제4절 고객 유지 ………………………………… 339
제5절 교차판매 …………………………………………… 373
제10장 웹 분석활동 …………………………… 391
제1절 고객 세분화 …………………………… 392
제2절 고객 획득 ………………………… 399
제3절 고객 유지 ………………………………… 409
제4절 교차판매 ………………… 414

색인 _ 419

4차 산업혁명은 인공지능, 사물 인터넷, 빅 데이터, 모바일 등 첨단 정보통신기술이 경제·사회 전반에 융합되어 혁신적인 변화가 나타나는 차세대 산업혁명이다. 인공지능(AI), 사물 인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅, 빅 데이터, 모바일 등 지능정보기술이 기존 산업과 서비스에 융합되거나 3D 프린팅, 로봇공학, 생명공학, 나노기술 등 여러 분야의 신기술과 결합되어 현실의 모든 제품·서비스를 네트워크로 연결하고 사물을 지능화 하는 것을 나타낸다. 세계경제포럼(WEF: World Economic Forum)에서는 4차 산업혁명을 “디지털 혁명인 3차 산업혁명에 기반을 두고 있으며, 디지털(digital), 물리적(physical), 생물학적인(biological) 기존 영역의 경계가 사라지면서, 융합되는(fusion) 기술적인 혁명”이라고 개념적으로 정의하였다. 그리고 3차 산업혁명과 제4차 산업혁명을 변화의 속도(velocity), 변화의 범위(scope), 시스템의 영향(system impact) 측면에서 비교하면서 커다란 차이가 존재하다고 분석하였다. 이러한 4차 산업혁명은 변화의 속도 측면에서 현재의 기술변화와는 비교가 불가능할 정도로 빠르게 변화하고 있으며, 범위 측면에서는 거의 모든 국가의 전 산업에서 와해적인 혁신을 불러오고, 시스템의 영향 측면에서는 생산, 경영 및 거버넌스 등을 포함하는 전체 시스템의 변혁을 초래 할 것이라고 예측하였다. 4차 산업혁명을 주도하는 핵심기술은 인공지능(AI), 로봇, 사물 인터넷(IoT), 자율주행자동차, 3D프린팅, 나노기술, 바이오 기술, 에너지 저장기술, 양자 컴퓨팅(quantum computing) 등과 같은 혁신 기술이다.
4차 산업혁명의 핵심기술 중에서 빅 데이터는 수많은 데이터를 분석 및 처리하는 과정을 통해 가치 있는 정보를 추출하여 이를 활용하도록 한다. 빅 데이터의 확산은 글로벌 경쟁이 치열한 기업의 경쟁에서 활용도가 매우 높다고 할 수 있으며, 특히 CRM에 큰 영향을 미치고 있다. 기업경쟁의 심화와 함께 빅 데이터 확산으로 발생하는 다양하고 엄청난 양의 고객 데이터들의 활용은 기업혁신에 있어서 매우 중요한 요소가 되어 있다. 이들을 활용한 고객관계관리(Customer Relationship Management)는 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에 적합한 차별적 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하여 기업의 수익을 극대화 하도록 지원한다.