대화의 품격

머리글_ 말 잘하는 사람이 되기로 결심하자, 내 인생이 완전히 달라졌다

^^1부 하버드식 대화법의 핵심^^
1_ 사람을 움직이는 힘은 감정이다
2_ 호기심은 대화를 꽃피운다
3_ 그냥 듣는 것과 제대로 듣는 것은 다르다
4_ 좋은 질문은 상대가 먼저 움직이게 만든다
5_ 백 명의 사람에겐 백 가지 이야기와 백 개의 생각이 있다

^^2부 사람을 움직이는 말의 힘^^
6_ 우리가 인사에 민감한 이유
7_ 이름은 부르라고 있는 것이다
8_ 칭찬 프리즘이 되자
9_ 몸은 거짓말을 하지 않는다
10_ 말과 행동이 일치해야 말에 힘이 생긴다
11_ 대화에는 마음을 열 만큼의 신뢰가 필요하다
12_ 좋은 대화를 위해서는 판사가 아니라 변호사가 되어야 한다

^^3부 사람을 움직이는 말의 힘^^
13_ 원하는 것을 얻으면서 상대와의 관계도 잃지 않는 대화법
14_ 흔들리지 않고 견고하게 협상하는 기술
15_ 협상을 망치는 가장 쉬운 방법
16_ 관사람을 움직이는 가장 강력한 힘, 프레이밍

4부 말로 호감주는 사람, 말로 상처주는 사람^^
17_ 적을 만드는 대화법, 적을 만들지 않는 대화법
18_ 진관계를 더 발전시키는 사과의 기술
19_ 시작은 상대의 공감대를 건드리는 것부터
20_ 설득할 때는 ‘왜냐하면’을 사용해라, 왜냐하면…
21_ 작게 시작해 크게 얻어내는 대화
22_ ‘우리’라는 이름이 주는 끈끈한 연대감

^^5부 다시, 말하기를 배우다^^
23_ 상대의 성격은 내가 만들어준다
24_ 때로는 많은 말보다 침묵이 더 강하다
25_ 표현되지 않은 감정은 대화에서 문제를 일으킨다
26_ 대화에서 내 감정을 건강하게 표현하는 방법
27_ 나를 싫어하는 사람을 내 편으로 만드는 방법
28_ 나쁜 말과 행동에는 먹이를 주지 말 것
29_ 무례함의 초점을 상대에게로 옮기는 방법
30_ 나를 알면 함부로 상처받지 않는다

^^6부 같이 일하고 싶은 사람의 대화법^^
31_ 오늘도 고집불통인 팀장과 일하는 팀원을 위한 말하기
32_ 오늘도 미움받는 팀장을 위한 말하기
33_ 우리는 피드백에 대해 잘 알고 있을까?
34_ 일 잘하는 사람은 피드백이 다르다
35_ 언택트 시대, 어떻게 소통해야 할까
36_ 말을 잘하는 방법이 정말 있나요?

하버드 대학교 로스쿨의 ‘하버드 협상연구소(Harvard Negotiation Project)’를 이끄는 다니엘 샤피로(Daniel Shapiro)와 로저 피셔(Roger Fisher)는 감정에 결정적 영향을 주는 5가지 욕구에 집중하면 상대의 감정을 다룰 수 있다고 말한다. 감정을 움직이는 5가지 핵심은 인정, 친밀감, 자율성, 지위, 역할이다. 이는 존중받고 싶어 하는 인간의 욕구와 연관한 것이다. 5가지 욕구를 제대로 활용하면 누구에게나 긍정적인 감정을 불러일으킬 수 있고 품격 있는 대화가 가능하다.
_사람을 움직이는 힘은 감정이다

저마다 다른 문화와 상황, 지위와 역할에서 복잡한 분쟁이나 문제를 해결한 수상자들이지만 이들의 대답에는 한 가지 공통점이 있다. ‘공감’이 필요하다는 것이다. 이는 민족 간 분쟁, 국제 무역 거래처럼 크고 어려운 협상에만 적용되는 이야기가 아니다. 동료와의 대화, 잠을 자지 않겠다는 아이와의 실랑이, 부부싸움 등 일상에서도 중요하다.
대화란 다른 사람이 상황을 어떻게 인식하는지 이해하고 공감하기 위해 노력하는 것이다. 대화에 관한 흔한 오해는 ‘서로의 말을 전달하는 것’이라는 생각이다. 대화는 전달이 아니라 이해다. 대화를 잘하려면 자신의 이야기를 ‘전달하려는 태도’에서 서로를 ‘이해하려는 태도’로 바꿔야 한다. 여기서 이해란 우리가 흔히 말하는 “네가 이해해”처럼 무조건 양보하라는 뜻이 아니다. 상대가 상황을 바라보는 시각을 받아들여야 한다는 뜻이다.
_호기심은 대화를 꽃피운다