감정노동, 행복하게 할 수 있을까?

추천사 5
프롤로그 - 우리 모두는 감정노동자이다 7

part 1♥ 서비스 마인드 함양
서비스 철학 14
직원이 먼저다 17
세상에 나쁜 고객은 없다 22
존중과 진실로 다가가라 27
고객소통은 아날로그로 하라 30
우리 모두는 조직의 비공식적 리더다 32
추억을 남기는 서비스 36
서비스를 디자인하라 40
고객이 자산이다 42

part 2 ♥ 고객 응대 요령
고객의 심리를 알자 46
질문의 힘을 이용하라 50
고객 성향에 따른 응대법(DISC 별) 53
컴플레인 응대 요령 64
고객과 소통하는 긍정적 화법 80
감동과 만족으로 평생 고객을 만드는 10가지 서비스 전략 92

part 3 ♥ 생각의 위대한 힘
관점을 바꾸면 복잡한 문제도 쉽게 풀린다 100
단순함이 힘이다 106
스펀지의 힘 112
유머감각을 키우자 116
자신만의 스트레스 해소법을 만들자 121

part 4 ♥ 감정 연습하기
출근과 퇴근의 감정을 분리하라 126
창의적 사고 130
계산을 멈추자 137
마음의 작동법 142
좋은 생각하기 147
감정노동도 행복하게 할 수 있다 155

부록 1 _ 서비스 적성 체크리스트 166
부록 2 _ 창의적 기업 사례 169
에필로그 - 죽기 전까지 꿈을 꾸어라 192

내가 ‘이 조직의 리더고 주인이다.’라는 의식을 가져보자. 상사는 부서원이 어떤 감정으로 일을 하고 있고 어떤 일을 어려워하는지 관심을 가져주고 부서원은 상사의 지시된 내용을 리더의 관점에서 어떤 것을 원할지를 고민하고 일을 해야 한다.