고객의 탄생

Chapter 1. 가치
01. 고객만족을 넘어 고객가치로
02. 고객이 체감하는 가치를 높여라
03. 고객의 잠재 가치를 파악하라
04. 고객 가치는 고객과 같이
05. 내재 가치, 교환 가치, 사용 가치
06. 서비타이제이션

Chapter 2. 고객
01. 고객처럼 생각하라
02. 우유 엎지르고 나서… 서비스 회복 패러독스
03. 문제 해결도 고객과 함께
04. 사랑이 증오로 바뀌는 순간
05. 익숙함에 속아 소중함을 잃지 말자
06. 헤어짐이 최선일 때도 있다 : 불량고객
07. 불량고객 대처? 때로는 관리자가 나서야

Chapter 3. 인재
01. 맹구를 찾아내라
02. 일선 직원 확보의 악순환
03. 내부마케팅 : 직원을 보는 새로운 시각
04. 신입사원에 ‘퇴사보너스’까지… 인재(人材) 확보 경쟁
05. 끝없는 교육훈련, 임직원 모두의 몫
06. 직원에게 힘을 실어 줘라 : 임파워먼트
07. 감정노동을 관리하라
08. 조용한 직원, 조용한 고객
09. 세계로 웅비하는 K-서비스

Chapter 4. 가격
01. 원하는 만큼 주세요… 자발적 지불 가격
02. 묶음 가격
03. 가격은 변하는 거야 : 동적 가격
04. 비싸게 보여 사고, 싸게 보여 산다?
05. 가격, 고객이 받아들이기 나름
06. 소유를 넘어 구독으로

“고객이 체감하는 가치가 커질수록 고객과 기업이 함께 만족할 가능성이 높다. 고객이 가치를 인식하는 방식을 파악하고 그 가치를 높여라. 고객과 기업 모두 웃을 수 있게.”

“판매하는 것도 중요하다. 그러나 더 중요한 것은 소비하는 것이다. 상품의 완성은 고객이 상품을 이용할 때라고 해도 과언이 아니다. 이때야 말로 상품의 가치가 실현되는 순간이기 때문이다.”

“고객이 느끼는 공정성은 세 가지 차원으로 설명할 수 있다. 고객이 받게 되는 결과나 보상과 관련된 분배적 공정성, 고객 불만을 처리하는 방법 및 정책과 관련된 절차적 공정성, 절차가 진행될 때 직원이 고객을 대하는 방식과 관련된 상호작용적 공정성이다.”