1등의 Secret

Chapter 1. 멈추지 않는 꾸준함의 힘
1. 고객만족도 23년 연속 1위의 비밀
2. 위기 감지 시스템이 작동하다
3. 고객 이해를 위해 못할 것이 없다
4. 고객의 마음을 읽는 2개의 질문
5. 한 달에 한 번 열리는 가장 중요한 회의

Chapter 2. 기업의 이익보다 고객의 이익이 먼저다
1. 만족한 고객은 떠나지 않을까?
2. 착한 기업이 오래간다
3. 요금제의 고정관념을 깬 두 번의 혁신
4. ‘원조’ 멤버십 서비스의 변신
5. 문자메시지, 정보와 광고 사이를 오가다
6. 내 가족이라는 마음으로

Chapter 3. 새로운 세대의 탄생
1. 365일, 고객만을 연구하는 조직
2. 고객을 넘어 전 국민을 향해
3. MZ세대가 통신사를 떠나는 이유
4. ‘지(Z)’들이 대체 뭔데?
5. 개성과 라이프스타일로 뭉친 새로운 고객들
6. 옷 갈아입듯 바뀌는 ‘레이어드 홈’
7. 인구 변화가 만드는 새로운 미래
8. Z세대보다 센 A세대가 온다
9. 외국인, 유일하게 성장하는 시장
10. 요즘 아이들은 무슨 생각을 할까?
11. ‘오운완’, ‘오하독’ 새로운 루틴을 찾다
12. 최신 앱에서 고객 트렌드를 읽다
13. 트렌드 변화에 ‘촉수’를 세우다

책 속의 책. SK텔레콤 고객가치혁신에 대한 몇 가지 질문
Question 1. 고객경험관리 도입의 배경은?
Question 2. 고객경험관리의 도입 과정은?
Question 3. 고객경험관리 실행 프로세스는?
Question 4. 고객경험관리의 측정과 평가는?
Question 5. 조직 구성원들을 위한 변화관리는?

“정기 CSI 조사를 전격 도입해 발 빠르게 결과 도출이 가능한 자체 진단기를 마련함으로써 고객들의 미묘한 변화를 빠르게 알아차릴 수 있었고, 아주 사소한 문제라도 발견되면 즉시 개선에 나섬으로써 지속적으로 고객만족도를 높일 수 있었다. 이것이 고객만족도 1위 업체라는 명성을 유지해 온 핵심 비결이다."

“매출이 떨어지고 영업 실적이 부진하다는 것은 이미 그전에 고객들이 불만을 느끼고 그로 인해 고객의 이탈이 시작되었다는 것을 의미한다. 단지 그 사실을 모르고 있었을 뿐이다. 문제가 발생되고 난 후는 이미 늦다."

“CEO가 고객에 대해 얼마나 중요하게 생각하는지는 조직 구조에도 그대로 드러난다. 고객경험관리를 담당하는 고객가치혁신실이 직제상 CEO 바로 아래 자리하고 있다. … 기업의 조직 구조는 그 회사의 생각이나 철학이 담겨 있다. 조직 구조 하나만 보더라도 SK텔레콤이 고객에 대해서 얼마나 진심인지 알 수 있다."