잘 파는 사람은 이렇게 팝니다

프롤로그_잘 팔리는 것의 변치 않는 두 가지 본질

제1부 잘 파는 사람은 이렇게 말합니다
<Intro> 잘 파는 사람은 상품을 좋아 보이게 만듭니다
일단 ‘언폭’부터 해결해야 합니다
프레임을 바꿔야 언어가 바뀝니다
제대로 된 질문만이 고객의 입을 엽니다
제안의 순서만 잘 정리해도 더 매력적으로 보입니다
공백을 만들어야 귀 기울입니다
언어를 낯설게 붙이면 주목을 끕니다
은유로 표현하면 임팩트가 생깁니다
고객을 특정할수록 힘이 실립니다
숫자만 넣어도 눈길이 갑니다
통념을 깨면 신선해집니다
기준을 제시하면 유리해집니다
상식을 짚어주면 손쉽게 팔립니다
겁주고 약 주면 감사 인사를 받습니다
고개가 끄덕여져야 고객이 결심합니다
쉬운 말만이 가슴에 남습니다
비유로 말하면 수월해집니다
고객이 유추하도록 말하면 고수입니다
그림이 그려지게 말하면 즉각 반응합니다
제안의 순서만 바꿔도 매출이 달라집니다
악역을 내세우면 돋보입니다
라임이 살면 설득력도 삽니다

제2부 잘 파는 사람은 이렇게 팝니다
<Intro> 잘 파는 사람은 자신을 좋은 사람으로 보이게 합니다
감정을 3단계로 공략합니다
일단 웃고 또 웃습니다
잘 듣고 잘 반응합니다
동사로 칭찬합니다
자주 보며 정들게 만듭니다
‘쓰윽’ 해서 ‘어머’ 하게 만듭니다
고수들은 작지만 힘이 센 감동을 줍니다
같이 먹으며 가치를 전합니다
남의 거창한 이야기보다 나의 사소한 이야기를 나눕니다
자신의 고객과 시장을 쪼갤 줄 압니다
자신만의 1등 분야를 만듭니다
고객의 문제부터 찾아줍니다
거절하는 고객을 안심시킵니다
매직 키워드로 단호하게 요청합니다
권유하되 강요하지 않습니다
선택의 틀을 설계해 제시합니다
부담되지 않게 다가갑니다
당당하게 소개를 요청합니다
슈퍼팬을 만듭니다
업에 대한 남다른 신념이 있습니다
강성 고객조차 내 편으로 만듭니다
고수들의 필살기: 상황별 매직 문장 여섯 가지

에필로그_이 세상에 세일즈맨이 필요한 이유
주석

‘잘 팔기 위해 어떤 솔루션을 더해 볼까?’를 고민하며 시작했습니다만 결국 ‘잘 팔길 원한다면 이것부터 빼야 합니다’로 귀결됐습니다. 제거 대상 1순위, 바로 ‘언폭’이었습니다. 실제 전화 상담 과정을 바로 옆에서 지켜보고 들으며 제 수첩에 빨간펜으로 꾹꾹 눌러 적었던 멘트들입니다.
“고객님, 부담된다고 느끼시겠지만….”
“아, 절대 손해 보실 상품은 아닙니다. 의심하지 않으셔도 돼요.”
“이렇게 소개드리면 다들 납입 기간이 너무 길다고들 말씀 많이 하시는데요.”
“암 보험 많아도 암 걸리실 없으면 물론 무용지물이겠지만….”
“뉴스에서 보셨던 것처럼 분쟁사고 생길 일은 전혀 걱정하지 않으셔도 되는 상품입니다.”
어떤 것이 언어폭탄인지 눈치챘나요? 고객이 아무런 부담을 갖지 않고 상담사의 이야기를 듣고 있는데 상담사가 먼저 ‘부담’이라는 단어를 씁니다. 그럼 그때부터 없었던 부담도 생깁니다. 손해를 볼 수도 있다는 의심 따위는 한 적이 없는데 ‘손해 볼 일 없으니 의심하지 말라’고 합니다. 그때부터 ‘손해가 될 수도 있어? 충분히 의심해야겠군’이라는 생각이 고객의 머리를 스칩니다.
-<일단 ‘언폭’부터 해결해야 합니다> 중에서

누군가 당신에게 다짜고짜 “10년 뒤 자녀에게 어떤 부모로 기억되길 원하세요?”라고 묻는다면 어떨까요? 좋은 질문이라 생각해 멋지게 대답해야 할 것 같지만 정작 입은 떨어지지 않습니다. 질문이 너무 어렵기 때문입니다. 잘 파는 사람은 절대 초반부터 어려운 질문으로 상대를 괴롭히지 않습니다. 쉬운 질문부터 시작합니다.
“자녀 분이 아직 어리신가 봐요?”
“올해 몇 살 됐는지 여쭤도 될까요?”
“일주일에 자녀 분과 보통 몇 시간 정도 함께 놀아 주세요?”
“그럼 하루가 다르게 커 간다는 것도 더 잘 느껴지시겠어요?”
자, 이렇게 쉽게 답할 수 있는 질문부터 먼저 건넨 후, “10년 뒤 자녀에게 어떤 부모로 기억되길 원하세요?”처럼 진짜 묻고 싶었던 질문을 물어보는 겁니다. 다짜고짜 어려운 질문부터 물어본 경우보다 상대가 훨씬 더 대답하기 수월해집니다. 당연히 상대의 입에서 더 많은 이야기가 나올 겁니다.
-<제대로 된 질문만이 고객의 입을 엽니다> 중에서

낯선 조합의 언어는 겉으로 볼 땐 모순투성이일 뿐입니다. 하지만 깊이 음미할수록 특별한 의미를 담고 있기에 상대가 무릎을 치며 ‘아!’ 하고 반응하게 만드는 힘이 있습니다.
“낯설게 조합해 보세요.”
낯선 조합이 만드는 엉성함은 놀라움을 불러일으킵니다. ‘어? 뭐지?’라고 말이죠. 그러고 나서 상대의 뇌리에 강력한 카운터펀치(아!)를 날리는 겁니다. 몇 가지 예시들을 보며 당신의 언어에도 당장 써먹을 수 있는 영감을 얻어 보세요.
• 쿨샴푸의 경우
“두피 온난화 현상이라고 들어 보셨어요?” (응? 두피가 온난화?)
“지구도 조금만 온도가 올라가면 별의별 문제가 발생되죠. 나무는 사라지고 사막이 생기죠. 두피도 똑같아요. 두피에 열이 많으면 탈모와 같은 문제도 더 빨리 생깁니다. 그래서 적어도 샴푸할 때만이라도 두피의 열을 식혀 주면 두피와 모발 건강에 참 좋아요.”
-<언어를 낯설게 붙이면 주목을 끕니다> 중에서