세일즈, 말부터 바꿔라

프롤로그_ 세일즈맨에게 가장 강력한 무기
시작하기 전에_ 당신의 말을 점검하라

제1장. 그 고객은 왜 사지 않았을까
고객의 마음은 고객도 모른다
쉬운 ‘말’이 멀리 간다
당신의 세일즈가 벽에 부딪히는 이유
세일즈 언어 처방전
세일즈 화법은 LTE처럼

제2장. 무엇을 말해야 하는가_ Listen
이 상품은 고객에게 어떤 의미인가 (가치 1)
‘So what?’이라고 물어라 (가치 2)
고객의 마음을 여는 마법의 키워드, 기대 (기대 1)
이익, 해결, 안심, 가족, 자부심이라는 그물 (기대 2)
고객의 기대를 고취시키는 말 한마디 (기대 3)
‘3빡’하게 말하기
‘기대’를 발견하는 극강의 스킬, 질문
답은 고객의 말에 있다, 경청하라

제3장. 어떻게 말해야 하는가_ Talk
관심 갖게 만들어야 고객이 뒤돌아본다 (관심 1)
관심이 유지돼야 고객이 떠나지 않는다 (관심 2)
자잘하게 말해야 고객이 듣는다 (자잘 1)
자잘하게 말하기, 그 구체적 기술들 (자잘 2)
생생하게 말해야 고객이 상상한다 (생생 1)
오감을 살리는 생생 화법 (생생 2)
비유 없는 화법은 실적 없는 세일즈맨이다 (비유 1)
비유를 자유자재로 활용하라 (비유 2)
고객의 반박에 비유로 답하라 (비유 3)
대조하면 설득력이 높아진다 (대조 1)
이도저도 안 되면 위협 소구가 답이다 (대조 2)
‘관심, 자잘, 생생, 비유, 대조’의 말하기가 어우러지면

제4장. 고객의 지갑을 여는 결정적 한마디_ Emotion
네 가지 감정의 산을 넘어라
첫 번째, 망설이는 고객 (“무슨 말인지는 알겠는데 선택하기 좀 그래요.”)
결정을 부르는 말은 따로 있다
두 번째, 거부하는 고객 (“그런데 그건 아니지 않아요?”)
공감하라, 고객 마음의 빗장이 풀린다
세 번째, 의심하는 고객 (“에이, 정말 그런가요?”)
‘내 이야기’로 고객의 의심을 확신으로 바꿔라
네 번째, 재차 확인하는 고객 (“흠, 잘 선택하는 거 맞죠?”)
구매 고객을 평생 고객으로 만드는 한마디

에필로그_ 당신의 말을 사게 하라
특별부록_ 바로 써먹는 업종별 세일즈 스크립트

자신도 모르게 거짓말을 한 소비자들로 인해 의욕적으로 출발한 지 17개월 만에 폐간된 월간 여성지가 있었다.

성과로 이어지지 못하는 세일즈 화법은 그저 사실 전달에 그치는 경우가 많다. 반면 성과로 이어지는 세일즈 화법엔 내가 고객에게 전달하고 싶어 하는 ‘정보’가 스며들어 있다. 정보란 있는 그대로의 ‘사실’에 의미가 더해져서 가치가 생긴 것을 말한다. 세일즈에서 사실 전달의 화법으로는 부족하다. 고객은 분명 사실을 넘어선 정보(사실을 통해 자신이 얻게 될 의미)를 원하기 때문이다. 실컷 말했는데 고객의 입에서 “아이고, 의미 없다.”라는 말이 나오면 얼마나 맥이 빠지겠는가!
고객에게 소개하는 상품과 서비스는 이미 존재하는 것으로 제품 개발자가 아닌 이상, 그걸 어떻게 바꿀 수는 없다. 그렇다고 거기서 상품 가치가 완전히 결정되는 것은 아니다. 같은 상품이라도 사용하는 고객에 따라 가치는 얼마든지 바뀔 수 있다. 결국 고객에 맞는 상품 가치를 발견하고 의미를 주는 것, 그것이 세일즈맨의 역할이다. 그리고 그 가치를 어떻게 제대로 전할 것인가가 우리가 진짜 알아야 할 세일즈 화법이다.
〈시작하기 전에_ 당신의 말을 점검하라〉 중에서