고객 감동시대의 서비스 경영

PART 1 서비스, 품질, 서비스 접점
chapter 01 서비스란 무엇인가?
제1절 서비스의 이해
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스경제와 서비스산업
chapter 02 고객만족 서비스
제1절 고객만족 서비스와 경제적 효과
제2절 고객경험관리와 측정
chapter 03 서비스품질과 평가
제1절 서비스품질과 특성
제2절 서비스품질의 측정
제3절 서비스품질의 전략적 시사점
chapter 04 서비스 접점과 관리
제1절 서비스 접점과 중요성
제2절 서비스 접점 유형과 관리전략

PART 2 서비스 디자인과 수요･공급 관리
chapter 05 서비스 수요와 공급관리
제1절 서비스 수요와 공급관리 개요
제2절 서비스 수요관리
제3절 서비스 공급관리
제4절 서비스 대기와 고객관리
chapter 06 서비스스케이프 관리전략
제1절 서비스스케이프
제2절 물리적 증거 환경 구분
chapter 07 서비스 프로세스와 디자인
제1절 서비스 프로세스의 개념과 구현
제2절 서비스 프로세스 플로차트 작성
제3절 서비스 프로세스의 디자인과 청사진

PART 3 소비자 행동과 고객관계의 개발
chapter 08 서비스에서의 소비자 행동
제1절 소비자 행동의 개요
제2절 서비스 구매의 3단계 모델
제3절 구매행동의 영향요인
chapter 09 고객관계 마케팅과 가치편익
제1절 서비스마케팅의 개념
제2절 서비스마케팅 믹스
제3절 관계마케팅과 편익
제4절 고객가치와 경쟁전략
chapter 10 고객관계관리와 충성도 구축
제1절 고객관계관리란 무엇인가?
제2절 고객충성도
chapter 11 고객 불평불만과 서비스 회복
제1절 서비스 실패의 이해
제2절 고객의 불평과 불만
제3절 고객의 불평·불만과 기업
제4절 서비스 회복과 보증

PART 4 인적자원의 중요성과 커뮤니케이션
chapter 12 서비스 경쟁우위를 위한 인적관리
제1절 서비스문화와 서비스 지향성
제2절 서비스직원의 중요성
제3절 서비스직원의 능력과 직무 자세
제4절 내부마케팅
chapter 13 서비스 커뮤니케이션
제1절 몸짓언어와 표정
제2절 고객만족을 위한 음성화법과 공감대 형성
제3절 고객 맞이하기

PART 5 서비스산업과 4차 산업혁명
chapter 14 4차 산업혁명과 서비스산업의 미래
제1절 4차 산업혁명의 개념과 기술 혁신
제2절 서비스산업에 미치는 4차 산업 혁명
제3절 4차 산업혁명과 관광산업의 변화