비즈니스 커뮤니케이션

PARTⅠ커뮤니케이션의 기본 이론

chapter 01 커뮤니케이션의 이해__18

1 커뮤니케이션 환경의 변화… ……………………………………… 20

2 커뮤니케이션의 정의와 목적… …………………………………… 21
1. 커뮤니케이션의 정의…………………………………………………………21
2. 커뮤니케이션의 목적……………………………………………………… 24
3. 커뮤니케이션 효과성 … ………………………………………………… 25

3 비즈니스 커뮤니케이션의 이해… ………………………………… 27
1. 비즈니스의 정의…………………………………………………………… 27
2. 비즈니스 커뮤니케이션의 정의와 분류………………………………… 28
3. 비즈니스 커뮤니케이션 환경의 변화…………………………………… 29

4 커뮤니케이션의 유형………………………………………………… 30
1. 상징체계에 의한 분류… ………………………………………………… 30
2. 공식성에 의한 분류… ………………………………………………………31
3. 네트워크에 의한 분류… ………………………………………………… 32
4. 기능에 의한 분류… ……………………………………………………… 35
5. 대상에 의한 분류… ……………………………………………………… 36

5 커뮤니케이션 모델…………………………………………………… 37
1. 쉐논과 위버의 커뮤니케이션 모델… …………………………………… 37
2. 벌로의 SMCR 모델… …………………………………………………… 38
3. 로저스와 킨케이드의 의미수렴 모델…………………………………… 39

6 커뮤니케이션 효과 결정요인… …………………………………… 40
1. 전달자와 부호화…………………………………………………………… 40
2. 메시지… …………………………………………………………………… 40
3. 매체………………………………………………………………………… 42
4. 수신자와 해석·피드백…………………………………………………… 43

chapter 02 커뮤니케이션의 잡음과 해결방법__46

1 개인 간 커뮤니케이션 잡음… ……………………………………… 48
1. 사회·심리적 잡음………………………………………………………… 48
2. 능력 차이와 잡음… ……………………………………………………… 50
3. 물리적 잡음………………………………………………………………… 52

2 조직 내 소통 문제점과 활성화 방안… …………………………… 53
1. 조직 내 소통 수준… ……………………………………………………… 54
2. 소통 유형별 문제점 진단………………………………………………… 55

3. 조직 내 소통 활성화 방안……………………………………………… 56

chapter 03 인간행동의 이해와 설득 심리__62

1 인간을 바라보는 시각… …………………………………………… 64
1. 경제적 합리성 모델… …………………………………………………… 64
2. 제한된 합리성 모델… …………………………………………………… 64

2 설득심리학의 이해와 활용… ……………………………………… 66
1. 설득력의 원천……………………………………………………………… 67
2. 설득심리학… ……………………………………………………………… 69


PART Ⅱ 대인 커뮤니케이션

chapter 04 커뮤니케이션의 원칙과 방법__80

1 커뮤니케이션 선호행동 조사… …………………………………… 82
1. 좋아하는 행동……………………………………………………………… 82
2. 싫어하는 행동……………………………………………………………… 83

2 대화의 다섯 가지 원칙… …………………………………………… 84
1. 말 자르지 않기… ………………………………………………………… 85
2. 평가·조언·충고 미루기………………………………………………… 86
3. 관심 유지하기……………………………………………………………… 87
4. 표현하기…………………………………………………………………… 87
5. 핵심 파악하기……………………………………………………………… 88

3 파괴적 소통과 건설적 소통… ……………………………………… 92
1. 파괴적 소통………………………………………………………………… 92
2. 건설적 소통………………………………………………………………… 94

chapter 05 경청과 질문__106

1 경청……………………………………………………………………108
1. 경청의 의미………………………………………………………………… 108
2. 적극적 경청………………………………………………………………… 109

2 질문 …………………………………………………………………… 112
1. 효과적 질문의 조건… …………………………………………………… 112
2. 질문의 절차와 GROW 모델……………………………………………… 118

chapter 06 피드백과 ‘No 상황’에서의 대화법__128

1 피드백 스킬…………………………………………………………… 130
1. 피드백의 정의와 유형… ………………………………………………… 130
2. 피드백의 조건과 규칙… ………………………………………………… 132
3. 피드백을 받는 요령… …………………………………………………… 136

2 ‘No 상황’에서의 대화법… ………………………………………… 137
1. 잘못된 행동에 대한 피드백 지침………………………………………… 137
2. 반대의견을 제시하는 대화법… ………………………………………… 139
3. 화가 날 때의 STOP대화법… …………………………………………… 143
4. 요청하기와 거절하기……………………………………………………… 146

chapter 07 비언어적 커뮤니케이션__150

1 비언어적 커뮤니케이션의 중요성… ……………………………… 152

2 의사언어……………………………………………………………… 153

3 신체언어 ……………………………………………………………… 153
1. 얼굴표정… ………………………………………………………………… 153
2. 시선 맞춤…………………………………………………………………… 154
3. 제스처……………………………………………………………………… 155
4. 퍼스널 이미지……………………………………………………………… 160

4 의사소통 환경………………………………………………………… 162
1. 공간… ……………………………………………………………………… 163
2. 시간 ………………………………………………………………………… 166


PART Ⅲ 조직 커뮤니케이션

chapter 08 논리적 사고와 피라미드 논리 구조__172

1 논리의 개념과 논증법… …………………………………………… 174
1. 논리의 개념………………………………………………………………… 174
2. 타당성과 신뢰성 … ……………………………………………………… 175
3. 귀납법과 연역법…………………………………………………………… 177

2 비즈니스 메시지와 판단오류… …………………………………… 178
1. 비즈니스 메시지의 구성요소… ………………………………………… 179
2. 비즈니스 메시지의 판단 오류…………………………………………… 180

3 피라미드 논리 구조… ……………………………………………… 183
1. So what / why so?… …………………………………………………… 184
2. MECE… …………………………………………………………………… 185

chapter 09 비즈니스 문서 작성__192

1 비즈니스 문서의 종류와 기본체계… ……………………………… 194
1. 비즈니스 문서의 정의와 역할… ………………………………………… 194
2. 비즈니스 문서의 특성과 종류…………………………………………… 194
3. 기획(보고)서의 기본체계 및 구성요소… ……………………………… 196

2 비즈니스 문서 작성 원리… ………………………………………… 198
1. 고객(상대방) 중심… ……………………………………………………… 198
2. 결론과 근거………………………………………………………………… 199
3. 체계적 구성………………………………………………………………… 200
4. 우선순위…………………………………………………………………… 200
5. 이미지 효과………………………………………………………………… 200
6. 기획(보고)서 체크포인트… ……………………………………………… 203
3 One Page 보고서………………………………………………… 204

4 e메일 작성… …………………………………………………………207
1. e메일 작성 및 관리 방법… ……………………………………………… 207
2. e메일 작성 사례…………………………………………………………… 210

5 비즈니스 문서 작성 실무… ………………………………………… 212
1. 비즈니스 문서 작성시 어려운 점………………………………………… 212
2. 비즈니스 문서 작성 지침………………………………………………… 213
3. 비즈니스 문서작성 역량 개발…………………………………………… 219

chapter 10 비즈니스 프레젠테이션__224

1 프레젠테이션의 정의와 성공요인… ………………………………226
1. 프레젠테이션의 정의……………………………………………………… 226
2. 프레젠테이션의 성공요인………………………………………………… 226

2 프레젠테이션의 프로세스……………………………………………228
1. 목적 설정과 핵심 콘셉트 개발…………………………………………… 230
2. 정보수집·분석… ………………………………………………………… 230
3. 내용 개발…………………………………………………………………… 232
4. 시각 자료 개발… ………………………………………………………… 239
5. 연습·점검………………………………………………………………… 239

3 프레젠테이션의 실제……………………………………………… 240
1. 프레젠테이션 스피치……………………………………………………… 240
2. 보디랭귀지… ……………………………………………………………… 242
3. 발표불안증 대응방법……………………………………………………… 246

chapter 11 비즈니스 회의__252

1 비즈니스 회의의 목적과 문제점… …………………………………254
1. 회의의 목적 … …………………………………………………………… 254
2. 회의의 문제점 … ………………………………………………………… 254

2 생산적 회의를 위한 지침… ………………………………………… 255
1. 회의 지상주의 탈피… …………………………………………………… 255
2. 회의 주제에 대한 사전 준비……………………………………………… 255
3. 경청 후 의견 제시………………………………………………………… 256
4. 감정적 대립 금지… ……………………………………………………… 257
5. 브레인스토밍법 활용……………………………………………………… 257

3 생산적 회의 기법… ………………………………………………… 259
1. 회의 진행 스킬… ………………………………………………………… 259
2. 회의 참석자의 책임과 의무……………………………………………… 262
3. 회의문화 개선사례………………………………………………………… 264

4 Zoom을 활용한 화상회의… ………………………………………266
1. Zoom 프로그램 이해……………………………………………………… 266
2. Zoom을 활용한 화상회의 방법… ……………………………………… 271

chapter 12 개인과 조직의 의사결정__278

1 개인의 의사결정…………………………………………………… 280
1. 올바른 선택을 위한 질문… ……………………………………………… 281
2. 개인 의사결정 기법… …………………………………………………… 282
3. 개인 의사결정을 위한 지침……………………………………………… 285

2 조직의 의사결정…………………………………………………… 290
1. 의사결정을 위한 질문… ………………………………………………… 290
2. 집단 의사결정 기법… …………………………………………………… 294

3 의사결정의 고려요인………………………………………………… 297
1. 그레샴 법칙과 GIGO… …………………………………………………… 297
2. 스키마… …………………………………………………………………… 298
3. 애쉬 효과…………………………………………………………………… 299

4 의사결정의 윤리성…………………………………………………… 301


PART Ⅳ 커뮤니케이션 이슈

chapter 13 성격 유형과 커뮤니케이션__308
1 성격과 인간행동……………………………………………………… 310

2 MBTI… ……………………………………………………………… 312
1. MBTI 4가지 선호지표별 특성… ………………………………………… 313
2. MBTI 16가지 성격 유형 특성… ………………………………………… 316
3. MBTI 성격 유형 진단……………………………………………………… 321

3 성격 유형별 워크숍… ………………………………………………326

4 성격이 다른 사람과의 커뮤니케이션… …………………………… 327
1. 외향형 / 내향형… ………………………………………………………… 327
2. 감각형 / 직관형…………………………………………………………… 328
3. 사고형 / 감정형…………………………………………………………… 329
4. 판단형 / 인식형…………………………………………………………… 329

5 성격 유형 활용 지침… ………………………………………………330

chapter 14 다양성과 커뮤니케이션 이슈__336

1 디지털 커뮤니케이션…………………………………………………339
1. SNS의 생산적 의미… …………………………………………………… 339
2. SNS의 소모적 의미… …………………………………………………… 340
3. SNS 리터러시……………………………………………………………… 342

2 MZ세대와의 커뮤니케이션 …………………………………………346
1. MZ세대……………………………………………………………………… 346
2. MZ세대의 특징… ………………………………………………………… 348
3. 조직에서 MZ세대와 소통하기…………………………………………… 350

3 여성과의 커뮤니케이션……………………………………………… 355
1. 여자와 남자의 차이… …………………………………………………… 355