서비스경영

Chapter 01 고객경험을 창출하는 서비스 전략

01  서비스 이해
02  서비스 특성 및 관리방안
03  서비스 전략

Chapter 02 고객 중심의 서비스 프로세스 관리

01  서비스 프로세스의 중요성
02  서비스 프로세스의 개념
03  서비스 프로세스 관리
04  서비스 프로세스 개선

Chapter 03 고객만족도 향상을 위한 서비스 품질관리

01  서비스 품질관리의 필요성
02  서비스 품질의 개념
03  서비스 품질 모형
04  서비스 품질 개선방법

Chapter 04 고객지향적인 서비스 조직의 운영관리

01  서비스 리더십(Service Leadership)과 지속적 실행
02  고객만족도 평가 및 관리
03  통합 지원서비스 관리

Chapter 05 직원 역량강화를 위한 서비스 인적자원관리

01  서비스 인력과 서비스 모니터링
02  서비스 역량과 교육과정 개발
03  감정노동 직원관리

Chapter 06 고객가치를 높이는 서비스 디자인

01  서비스 디자인의 대두
02  서비스 디자인의 개념
03  고객경험관리와 디자인
04  서비스 디자인 방법론
05  서비스 디자인 활용

Chapter 07 서비스 커뮤니케이션 실무

01  서비스 커뮤니케이션 이해
02  서비스 세일즈 대화
03  서비스 코칭 대화

Chapter 08 서비스 성과 평가

01  서비스 성과 이해
02  서비스 프로세스 효과성
03  고객 중시 성과

Chapter 09 서비스 컨설팅 사례연구

01  서비스 매뉴얼 개발 사례
02  서비스접점 매뉴얼 주요 내용
03  일산병원 환자경험 디자인 사례