소비자 중심 경영

제1부 CCM의 이해

제1장 CCM은 무엇인가?
1. CCM이란?
2. CCM 운영 단계
3. CCM 운영의 기대효과

제2장 CCM 왜 운영해야 하는가?
1. 소비 환경의 변화
2. CCM 운영의 필요성
3. 소비자 불만 관리의 중요성

제2부 CCM의 준비 단계

제3장 CCM 추진 수립 단계
1. CCM의 비전 정립
2. 문제 정의와 현황 분석
3. CCM 추진위원회 운영
4. CCM 전략 수립과 추진 방식
5. 명확한 실행 기준의 설정
6. 평가 및 포상 그리고 새로운 목표

제3부 CCM의 구축 및 운영 단계

제4장 리더십
1. 최고경영자의 리더십
2. CCM 전략

제5장 CCM 체계
1. 조직 관리
2. 자원 관리
3. 교육 관리

제6장 CCM 운영
1. 소비자 정보제공
2. VOC 운영
3. 소비자불만관리

제7장 성과관리
1. CCM 평가시스템 구축
2. CCM 운영성과와 개성 활동
3, 모니터링

제4부 CCM의 유지와 개선 단계

제8장 CCM 유지와 개선
1. CCM 운영의 핵심 성공요인
2. 소비자 중심적 문화 조성
3. CCM 운영 활성화제도

제5부 CCM 인증제도

제9장 CCM 인증제도의 이해
1. CCM 인증제도
2. CCM 인증기준
3. CCM 평가의 주안점

제10장 CCM 평가기준 가이드
1. 리더십
2. CCM 체계
3. CCM 운영
4. 성과관리

부록1. 소비자중심경영 인증제도 운영규정
부록2. 소비자중심경영 인증제도 평가기준
부록3. 해외 CCM 제도 동향
부록4. CCM 운영매뉴얼 제작 기준
부록5. CCM 공적기술서 작성 기준
부록6. CCM 인증기업 현황
부록7. 최고경영자(CEO) 인터뷰 사례
부록8. CCM 용어 정의