경영의 핵심 소비자 중심경영

PART I CCM 이해와 준비
CHAPTER 1 CCM의 개요?
1. CCM(소비자중심경영) 개념과 목적
2. CCM(소비자중심경영) 인증제도
3. CCM 법적 근거
4. CCM 유용성

CHAPTER 2 CCM의 필요성
1. 소비환경의 변화
2. CCM 운영의 필요
3. 소비자 정보

CHAPTER 3 절차적인 준비
1. 교육 이수
2. 심사신청
3. 서류제출
4. 심사기업의 분류
5. 심사항목

CHAPTER 4 실질적인 준비
1. CCM의 미션과 비전 수립
2. CCM 전략 수립과 추진 방식
3. 현황분석과 문제 정의
4. CCM 추진위원회 운영
5. 명확한 실행기준의 설정
6. 평가, 포상 및 신규 목표 설정

PART II CCM 운영
CHAPTER 5 리더십
1. 최고경영자 리더십
2. CCM 비전
3. CCM 전략
4. 사회적 가치

CHAPTER 6 CCM 체계
1. 조직관리
2. 자원관리
3. 교육 관리
4. 문서 관리

CHAPTER 7 CCM 운영
1. 소비자 정보 제공
2. 소비자불만 사전 예방
3. VOC 운영

CHAPTER 8 성과관리
1. 실적과 성과
2. CCM 운영 성과
3. 유지개선 225
4. 가점(CCM 상생협력)

PART III CCM 심사 및 활성화
CHAPTER 9 유지와 활성화
1. 유지개선을 위한 기본요인
2. 소비자 중심적 문화조성
3. CCM 운영 활성화 방안

CHAPTER 10 CCM 심사 대비 가이드
1. 리더십
2. CCM 체계
3. CCM 운영
4. 성과관리

APPENDIX 부록
1. CCM 인증제도 운영 규정
2. CCM 인증제도 심사 기준
3. CCM 운영매뉴얼 작성
4. CCM 공적기술서 작성
5. 최고경영자(CEO) 및 직원 인터뷰 사례
6. 해외 CCM 관련 제도 동향
7. CCM 용어 정의