콜센터 스크립트 제대로 작성하기

머리말 … 04
스크립트 관리사 자격증 … 09
단상 1, 2 … 18

01 스크립트의 이해 . 33
스크립트란 무엇인가? … 35
기업의 업무 프로세스와 콜센터 스크립트에 대한 이해 … 37
콜센터 스크립트의 목적과 필요성 … 42
콜센터 스크립트가 갖추어야 할 6가지 조건 … 44
콜센터 스크립트의 유형 … 47
국내 콜센터 스크립트의 문제점 … 51
스크립트 작성에 실패하는 스크립터의 유형 … 57

02 스크립트 개발 실무 . 69
콜센터 스크립트 개발 프로세스 … 71
스크립트 개발 대상 선정 방법 … 82
스크립트의 종류와 포함되어야 할 주요 내용 … 84
스크립트의 이용 편의성 향상을 위한 고려사항 … 89

03 스크립트 작성 실무 . 99
국내 콜센터 스크립트 유형 … 101
효율적인 콜센터 스크립트 구조와 배치 … 111
콜센터 스크립트의 작성 방향성 … 124
효과적인 콜센터 스크립트 작성을 위한 절차 … 132
간결하고 강력한 스크립트 작성을 위한 Tip … 138
콜센터 스크립트 활용 지침 … 147
스크립트의 검증방법 … 152

04 콜센터 스크립트 관리 및 활용 . 161
콜센터 스크립트 개선을 위한 방안 … 163
스크립트 개발 후 변화 관리 방안 … 176
스크립트 버전 관리 방안 … 180
스크립트를 활용한 역할연기 … 185

05 콜센터 스크립트에 대한 몇 가지 제언 . 195

부록 1. 스크립트 작성 시 알아야 할 필수 고객 심리 및 예시 … 205
2. 콜센터 스크립트 작성 시 효과적이고 올바른 표현법 … 219
3. 스크립트 작성에 유용한 표현 Tip … 224