2021 서비스경영자격 SMAT Module B 서비스 마케팅.세일즈

Chapter 01 서비스 세일즈 및 고객상담

1. 서비스 세일즈의 이해
2. 서비스 세일즈 전략
3. 서비스 세일즈 성공법칙
4. 고객유형 및 고객상황별 상담기법
5. MOT 분석 및 관리
● 실전평가 63

Chapter 02 고객관계관리

1. 고객관계의 이해
2. 고객관계관리의 이해
3. 고객경험관리의 이해
4. 구매사이클과 충성 고객
5. 고객포트폴리오 관리와 고객가치측정
● 실전평가 107

Chapter 03 VOC와 컴플레인

1. VOC 관리시스템
2. VOC 빅데이터 수집방법과 데이터 마이닝
3. 컴플레인 개념이해
4. 컴플레인 대응원칙
5. 컴플레인 해결방법
● 실전평가

Chapter 04 서비스 세일즈 및 고객상담

1. 서비스 유통경로의 이해
2. 서비스 유통경로의 설계와 제품 유통경로 관리
3. 서비스 유통촉진과 가격결정, 경로특성
4. 전자적 유통경로 관리
5. 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해
● 실전평가

Chapter 05 성인학습자의 교육훈련 및 코칭·멘토링

1. 성인교육과 성인학습의 이해
2. 교육훈련(Education Training)
3. 코칭과 코칭스킬
4. 리더십과 멘토링
5. 감정노동과 직무스트레스
6. 동기부여의 이해
7. 서비스마케팅과 내부마케팅
● 실전평가