습관구매의 파워

지은이 서문 / 옮긴이 서문

제1장 습관파워를 이해한다

1. 소매업의 습관구매 16
인터넷 구매의 편리성 / 습관화가 진행 중인 인터넷쇼핑 / 납득하며 구매하는 사람이 늘어나고 있다 / 습관화에 실패한 소매업 / 미국 소비자의 ‘새로운 흐름’ / 점포 부활의 열쇠는 ‘습관화’에 있다

2. ‘습관구매’란 무엇인가? 32
‘습관 뇌’와 ‘판단 뇌’ / 구매의 습관화에는 3개월 / 구매는 습관형 행동 / ‘절차의 기억’이 습관을 만든다 / 습관을 허물면 고객이 움직이기 시작한다 / 구매를 습관화시키는 것 / 습관화의 메리트는 무엇인가? / 세븐일레븐의 습관화 / 습관화로 성장하는 인터넷판매 / ‘고객만족조사’는 쓸모 있을까? / 습관화의 메커니즘

제2장 브랜딩과 마인드셰어

3. 브랜딩을 낳는 습관화 52
습관화를 촉진하는 브랜딩 / 브랜드가 승부를 결정한다 / 브랜딩이란 무엇일까? / 브랜드 강화에 필요한 것 / 브랜드 가치가 실적에 공헌한다 / 브랜드를 만드는 종업원 / 브랜드 재구축으로 이미지 쇄신

4. 내점을 자동화하는 마인드셰어 63
마인드셰어를 높이는 3개 포인트 / 마인드셰어와 CSR 경영 / 한곳에 집중함으로 마인드셰어를 높인다 / 시청각에 호소하는 마인드셰어 제고방법 / 고객의 마음에 소구하는 마인드셰어 제고방안

제3장 내점을 습관화하는 4E 전략

인터넷판매에 대응하는 4E 전략

5. Everywhere·Everytime(어디서든·언제라도) 77
가까운 점포에서 ‘퀵쇼핑’ 78
소상권과 쇼트타임 쇼핑

내점 빈도 확대의 시작 79
식품을 강화하는 드럭스토어 / 내점 목적을 다양화한다 / 내점 메리트를 제공

아마존을 넘어서는 편리성 90
옴니채널 기능의 도입 / 쇼핑 편리성 강화

6. Engagement(약속) 100
마음의 유대 구축 100
고객 환대와 ‘반복성의 법칙’ / 호스피탤러티는 프렌들리 서비스 / 호스피탤러티를 키우는 10가지 조건 / 손익보다 인명 구조가 우선 / 네버 클로즈/ 커스터머 인 마케팅

고객 니즈에 맞추는 상품구색 122
구매가 쉬운 구색 압축과 독자성 / ‘단골가게’가 되어야 한다 / 구색상품을 스타상품으로 키운다 / 고집으로 인기를 끄는 슈퍼마켓 / 주목받는 로컬 상품/ 왜 로컬 전략일까? / 브랜드 가치의 발견과 소구 / 프라이빗 브랜드는 ‘프라이드 브랜드’ / PB상품은 4가지 라인으로 구성

충성고객 프로그램 144
이익을 가져다주는 충성고객 / 유대를 높여주는 로열티 프로그램 / 충성도 프로그램을 강화하는 이유 / 로열리스트를 만드는 포인트 / 새로운 고객을 충성고객으로 만든다 / 뉴 시니어의 3가지 특징 / 뉴 시니어의 유망 시장 / 시니어 시장 공략의 철칙 / 증가하는 남성고객의 구매를 겨냥 / ‘생애고객’ 만들기가 점포를 지탱한다 / 미국의 ‘생애고객’ 만들기 시도 / 외국인 고객 응대법 / LGBT층을 겨냥 / 로하스로 사랑받는 점포 / 베이비 고객을 확보하는 포인트

7. Experience(만족도 높은 구매체험) 183
‘들·구·즐’의 법칙 183
‘들어가기 쉬운’ 접근성 / ‘구매하기 쉬운’ 쇼퍼빌러티(Shopperbility) / ‘즐기기 쉬운 매장’ 인조이어빌러티(Enjoyability)

구매하기 쉬운 인스토어 MD 192
객단가를 높이는 ‘쇼핑바구니 효과’ / 오감에 소구해서 관심을 끈다 / “Do you know?” POP로 고객을 교육 / 부문을 넘어서 크로스 MD로 / 이런 레이아웃이 구매를 쉽게 한다 / 기대감을 주는 진열대 앞 엔드 / 월그린의 엔드 진열 / 계산대 앞의 매대는 달러박스 / 계산대 앞 진열대를 강화하는 방법 / POP는 ‘사일런트 컨시어지’

‘설레는 느낌’이 있는 매장 218
점포는 즐겁지 않으면 갈 맛이 나지 않는다 / 즐거운 점포 만들기는 실적을 높인다 / 익사이팅한 점포 만들기 / 스튜레너드의 익사이트먼트 / 점내 이벤트를 하는 홀푸드

오감에 소구하는 MD 230
매장의 즐거움을 가져다주는 ‘색의 힘’ / 소리가 매출을 늘린다 / 향기가 사람에게 미치는 영향

솔루션 스토어 247
‘물건 판매’에서 ‘가치 판매’로 / 고급화하는 뷰티케어 / 솔루션 기능을 높이는 후광효과

8. Exchange(가치의 제공) 257
알뜰구매의 느낌을 전하는 가격전략 258
고객의 가격에 대한 사고방식 / 디스카운트의 진짜 이유를 알고 싶다 / 가격을 신경 쓰는 것은 200품목 / 고가 상품은 소량으로 구매하게 / 가격의 우수리에 주의 / 하이·로우 전략과 에브리데이 로우프라이스 / ‘싸다’는 이미지를 전달하는 방법

와!(Wow)라고 감탄하는 가격 272
타입별로 효과적인 알뜰구매 느낌의 전달방법

가치판매 282
세일즈 프로모션의 중요성/ 주목받는 코즈 마케팅 판촉

제4장 고객만족을 지속시켜간다

9. 고객만족의 지속과 불만족의 해결 294
고객만족이 습관구매의 열쇠 / 지속적인 고객만족의 제공 / 불만족의 싹은 빨리 없애라

10. 습관화의 열쇠를 가진 직원들 309
직원의 위상을 높게 / 고객을 만족시키는 직원을 놓치지 마라 / 직원교육은 2단계로 / 직원의 동기부여를 이끈다

옮기고 나서 / 참고문헌