창업자금 23만 원

추천사 생활편의 서비스의 중심이 될 편의점 경영의 모든 것 -조윤성(GS리테일 편의점사업부 대표)
추천사 절실하게 공부하고 궁리하고 노력하라 -한근태(한스컨설팅 대표)

프롤로그 나는 편의점에서 희망을 보았다

1장 인생에서도 일에서도 경영주가 되자
경영주는 태어나지 않고 만들어진다
23만 원으로 세상에 뛰어들다
돈에 관해서는 낭만적이어서는 안 된다
돈 벌 생각 전에 땀과 노력을 먼저 생각하자
스피드, 스타일, 스마일, 스토리로 승부하자
절실할수록 성공 가능성은 높아진다
먼 길을 함께 갈 파트너를 구하자

2장 대한민국 최고의 점포를 만들자
운명은 개척하는 것이다
타협하지 말고 ‘기본’에 충실하라
경쟁은 피할 수 없다
어떤 고객이 오는지 파악하라
상품과 대화하며 발주하라
투자 없이 얻을 수 있는 것은 없다
끊임없이 공부하고 연구하라

3장 장사꾼이 되지 말고 장인이 되자
승리의 월계관은 금방 시든다는 것을 기억하라
세상에서 가장 좋아하고 사랑하는 단어 ‘프로’
매일 혁신하고 또 혁신해야 한다
일단 한번 해보자
결국 마음먹기에 달려 있다
위대한 작품을 만들자
고객은 귀신처럼 아주 자세한 디테일을 알아본다
미치지 않고 성과를 낼 수 있는 일은 없다

4장 고객이 스스로 찾아오게 하자
최고의 고객 서비스는 ‘편안함’이다
말 한마디에도 체온을 담아라
고객에게 즐거움을 선사하라
돈이 아니라 고객을 남겨라
고객을 이기려 하지 말자
고객님, 항상 감사합니다, 또 오세요

5장 밑바닥에서 배운 것이 진짜다
밑바닥은 최고의 학교다
경험이 쌓이면 지혜가 된다
종업원을 주인으로 만들어라
최고의 리더십은 사랑에서 나온다
우리는 함께 뛰는 ‘파트너’다

에필로그 다시 신발 끈을 조이며……

돌아보면 어찌 그리 겁 없이 막 지르며 살아왔는지 모르겠다. 내 인생의 모토는 항상 선실행후수습이었다. 내가 ‘한 번 해봐야겠다!’ 하는 건 다 해본 듯하다. 시간이 지나보면 생각했던 일들이 어느 순간 그 자리에 있었다. 어떤 이는 묻는다. 매번 새로운 영역에 도전할 때 두렵지 않았냐고? 이상하게 들릴지 모르겠지만 크게 주저한 적이 없었다. 타고난 사업감각이 있어서? 절대 아니다. 오히려 준비 없이 무턱대고 저지르는 바람에 그 대가를 혹독히 치러야 했다.
특히 호프집 초기 3년 동안은 다시 떠올리기 싫을 정도로 밑바닥까지 추락했다. 그럼에도 도전할 수 있었던 것은 지킬 게 없었기 때문이다. 나는 열아홉 살에 엄마에게 23만 원을 받아 서울로 올라왔다. 그 23만 원이 발판이 되어 여행사에 취직했다. 그리고 거기서 모은 돈으로 의류대리점을 시작했고 이후 생활용품 할인매장과 호프집을 운영해왔다. 결국 23만 원이 창업자금이 되어 성장한 셈이다. 그래서 실패한다고 해도 23만 원만 있으면 다시 일어설 수 있다고 믿었다. 그러니 두렵지 않았다.

“저는 일매출 300만 원 반드시 찍어야 해요!”
그러자 이 시골 상권에서 무슨 소리냐며 황당하다는 표정으로 바라봤다. 하지만 차마 기를 죽이기는 싫었든지 살짝 돌려서 말을 하는 것이다.
“경영주님, 너무 빨리 매출을 올리면 옆에 경쟁점이 들어오니까 쉬엄쉬엄 하세요.”
2015년 현재 국내 편의점 평균 일매출은 150만 원에서 180만 원 정도이다. 14년 전에는 이보다 훨씬 낮았다. 대도시도 아닌 시골 상권에서 일매출 300만 원은 허황된 소리나 다름없었다.
셋째, 5년이 되었을 때 회사 대표가 우리 점포 찾아와 밥을 사게 하겠다! 밥이 뭔가? 나를 인정한다는 말이 아닌가. 이왕 시작한 편의점이라면 내가 이 분야에서 인정을 받고 싶었다. 그리고 또 OFC에게 말했다. “내 목표는 GS 대표님이 나한테 와서 밥을 사게 하는 거예요.” “설마, 대표님이 남양주까지 오시겠어요.” 하며 농담으로 웃어넘겼다. 그런데 나는 정말 진심이었다.

“아니, 할머니! 왜 그러세요?” “너무 깨끗해서.”
“아니에요. 얼른 신발 신고 들어오세요.” “아니, 미안해서 그렇지.”
그때 얼마나 청소를 열심히 했던지 바닥이 정말 반짝반짝했다.
청결이 어느 정도 수준에 오르자 그다음으로 고객서비스에 관심을 뒀다. 편의점은 상품에 따라 마트보다 비싼 물건이 있다. 그럼에도 고객들이 찾는 이유는 바로 ‘서비스’와 ‘편의성’ 때문이다. 상품 가격에 서비스 비용이 포함되어 있다고 할 수 있다. 그러니 고객들에게 서비스하는 게 당연하다 여겼다. 그런데 서비스 교육은 나 혼자만 한다고 되는 게 아니다. 직원들이 함께 뛰어줘야 한다. 그러려면 뭔가 교육이 필요했다. 어떻게 서비스 교육을 할까　지금은 본사에서 서비스 교육이 체계적으로 잘되어 있다. 그런데 그때는 구체적인 매뉴얼이 없었다. 그래서 나 혼자 이 책 저 책 뒤적이다 4S를 만들었다. 스피드Speed, 스타일Style, 스마일Smile, 스토리Story. 우선, 스피드는 빠른 계산이었다. 우리나라 사람들은 너무 급하다. 특히 편의점 손님들은 더 급하다. 그러니 정확한 계산도 서비스가 아닐까. 두 번째는 스타일이었다. 본사에서는 파란색 조끼나 앞치마를 유니폼으로 지정해주었다. 그런데 손님들에게 뭔가 더 단정하고 갖추어진 듯한 이미지를 심어주고 싶었다. 그래서 계절별로 조끼나 앞치마 안에 셔츠를 따로 입혔다.
세 번째는 스마일이었다. 근무자들에게 항상 밝은 모습으로 응대하도록 교육했다. 우리가 먼저 밝은 모습으로 손님을 맞이한다면 손님들도 미소를 날리지 않겠는가. 마지막 네 번째는 스토리였다. 편의점을 처음 운영하다 보면 청소, 계산, 진열, 클레임 처리 등 모든 게 서툴고 크고 작은 실수를 하게 마련이다. 근무자들도 마찬가지이고. 그래서 실수를 줄여보자는 의미에서 메모하기 시작했다. 그 수첩을 나 혼자 쓰는 게 아니라 모든 근무자가 함께 써갔다. 그러면서 자연스럽게 우리 사이에 이야기가 만들어졌다.
‘그래, 이 4S로 백화점 같은 서비스를 제공해보자.’