위풍당당 서비스

Part 1. 나만의 브랜드를 만들어라
감사로부터 시작되는 긍정적 마인드 -014
외모도 스펙이다 -022
나만의 한 칼을 찾아라 -030
당신의 목표는 무엇입니까 -037
영역별로 경쟁 상대를 잡아라 -045

Part 2. 고객의 마음을 사로잡는 12가지 서비스의 비밀
고객의 이름을 불러주고, 진심으로 환영하라 -052
고객의 관점에서 생각하라 -061
진심으로 경청하라 -071
회사 규정이 먼저인가? 서비스가 먼저인가? -080
서비스 용어로 말하라 -086
나를 찾는 고객을 만들어라 -095
고객이 옳다는 전제하에 서비스하라 -101
신속하고 정확한 서비스로 승부하라 -108
회사의 모든 상품을 완전히 숙지하라 -114
전화 목소리에 서비스 열정을 담아라 -121
내부 고객을 외부 고객처럼 대우하라 -127
겸손함을 유지하라 -132

Part 3. 이제는 성장이다
문제 해결 기술을 익혀라 -140
고객의 경험을 디자인하라 -147
서비스 직관력(Intuition)을 높여라 -154
눈으로 느끼고 혀로 확인하라 -162
고객의 추억에 색깔을 입혀라 -168
숫자로 말하라 -173
내 안에 잠재된 리더십을 꺼내라 -181
서비스 트렌드를 읽어라 -188
나는 서비스 전문가다 -192

Part 4. 어떻게 살아남을 것인가
배움에 끝까지 투자하라 -200
직장과 개인생활에 밸런스를 유지하라 -206
이직, 함부로 결정하지 마라 -213
멀리 가려면 함께 가라 -219
열심히 일한 당신, 떠나라 -224
꿈 너머 꿈을 계획하라 -228

부록 호텔리어를 꿈꾸는 후배들에게
호텔은 하나의 작은 마을이다 -234
호텔의 조직도 -236
Q&A -245