항공서비스원론

PART ｜. 서비스

제1장 서비스개념의 이해
제1절 서비스의 개요
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스경영

제2장 항공서비스의 개요
제1절 항공서비스의 개념
제2절 항공사의 운송서비스

제3장 서비스접점
제1절 서비스접점의 이해
제2절 서비스접점과 조직
제3절 현장직원

PART ∥.고객

제4장 고객의 이해
제1절 고객의 의의
제2절 고객의 욕구와 유형
제3절 고객가치와 경쟁우위
제4절 고객의 구매행동

제5장 고객만족
제1절 고객만족의 이해
제2절 고객충성도
제3절 고객관계관리(CRM)
제4절 고객커뮤니케이션

제6장 고객불만과 서비스회복
제1절 서비스품질
제2절 고객불만
제3절 서비스회복
제4절 서비스회복의 지침과 성공사례

PART Ⅲ. 항공운송서비스의 이해

제7장 항공운송서비스
제1절 항공운송업의 이해
제2절 항공운송의 환경
제3절 공항서비스

제8장 항공사의 업무와 조직
제1절 항공사의 운송서비스
제2절 항공사의 업무체계
제3절 항공사의 조직

제9장 객실업무
제1절 객실업무의 의의와 구성
제2절 객실과 객실승무원
제3절 식음료서비스
제4절 기내판매서비스
제5절 위락ㆍ통신서비스
제6절 비상업무

제10장 항공운송의 구성요소
제1절 공항
제2절 항공로
제3절 항공기
제4절 항공종사자
제5절 항공교통지원체계
제6절 우리나라의 국적항공사


[부록] 항공서비스 기본용어
국문색인
영문색인