숙박업 1분 경영

1장 중소형호텔 경영의 핵심, MICK
MICK, 고객을 사로잡는 중소형호텔 경영 방법론
M (Marketing), 우리 숙박업소의 마케팅 점수는?
I (Installation), 우리 숙박업소의 시설관리 점수는?
C (Clean), 우리 숙박업소의 청결 점수는?
K (Kindness), 우리 숙박업소의 친절 점수는?
중소형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립

2장 고객을 만족시키는 서비스
고객 피하기 서비스 vs. 다가가기 서비스
고객 불만에 적극적으로 응대한다
거스름돈은 새 돈으로
특별한 날에 준비하는 특별한 선물
1회용품 무상제공
비오는 날, 우산을 선물한다
스마트폰 충전기는 필수 비치품
고객이 심심할 때 이용하는 간식 서비스
객실 음료 선정은 신중하게
고객을 만족시키는 와인 잔 대여 서비스

3장 숙박업의 성공은 고객응대에 달려있다
고객 응대 업무가 최우선이다
고객 응대 멘트를 통일한다
입실 문의에 최대한 긍정적으로 대답한다
룸쇼(room show)는 두 개의 객실을 안내한다
룸메이드팀을 부르는 호칭
추가요금 안내의 정석

4장 호텔의 중심 프런트 데스크
프런트 데스크는 호텔의 중심이다
프런트 담당 직원은 한두 명만 배치한다
프런트는 항상 정리된 상태를 유지한다
신분증은 철저하게 확인한다
객실 배정에도 노하우가 있다
동선이 겹치지 않도록 안내한다
환불을 요구하는 고객 응대
프런트 전용 휴대폰 번호를 사용한다
CCTV를 효율적으로 활용하기
정산시스템을 최대한 간소화한다
호텔 업무는 간략하게 문서에 정리한다
청소를 독촉하지 않는다
고객 서비스 교육은 반드시 해야 한다

5장 중소형호텔을 효과적으로 홍보하는 방법
중소형호텔에 스토리를 만든다
포털사이트를 활용한 호텔 홍보
파워블로거를 활용한 바이럴 마케팅
고객을 불러 모으는 이벤트를 기획한다
멤버십 회원 관리는 필수다
지식공유 서비스 댓글 관리
고객 질문은 홍보의 기회
이용후기는 고객의 목소리
이용후기를 관리하는 비법

6장 중소형호텔의 직원관리, 직원교육
직원에게 긍정의 마인드를 심어준다
업무 매뉴얼을 만든다
중소형호텔에서 사용하는 외국어는 따로 있다
직원 유니폼을 통일한다
긴급 상황에 대한 교육은 정기적으로 실시한다
전 직원이 절약을 실천한다
직원에게 맛있는 식사와 간식을 제공한다

7장 시설관리 노하우
시설 정비 시 반드시 호텔직원이 보조한다
직접 할 수 있는 시설관리

8장 수익을 극대화하는 경영전략
성수기 특별요금은 미리 고지한다
고객 대기실을 설치한다
손에 닿는 시설을 중점적으로 관리한다
머리카락과의 전쟁
정기적인 찌든 때 청소
객실점검에서 이것은 꼭 확인한다
비품창고와 린넨실은 정리된 상태를 유지한다
소모품과 시설 교체 부품을 여유있게 준비한다
숙박업소에서 방역은 필수다
상시전원과 비상시전원은 반드시 구분한다
다중이용업소 화재 배상책임보험
주차장 배상 책임보험
승강기 비상통화장치 설치 의무
승강기 안에 갇히는 사고 발생 시 대처요령
비상탈출도구는 수시로 점검한다

월드컵이 중소형호텔과 어떤 관계가 있을까? 세계적인 스포츠 경기와 숙박업은 무관해 보인다. 여기서 ‘중소형호텔’은 일반호텔, 모텔, 여관 등을 통칭한다. 일반호텔은 관광호텔과 구분하기 위해 별도의 명칭(일반 호텔)으로 부르게 되었다. 이런 명칭은 모텔, 호텔, 여관에서 자유롭게 상호를 사용하도록 법이 개정되면서 숙박업소의 상호가 다양해졌다. 그 결정적 계기가 바로 한일 월드컵이다.
- 한일 월드컵이 중소형호텔을 만들었다?

SWOT분석을 토대로 마케팅 전략을 수립한다. OS전략(기회-강점전략)으로 종사원들의 높은 외국어 능력을 적극 활용하기 위해서 해외 관광객을 유치할 수 있는 관광회사나 관광 가이드와 계약해서 단체 고객을 유치하는 방법이 있다. TS전략(위협-강점전략)으로 젊은 층의 PC사용률이 높다는 점을 이용하여 전 객실에 비치된 최신형 컴퓨터와 넷플릭스 설치를 홍보하면 인근에 새로 지은 중소형호텔과 경쟁하여 젊은 고객 유입을 늘릴 수 있다. 이처럼 자신의 강점을 이용해서 약점을 보완하고 위협을 피하면서 기회를 찾는 전략을 쓴다면 고객 유치를 위한 마케팅 전략을 수립하는 데 수월할 것이다.
- 중소형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립

친절한 응대를 하려고 고객 앞에 불쑥 나서는 것은 좋지 않다. 고객의 심리를 제대로 파악해서 응대하는 요령이 필요하다. 고객이 따로 요청할 게 있다면 문 뒤에 있는 직원을 부를 것이다. 그때는 고객과 얼굴을 보며 응대해도 좋다. 중소형호텔에서는 고객을 피해서 서비스하는 것을 원칙으로 하는 게 바람직하다.
- 고객 피하기 서비스 vs. 다가가기 서비스