숙박업 평일 만실의 기적

PART 1 도심형호텔 경영의 핵심
도심형호텔에 대해서 살펴보자
도심형호텔의 현주소
도심형호텔의 핵심은 MICK
도심형호텔의 현주소 자가진단
도심형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립

PART 2 고객을 만족시키는 서비스
거스름돈은 새 돈으로
고객 불만에 적극적으로 응대하자
피하기 서비스 Vs 다가가기 서비스
우산 서비스
특별한 날에 준비하는 특별한 선물
심심할 때 먹는 간식 서비스
고객을 만족시키는 와인 잔 대여 서비스
TV·영화 다시보기 객실 서비스
스마트폰 충전기 비치
고객이 즐겨 찾는 음료 서비스
발레파킹 서비스
1회용품 무상제공
고객들이 쉽게 이용할 수 있는 예약시스템

PART 3 숙박업의 성공은 고객응대에 달려있다
고객 응대 업무가 최우선이다
고객 응대 멘트를 통일하자
청소팀을 부르는 호칭도 중요하다
룸쇼(Room Show)는 두 개의 객실을 안내하자
손님의 입실 문의에 최대한 긍정적으로 대답하자
추가요금 안내에도 요령이 있다

PART 4 프런트 데스크는 숙박업의 중심
프런트 데스크에서 하는 일
환불을 요구할 때의 응대 방법
청소를 독촉하지 말자
CCTV를 효율적으로 활용하자
객실 배정에도 노하우가 있다
동선이 겹치지 않도록 안내한다
프런트 담당 직원은 한두 명만 배치한다
프런트 항상 정리된 상태를 유지한다
신분증은 철저하게 검사한다
정산 시스템은 최대한 간소화하자
업무는 문서로 간략하게 정리하자
프런트 전용 휴대폰 번호를 만들자
고객 서비스 교육은 반드시 해야 한다

PART 5 도심형호텔의 효과적인 홍보 노하우
검색 포털사이트의 지식공유 댓글을 관리하자
스마트폰 예약 시스템을 갖추자
이용후기를 관리하자
도심형호텔만의 스토리를 만들어라
파워블로거를 활용한 바이럴 마케팅
고객을 불러모으는 이벤트를 진행하자
멤버십 회원관리는 필수다

PART 6 도심형호텔의 직원관리·직원교육
소방안전관리자 선임은 필수다
긴급 상황에 대한 교육은 정기적으로 실시한다
업무 매뉴얼을 만들자
도심형호텔에서 사용하는 외국어를 숙지하자
직원 유니폼을 통일하자
직원에게 긍정의 마인드를 심어주자
직원들 사이에 사용해서는 안 되는 단어가 있다
직원들에게 맛있는 식사와 간식을 제공하자
전 직원이 절약을 실천하자
시설 정비 시 반드시 호텔직원이 보조하게 하라
도심형호텔에서 꼭 알아야 하는 시설관리 노하우

PART 7 수익을 극대화하는 경영전략
숙박업 트렌드를 읽어라
도심형호텔의 컨셉을 잡아라
직원들의 의견을 반영하여 경영전략을 세워라
포털사이트와 블로그를 이용한 홍보
홈페이지도 이미지 메이킹 수단이다
질문과 답변을 활용한 홍보
직원과 거래처 비상연락망을 공유하자
비품과 서비스 대금은 정해진 날짜에 결제한다
특별요금은 미리 고지한다
외국인 근로자 제대로 알고 고용하자
기부를 통해 사회적 기업으로 거듭나자
고객의 살이 닿는 시설에 더욱 신경 써라
손에 닿는 시설을 중점적으로 관리하라
숙박업에서 방역은 필수
고객대기실을 설치하자
비품창고 및 린넨실 정리정돈
소모되는 비품과 시설 여분의 준비
머리카락과의 전쟁 그리고 찌든 때 청소
객실점검 시 유의사항
상시전원과 비상시전원의 구분
주차장 배상 책임보험
승강기 비상통화장치 설치 의무
승강기 내 고객이 갇히는 사고 발생 시 대처요령
비상탈출도구 수시 점검

과거에 ‘숙박업’이라는 단어를 떠올렸을 때 연상되는 단어에는 어떤 것들이 있을까? 여관, 여인숙, 모텔이라는 단어와 함께 ‘음침함’이 먼저 떠올랐을지도 모른다. 하지만 요즘 도심형호텔, 게스트하우스는 숙박시설로 이해될 뿐 음침한 느낌이 들지 않는다. 숙박업소를 찾는 고객들의 인식도 많이 달라졌다. 호텔과 모텔의 경계가 모호해지고 스마트폰의 보급, 인터넷 확산, 개방적인 문화가 사람들의 생각을 변화시키고 있다. 과거처럼 숙박업소에서 객실 키를 고객에게 건네주는 것만으로 평일에 만실을 기대한다면 고객의 발길은 머지않아 끊어질 것이다.
- 머리말

숙박업에서는 어떤 방법으로 고객들을 사로잡아야 할까? 고객들을 공략하기 위해서는 MICK(Marketing, Installation, Clean, Kindness) 네 가지를 알아야 한다. MICK만 제대로 알고 도심형호텔을 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. 네 가지 요소만 제대로 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. 네 가지 요소의 관리효과를 구분하면 신규고객 유치, 기존 고객 재방문으로 나타난다. 여기서 마케팅(M)은 신규 고객을 유치하는데 초점을 맞추었고, 시설(I), 청결(C), 친절(K)은 한 번 방문한 고객의 만족도를 높여서 재방문율을 높이는 기존 고객관리에 초점이 맞춰져 있다. 한 번 방문한 고객을 단골로 만드는 방법이 있다면 아마도 도심형호텔의 최고 전략일 것이다.
- 도심형호텔의 핵심은 MICK

SWOT분석을 토대로 마케팅 전략을 수립하면 된다. SO전략(강점-기회전략)으로 종사원들의 높은 외국어 능력을 적극적으로 활용하기 위해서 해외 관광객을 유치할 수 있는 관광회사나 관광 가이드와 계약을 해서 단체 고객을 유치하는 방법이 있다. WT전략(약점-위협전략)으로 젊은 층의 PC사용률이 높다는 점을 이용하여 전 객실에 비치된 최신형 컴퓨터와 초고속 인터넷, IPTV를 적극 홍보하면 선두에 진입한 중소형 호텔과 동등한 조건에서 젊은 고객을 확보할 수 있다. 이처럼 자신의 강점을 이용해 약점을 보완하고 위협을 피하면서 기회를 찾는 전략을 쓴다면 고객 유치를 위한 마케팅 전략을 수립하는 데 큰 어려움이 없을 것이다. 하지만 전략 수립에 앞서 정확하고 냉철한 SWOT분석이 이뤄지지 않는다면 마케팅 전략을 제대로 세울 수 없다.
- 도심형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립