소비자의 마음을 분석하는 일을 합니다

프롤로그 ‘저런 일을 하고 싶어!’

1. 소비자에게 가는 길
왜 인도의 며느리들은 마을 한가운데 있는 우물을
이용하지 않았을까?
월마트가 두려워하는 인도의 키라나
난생처음 무슬림 소비자를 만나다
인터넷 링크를 못 여는 데이터 요금제가 있어요
인터뷰와 관찰조사
고객 되어 보기

2. 소비자의 속마음
그들이 퇴사하는 이유는 무엇일까
아기 엄마들이 원하는 물티슈는 어떤 것일까
혼자라서 좋은데 혼자라서 싫다
“동료에게 상사 흉보면 큰일 나요”
카일의 영상통화

3. 내가 만난 소비자들
5060 소비자들
유튜브로 배우는 소비자들
그녀의 해외 쇼핑
말레이시아 사람들
처음 만났던 소비자, 초등학생

4. 소비자를 만나고 나서
실패한 관찰조사
여가와 놀이
폰을 이용하는 모든 상황을 담을 프레임워크
보고는 소비자의 언어를 그대로 들려주는 시간
아이디어를 내는 또 다른 방법들

에필로그 소비자의 속마음을 들여다보는 방법

한 손님이 바쁘게 와서는 주인에게 물어보지도 않고 집 열쇠를 맡기고 간다. 엄마나 아빠가 없는데 아이가 아프면 약을 대신 먹여주거나 병원도 데려가 준단다. 키라나는 동네의 집사와 같은 역할을 하고 있었던 것이다. 동전 대신 사탕을 주는 것이 자연스럽고, 물건만 가져가고 한 달 후에 한꺼번에 지불해도 되고, 그마저도 일부만 지불하고 남겨놓고, 집 열쇠가 가족 수보다 적어 마지막 외출하는 사람이 집 열쇠를 맡기는 키라나는 인도인들에게 쇼핑을 하는 마트가 아니라 가족이었다. 아마존과 월마트가 인도에서 가장 큰 경쟁자를 키라나라고 할 만하다. 이 가족 같은 친근감을 어떻게 서비스에 담을 수 있겠는가?

인터뷰를 통해 안 것이지만 말레이시아 사람들은 어느 나라보다도 다양한 모바일 메신저를 이용하고 있었다. 그 이유는 말레이시아 국민의 경우 말레이계, 중국계, 인도계, 아랍계 등 인종이 무척 다양하게 구성되어 있는데, 인종마다 선호하는 메신저 서비스가 달라 상대방이 선호하는 메신저를 사용해주다 보니 다양한 메신저를 모두 활발히 이용하게 된 것이다.