성공하는 병원의 7가지 비밀

프롤로그 … 4

PART 1 왜 많은 병원들이 문을 닫을까?
01 어느 날 잘 다니던 병원이 사라졌다 …15
02 병원이 문을 닫는 4가지 이유 …22
03 경영원칙이 없으면 병원도 파산한다 …29
04 병원 매출 급락은 불황 탓이 아니다 …35
05 무턱대고 온?오프라인 광고 하지 마라 …42
06 불만고객을 외면하지 마라 …48
07 병원도 ‘빈익빈 부익부’ 현상을 겪는다 …54
08 병원에도 브랜딩이 필요하다 …60

PART 2 진료만 잘해서 성공하는 시대는 지나갔다
01 진료만 잘해서 성공하는 시대는 지나갔다 …69
02 초진환자를 늘려라 …75
03 원장이 인사만 잘해도 병원은 성공한다 …82
04 환자와 소통하라 …88
05 충성고객부터 확보하라 …95
06 불량고객과 불만고객을 구분하라 …103
07 고객의 니즈를 넘어선 원츠를 찾아라 …110

PART 3 성공하는 병원의 7가지 비밀
01 진료만 하지 말고 경영까지 하라 …119
02 이름만 잘 지어도 명품병원이 될 수 있다 …126
03 성공병원에는 성공전략이 있다 …133
04 작은 혁신부터 시작하라 …140
05 우리 병원만의 대표상품을 만들어라 …147
06 우리 병원만의 차별화된 고객경험을 제공하라 …153
07 2,000만 SNS 시대, 고객에게 응답하라 …161

PART4 원장의 경영수준이 병원의 크기를 결정한다
01 원장의 경영수준이 병원의 크기를 결정한다 …169
02 자신만의 철학 위에 병원을 세워라 …176
03 의사라면 개원만이 정답이다 …184
04 원장은 선수이자 코치가 되어야 한다 …190
05 혁신은 원장으로부터 시작된다 …196
06 고객 유치보다 고객 유지가 먼저다 …202
07 병원에서는 원장이 브랜드다 …209

PART 5 답은 사람이다―직원의 숨은 역량을 찾아라
01 병원의 첫 번째 손님은 직원이다 …217
02 성실한 직원은 성실한 병원문화가 만든다 …223
03 출근하고 싶은 직장을 만들어라 …229
04 직원에게 열정을 불어 넣어라 …235
05 고객관리 서비스 교육에 집중하라 …242
06 잘나가는 병원에는 경영실장이 있다 …249
07 직원의 성장이 병원의 성장이다 …258

이제는 원장이 개원만 하면 성공하는 시대가 아니며, 병원도 더 이상 안정적인 사업이 아니다. 병원이 폐업하면 원장이 1차 피해자지만 그곳을 이용하던 고객들과 직장을 잃게 된 직원에게도 안타까운 사회적 손실이다. 시대의 흐름에 따라 미래에 대비하고, 경쟁력을 갖춰 소비자에게 선택받는 병원만이 성공할 것이다. _(21쪽)

매출이 감소할 때 원장이 가장 먼저 해야 하는 일은 직원관리다. 병원은 원장을 포함한 모든 직원이 함께 일하기 때문에 환자와 매출의 많고 적음이 항상 공유된다. 그래서 중간관리자인 실장은 물론, 말단 직원조차 스트레스를 받는다. 똑똑한 직원일수록 매출이 감소했을 때 원장의 눈치를 보며 근무할 가능성이 높다. 평소에는 아무렇지 않던 원장의 말도 자신에 대한 문책이나 비난으로 여길 수 있다. 사소한 말로 인해 오랫동안 쌓은 신뢰를 무너뜨릴 수 있다. 병원 입장에서 매출 감소보다 더 큰 위기는 인재를 잃는 것이다. _(35쪽)