서비스 디자인 바이블

1부 비즈니스 혁신을 위한 도전
1장 외부지향성의 도전
1. 비고객중심적인 기업이 놓친 기회
2. 기업의 부서 이기주의가 고객에게 미치는 영향
3. 상업적 모델과 놀라운 경험 제공, 이 양자 간의 긴장 조절 실패
4. 주요 시사점
2장 비전의 도전
1. 비전이 필요한 이유
2. 비전을 현실로 옮기는 것은 왜 그토록 힘든 걸까?
3. 주요 시사점
3장 빠름과 느림의 도전
1. ‘빠름’과 ‘느림’이 종합적으로 관리되지 않을 때 어떤 문제가 발생하는가?
2. 빠름과 느림을 어떻게 종합적으로 관리할 수 있을까?
3. 비전의 체계 안에서의 애자일 개발
4. 변화에 대한 의지의 진정성을 시사하는 초기 결과
5. 주요 시사점
4장 감정의 도전
1. 왜 사람들은 감정을 망각하는 것일까?
2. 긍정적 감정을 유발하는 자극을 디자인에 반영하라
3. 주요 시사점
5장 차별성의 도전
1. 브랜드 표현이 고객 경험에 자리를 내주게 된 경위
2. ‘브랜드 표현’에서 ‘고객 경험이 곧 브랜드’인 시대로의 이동
3. 서비스 제안
4. 진정 차별화된 서비스의 창출이 어려운 이유는 무엇인가?
5. 주요 시사점
6장 혁신의 도전
1. 조직 구조가 기업에게 불리하게 작용할 수도 있다
2. 일단 시간을 내기가 어렵다
3. 사람들은 총체적 경험에서 자신의 할 몫에 책임을 느끼지 않는다
4. 사람들은 자기 부서의 목표를 내려놓고 하나의 팀으로서 작업하는 것을 어려워한다
5. 조직은 헌신적이지 않다
6. 디자인의 세계와 호응하는 혁신을 향한 참신한 접근
7. 주요 시사점

2부 서비스 디자인의 기술
7장 강렬한 비전을 창출하라
1. 서비스에 대한 강렬한 비전이 의사결정에 강한 목적성을 부여한다
2. 강렬한 비전은 사람들에게 동기를 부여한다
3. 무엇이 비전을 강렬하게 만드는가?
4. 강렬한 비전을 어떻게 창출할 것인가?
5. 주요 시사점
8장 서비스를 아름답게 디자인하라
1. 왜 아름답게 디자인해야 하는가?
2. 무엇이 아름답게 디자인된 서비스를 만드는가?
3. 아름다운 서비스 디자인에 집중하게 해주는 네 가지 기술
4. 주요 시사점
9장 확실한 가치 사례를 개발하라
1. 확실한 가치 사례를 개발하는 것이 왜 그토록 중요한가?
2. 무엇이 확실한 사례를 만드는가?
3. 확실한 사례를 어떻게 창출할 것인가?
4. 주요 시사점
10장 서비스를 구축할 준비를 갖추어라
1. 구축할 준비를 갖춘 사양서와 계획의 창출이 중요한 이유
2. 구축할 준비를 갖춘 디자인 패키지를 만드는 방법
3. 서비스 비전 휠
4. 경험의 콘셉트
5. 타깃 고객 여정
6. 서비스 청사진
7. 서비스 일람표
8. ‘불행한 길’을 낳는 디자인, 그리고 서비스가 실패로 끝나는 순간
9. 주요 시사점
11장 적절한 환경을 조성하라
1. 적절한 환경 조성이 왜 그토록 중요한가?
2. 적절한 환경을 맞추고 유지하려면 어떻게 해야 하나?
3. 주요 시사점
12장 매력적인 프로젝트를 운영하라
1. 매력적이고 즐거운 프로젝트 작업이 왜 그토록 중요한가?
2. 사람들이 함께 일하고 싶어 하는 프로젝트를 만들려면 어떻게 해야 하는가?
3. 주요 시사점
13장 디자인 씽킹: 디자이너처럼 생각하라
1. 디자이너처럼 생각하는 것이 중요한 이유
2. 잘 디자인할 가치가 있는 것은 무엇인가?
3. 디자이너처럼 생각하고 일하려면 어떻게 해야 하는가?
4. 주요 시사점

가장 최근에 통신사 또는 생활시설 업체에 전화했던 때를 한 번 돌이켜보라.