믿을 수 없게 시끄럽고 참을 수 없게 억지스러운

서문 | 전화기 너머에 사람이 있어요

1부
당신이 콜센터에 면접을 보러 간다면
우리는 거기 직원이 아닙니다
누구에게나 처음은 있잖아요
전화를 먼저 끊은 죄
헤드셋의 한계
1을 손해 보고 100을 달라는 당신에게
친절하지 않은 미연 씨
젊은 꼰대에게는 AI를 권합니다
하루 8시간 3개월 이상 버틴 상담사의 1년

2부
봄, 선물의 시절
코로나와 수해가 만든 택배 대혼란의 시대
여름, 에어컨을 제때 받고 싶다면
당신의 주소는 실존합니까
가을, 미리 사세요. 직접 사세요, 제발
끼인 존재, 상담사
겨울, 따뜻하지 못해 죄송합니다
상담사를 고발하고 싶은 당신에게

3부
혜지 씨가 텔레마케팅을 그만둔 이유
대출을 팝니다
당신의 정보를 수집해야 인센티브를 받는답니다
‘연차를 사용해줄 수 없습니다’
상여금 200퍼센트의 진실
임신한 소희를 위한 배려
코로나 시대, 위기의 상담사
선영이가 다시 콜센터로 돌아온 이유

명백하게 실수를 했으면 사과를 하면 된다. 그런데 자기잘못도 아닌 일에 수그리고 사과하고, 또 이 정도면 된 것 같은데 하는 예상치를 넘어 과한 사과와 보상을 요구하는 일은 일상생활에서 흔하지 않다. 잘못에 합당한 사과면 족하다. 그런데 콜센터에서는 이렇게 무슨 일이건 사과부터 요구하고 잘못에 비해 훨씬 큰 사과와 보상을 요구하는 일이 비일비재하니 그 또한 신기한 것이다.

콜센터 근무 경력이 오래된 친구들 중에는 먹방이라는 장르를 그렇게 싫어하는 사람들이 꽤 있다. 그 쩝쩝거리는 소리를 견딜 수가 없다는 것이다. 고객이 뭘 먹으면서 전화를 거는 경우도 많아 생긴 직업병이랄까. 유튜브 먹방은 먹는 소리를 아주 혐오스럽지 않게끔 하는 여러 스킬이 있어 음식 씹는 소리나 마시는 소리 등을 최대한 맛깔나게 녹음한다고는 하던데, 그래도 어쨌건 남이 뭔가를 입에 넣고 굴리는 소리인 건 마찬가지여서 일하면서 통화 중에 몇 번씩 듣는 비위 상하는 소리와 크게 다를 바 없게 들린다.

고객만족도 0점을 주는 사람들이 없지는 않다. 정말 상담사가 과실을 저질러서 그런 점수를 매겼더라도 잔인한 점수다. 그런데 0점을 주는 고객들은 보통은 이미 화가 난 상태로 전화해서 상담사가 큰 잘못을 하지도 않았는데 분풀이 식으로 0점을 주는 경우가 많다. 그리고 이 평가는 고스란히 상담사 급여에 반영된다.