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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 생활환경계열 > 관광학
· ISBN : 9791188836918
· 쪽수 : 232쪽
· 출판일 : 2021-02-28
목차
제1편 서비스와 고객만족 13
제1장 서비스 산업 15
제1절 서비스의 정의 16
1. 서비스의 일상적 정의 16
2. 서비스의 경제학적 정의 17
3. 서비스의 경영학적 정의 18
제2절 서비스의 특성 20
1. 서비스의 특성 20
2. 서비스와 재화의 차이점 22
제3절 서비스의 분류 24
1. 국제표준산업분류 24
2. 한국표준산업분류 26
3. 미국 통계처의 서비스 분류 27
4. 차원별 서비스 분류 27
5. 러브락의 서비스 분류 28
6. 서비스 산업의 중요성 31
제2장 고객만족경영 35
제1절 고객의 정의 36
1. 고객의 정의 36
2. 고객의 범주 37
3. 고객의 특성 39
제2절 고객만족의 이해 42
1. 고객만족의 개요 42
2. 고객만족의 구성 요소 43
3. 고객만족 관련 이론 45
제3절 고객만족경영 47
1. 고객만족경영의 개념 47
2. 고객만족경영의 발전 49
3. 고객만족경영시대 53
제3장 고객관계관리 57
제1절 고객관계관리의 개요 58
1. 고객관계관리의 개념 58
2. 고객관계관리의 발전과 특징 59
3. e-CRM의 개념 61
제2절 고객관계관리 분석 63
1. 고객관계관리의 목적 63
2. 고객관계관리의 필요성 65
3. 고객관계관리의 영역 66
제3절 서비스 프로세스 68
1. 서비스 프로세스의 정의 68
2. 구매과정의 서비스 프로세스 70
3. 서비스 프로세스 개선 기법 73
제4장 서비스 품질관리 77
제1절 서비스 기대관리 78
1. 서비스 기대의 개념 78
2. 서비스 기대의 영향 요인 80
3. 서비스 기대관리 83
제2절 서비스 품질 87
1. 서비스 품질의 개념 87
2. 서비스 품질측정 89
3. 서비스 품질지수 92
제3절 서비스 품질관리 95
1. 갭 분석모형 95
2. 서비스 품질관리 96
제2편 브랜드 101
제1장 브랜드와 브랜드 핵심개념 103
제1절 브랜드 104
1. 브랜드란 무엇인가? 104
2. 브랜드의 중요성 105
제2절 브랜드의 핵심개념들 109
1. 브랜드 자산 109
2. 브랜드 아이덴티티 111
3. 브랜드 인지도 112
4. 브랜드 포지셔닝 114
5. 브랜드 계층구조 117
제2장 브랜드 구축과 마케팅 119
제1절 브랜드 구축 120
1. 브랜드화 120
2. 브랜드 구축단계 124
제2절 브랜드 마케팅 전략 132
1. 브랜드 마케팅 환경의 변화-통합화와 개인화 132
2. 제품 전략 134
3. 가격 전략 135
4. 채널 전략 138
제3장 브랜드 운영과 관리 141
제1절 브랜드 아키텍처와 포트폴리오 142
1. 브랜드 아키텍처 142
2. 브랜드 포트폴리오 145
제2절 브랜드 관리 149
1. 조직성장과 브랜드 관리 149
2. 장기적인 브랜드 관리 152
제4장 도시 및 로컬 브랜드 159
제1절 도시 및 로컬 브랜드 160
1. 도시 및 로컬 브랜드란 무엇인가? 160
2. 생존 전략으로서의 도시 브랜드 164
제2절 도시 브랜드 개발 168
1. 도시 브랜드 구축 168
2. 도시 브랜드의 핵심 요소 170
제3편 PORTICS 마케팅 173
제1장 기업과 경영 175
제1절 기업의 이해 176
1. 기업의 개념 176
2. 기업의 유형 178
제2절 경영의 이해 179
1. 경영의 개념 179
2. 경영자 181
3. 경영환경 182
제2장 마케팅 전략 185
제1절 마케팅의 이해 186
1. 마케팅의 개념 186
2. 마케팅 개념의 변화 188
3. 마케팅 기능 190
제2절 마케팅 관리 과정 192
1. 마케팅 조사 192
2. 표적시장 선정 193
3. 마케팅 믹스 193
제3장 마케팅 환경분석과 STP 197
제1절 마케팅 환경분석 198
1. 마케팅 조사 198
2. 마케팅 환경분석 199
제2절 STP 206
1. 시장 세분화 206
2. 표적시장 선정 208
3. 포지셔닝 208
제4장 마케팅 믹스와 사례분석 211
제1절 마케팅 믹스 212
1. 상품 212
2. 가격 215
3. 유통 216
4. 촉진 219
제2절 새로운 마케팅 전략 222
1. 체험 마케팅 222
2. 코즈 마케팅 224
3. 팸덤 마케팅 225
4. 뉴로 마케팅 225
