듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말

프롤로그

제1장 누구나 듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말
1. 따뜻한 말은 관계의 온도를 높인다
2. 청산유수보다 따뜻한 말이 이긴다
3. 상대의 마음을 녹이는 권유형 표현법
4. 칭찬보다 더 위로가 되는 말
5. 신뢰감은 말의 진실성을 좌우한다
6. 상대와의 공감을 형성하는 커뮤니케이션 기술, 페이싱 테크닉
7. 단어는 감정을 갖고 있다

제2장 관계와 삶의 질을 높이는 따뜻한 말
1. 상대의 호감을 부르는 대화 주제 VS 상대의 심기를 건드리는 대화 주제
2. 따뜻한 첫인상은 호감을 불러일으킨다
3. 미소는 상대의 경계심을 무장 해제하는 필살기
4. 상대의 사소한 변화를 말해주는 관심이 큰 감동을 끌어낸다
5. 상대가 마음의 문을 스스로 열게 하는 대화법
6. 따뜻한 음성이 따뜻한 이미지를 만든다
7. 말을 잘하는 것보다 잘 듣는 것이 고수의 대화법

제3장 마음을 녹이는 대화의 기술
1. 입으로 하는 말 VS 몸으로 하는 말
2. 말과 자세가 엇박자면 설득력이 떨어진다
3. 정신적, 시간적, 물리적 공간에 대한 에티켓이 곧 배려다
4. 친밀감을 형성하는 적절한 스킨십
5. 칭찬에도 상대를 더 기분 좋게 하는 칭찬이 있다
6. 침묵은 때로 더 많은 말을 담고 있다
7. 따뜻한 분위기는 어색함을 허무는 효과가 있다

제4장 피하면 결과에 도움이 되는 대화의 기술
1. 좋은 내용도 높은 톤으로 말하면 자극적으로 들릴 수 있다
2. 시선을 외면하는 것은 마음을 닫는다는 의미로 보인다
3. 말허리를 자르는 것은 무례함을 적나라하게 드러내는 것이다
4. 자신의 의견을 직설법으로 말하면 거부감을 줄 수 있다
5. 상대의 감정을 자극하는 ‘너-메시지’ 말투
6. 상대의 반대 의견에 감정을 개입해 공격하면 자신에게 손해로 돌아온다
7. 재촉하고 다그치는 말을 좋아하는 사람은 없다

제5장 까다로운 상황에서도 따뜻하게 말하는 법
1. 트집에 효과적으로 대응하는 ‘Yes, But & How’의 기법
2. 거부감 들지 않게 조언하는 법
3. 남의 실수에는 지적하지 말고 제안형으로 말하기
4. 반감을 허무는 기술
5. 관계가 틀어지지 않는 거절의 기술
6. 험담이라는 전염병을 차단하는 기술

따뜻하게 말함으로써 얻을 수 있는 장점은 무수히 많다. 특히 ‘따뜻함’은 가정과 직장, 그 외의 모든 관계를 부드럽게 만들어준 다는 장점이 있다. 차갑고 경직된 관계를 부드럽게 풀어주고 견고하게 해준다. 그런 관계로 인해 자신이 하고자 하는 일에서 더 나은 결과를 얻을 뿐 아니라 관계에서 느낄 수 있는 행복을 얻을 수 있게 된다.
햄버거는 원래 스테이크의 한 종류였다고 한다. 이동 중에도 편리하게 먹을 수 있도록 스테이크와 야채를 부드러운 빵 사이에 넣어 먹으면서 그 스테이크를 햄버거라고 부르기 시작했다. 햄버거는 스테이크만 먹었을 때보다 부드러운 빵이 어우러져 먹으니 더욱 맛이 있을 뿐 아니라 먹기가 훨씬 좋다.
햄버거는 부드러운 빵을 먹기 위한 것이 아니라 스테이크를 보다 잘 먹기 위한 용도에서 탄생했다. 부드럽고 따뜻한 말을 하는 이유도 이와 마찬가지다. 말하고자 하는 핵심 내용을 더 잘 전달하기 위해서다. 스테이크만 먹을 수도 있지만 딱딱한 고기를 부드러운 빵으로 감싸 먹으면 더 먹기가 좋듯이, 말도 단순히 그 내용만 전달하는 것이 중요한 것이 아니라 부드러운 말로 감싸주면 상대방이 더 좋은 방향으로 받아들이게 된다.
-제1장, 누구나 듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말

어떤 사람과 마주 앉았을 때 상대방이 하는 것을 한번 따라 해 보라. 상대방이 커피를 시키면 당신도 커피를 시키고, 상대방이 몸을 편안하게 기대고 앉으면 당신도 그렇게 해 보라. 공감대가 형성된 사람들이 비슷한 행동을 하듯이 거꾸로 비슷한 행동을 하게 되면 공감대가 형성될 수 있다. 이는 상대방과의 관계의 끈을 의도적으로 만드는 가장 쉬운 방법이다.
이러한 방법을 커뮤니케이션에서 ‘페이싱(pacing)’ 테크닉이라고 한다. 서로간의 페이스(pace)를 맞추고 조절하는 것을 ‘페이싱’이라고 하며, 심리학에서는 ‘거울효과(mirroring effect)’라고 한다. 공감대가 형성된 좋은 관계를 갖고 있는 사람들은 비슷한 행동을 하게 되며, 마치 거울을 보고 있는 것처럼 같은 행동을 한다고 해서 붙여진 이름이다.
대화를 하기 위해서 상대방과 마주 앉았을 때 상대방이 거울이라고 생각하고, 그 사람의 행동과 말, 분위기를 따라 해 보자. 상대방이 의식하지 않는 범위 내에서 따라 한다면 두 사람 사이에 공감대가 빠르게 형성될 수 있다. 나의 이익을 위해서 상대방을 유도하는 것이 아니라 상대방과 나의 마음을 연결하여 더 나은 관계를 만들어가기 위해서다. 이는 다양한 상황에서 사람과 사람을 연결할 수 있는 좋은 끈이 된다.
-제1장, 누구나 듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말

상대방을 맞이하는 표정과 자세도 의상만큼 첫인상을 결정하는 중요한 요소다. 무표정한 것도 곧 표정이기에 많은 것을 표현해준다. ‘당신과 별로 상관하고 싶지 않습니다’, ‘당신이 별로 맘에 들지 않네요’, ‘당신과 함께 하고 싶은 마음이 없어요’ 등을 말없이 표시하는 것과 다름없다. 상대에게 환한 미소를 띠는 것도 많은 것을 표현해준다. ‘당신을 환영합니다’, ‘당신이 좋아요’, ‘당신과 함께 하고 싶어요’ 등을 말없이 알리는 것이다.
미소나 부드러운 표정을 띠는 사람에게 사람들이 좋은 인상을 갖은 것은 당연하다.
의자에 앉아 있을 때 의자 뒤에 몸을 기대고 있는지, 의자 끝에 몸을 곧추세우고 있는지, 팔과 다리를 꼬고 있는지 등의 행동 하나하나가 자신의 마음에 대한 많은 말을 해준다. ‘난 이 자리가 싫어 요’, ‘너무 긴장되고 떨려요’, ‘당신을 거부합니다’ 등의 표현이라 할 수 있다.
상대방을 향해 약간 몸을 기울이고 있는지, 의자에 편하게 앉아서 자연스러운 자세를 하고 있는지, 팔과 다리를 반듯이 하고 있는지도 많은 말을 해준다. ‘이 자리가 참 중요해요’, ‘이 자리가 편안하고 당신이 좋아요’, ‘좋은 결과를 원합니다’ 등을 말해준다.
이러한 작은 행동들은 상대방에게 당신을 판단할 수 있는 수많은 단초를 제공하게 된다.
-제2장, 관계와 삶의 질을 높이는 따뜻한 말