따뜻하게 말하라

프롤로그 _ 따뜻하게 말하는 사람이 성공한다

1장 성공하는 사람들의 전략은 바로 따뜻한 말
. 따뜻한 말의 시작은 따뜻한 마음
. 마음을 열어주는 열쇠
. 따뜻함은 관계를 개선한다
. 따뜻한 단어를 찾아라
. 말에는 신뢰가 있어야 한다
. 공감의 중요성
. 긍정적인 말의 힘

2장 따뜻한 말이 오고 가는 분위기를 만들어라
. 상대방의 상황을 먼저 파악하라
. 첫인상은 따뜻하게
. 처음 만날 때 필요한 것은 ‘미소’
. 관심은 관계를 가깝게 해준다
. 대화의 시작은 편안한 소재로
. 상대방의 귀를 따뜻하게 하라
. 입보다 귀를 더 열어라

3장 관계의 온도를 높이는 따뜻한 행동전략
. 따뜻한 말을 뒷받침해주는 긍정의 태도
. 긍정적 신호에 관계는 밀착된다
. 상대방의 공간을 배려할 때, 마음은 다가온다
. 악수와 포옹
. 칭찬의 효과
. 때로는 조용히 바라봐주기만 해도 된다
. 따뜻한 장소가 사람을 더욱 따뜻하게 만든다

4장 우리가 피해야 할 것들
. 톤을 높이지 마라
. 시선을 외면하지 마라
. 말의 허리는 자르지 않는다
. 단호하고 직설적으로 말하지 마라
. 상대방을 조종하는 말
. 복수의 화살은 쏘지 않는다
. 재촉은 일을 그르치게 만든다

5장 상황에 따라 따뜻하게 말하는 방법이 다르다
. 무조건 트집을 잡는 사람이 나타났다
. 다른 사람에게 조언할 때
. 나를 경계하는 사람이 있다면
. 실수에는 부드럽게 대처하기
. 반감을 갖고 있는 사람을 대할 때
. 들어주기 어려운 부탁을 받았다면
. 험담하고 다니는 사람은 어떻게 해야 하나?

에필로그

성공의 첫 번째 조건은 인간관계이다. 인간관계는 실력과 능력이 있다고 형성되지 않는다. 인간관계에서는 ‘대화의 방법’이 제일 중요하다.
주도권을 잡기 위해 표현을 세게 하고, 자신의 강함을 드러내기 위해 다른 사람을 억압 또는 조종하려고 하거나 불친절한 말로 늘 다른 사람의 감정을 상하게 한다면 관계 설정에 거의 100퍼센트 실패하고 만다. 그렇게 되면 자신의 실력과 능력은 발휘할 기회조차 잃어버릴 수 있다. 그런 실패를 하지 않기 위해서, 인간관계를 잘 맺기 위해서는 따뜻하게 말해야 한다.

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상대방보다 조금이라도 높은 위치에 있다면 강하고 차갑게 말해야 한다고 생각하는 사람이 많다. 그래야만 상대방을 제압할 수 있고 모든 상황을 자신에게 유리한 방향으로 이끌 수 있다고 생각한다. 특히 직위가 아주 높거나 나이가 많다면 직위가 낮거나 나이가 적은 사람 앞에서는 강하게 말해야 한다고 생각한다. 따뜻하거나 부드럽게 말하면 사람을 부리기 힘들고 자신을 약하게 볼 것이라는 고정관념도 있다. 그러나 강하고 차가운 자세보다 부드럽고 따뜻한 자세가 관계를 여는 힘이라는 사실은 오래전부터 증명되어 왔다.

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말을 따뜻하고 부드럽게만 하면 장소나 상황에 따라 상대방에게 약하게 보일 수 있다. 그 따뜻한 말의 중요성을 잘 모르는 사람이라면 당신의 그런 모습을 이용하려는 사람도 있을 것이다. 그래서 따뜻하게 표현을 하면서 자신의 견해는 똑바로 밝혀야 한다. 의견은 흔들림 없이 단호하게 표현해야 한다.
하고 싶은 말을 제대로 못하고, 그저 말만 부드럽게 한다면 상대방은 바보스럽다고 생각할 수 있다. 보통 바보스러운 사람은 신뢰성과 설득력이 떨어진다고 여긴다.
자신의 의견에 대해서는 확신을 가져야 한다. 그러면 어떤 식으로 표현해도 상대방에게 전해지기 때문이다.
부드러운 말과 태도를 유지하면서 말을 단호하고 무게 있게 해보자. 자신의 말이 아주 중요하다고 생각하면서 확신에 찬 자세로, 평소보다 좀 더 또렷하고 천천히 말해보자. 또한 절대로 얼굴을 찡그리지 말고 온화한 미소를 갖고 반듯한 자세를 갖춘다.

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대화할 때 상대방은 나와 다르다는 사실을 우선 인정하면 공감대가 빠르게 형성된다. 상대방이 나와 똑같다고 생각하면 대화가 잘 이뤄지지 않는데, 그 이유는 상대방이 내 생각과 다른 말을 하고 있다고 생각할 때 상대방을 자신에게 맞추려고 하기 때문이다. 특히 서열이 형성된 곳에서 이렇게 상대방과의 차이를 인정하지 않는다. 멀리 볼 필요도 없다. 의외로 서로 가장 가깝다고 생각되는 가족 간에 대화가 잘 이뤄지지 않는 경우가 많다. 아들이 자신의 생각대로 따르기를 바라는 아버지와 그런 아버지에게 절대 공감하지 못하는 아들의 관계가 대표적이다. 아버지의 강요가 계속되면 아들은 공감하기는커녕 더욱 멀어지게 된다. 대화 속에서 다툼이 일어났다면 서로의 차이를 인정하지 않는 바람에 공감대가 형성되지 않았기 때문이다.

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대화를 하기 위해 상대방과 마주 앉았을 때 상대방이 거울이라고 생각하고, 그 사람의 행동과 말과 분위기를 따라 해본다. 상대방이 의식하지 않는 범위 내에서 따라 한다면 두 사람 사이에 공감대가 빠르게 형성될 수 있다. 내 이익을 위해 상대방을 유도하는 것이 아니라 상대방과 내 마음을 연결하여 더 나은 관계를 만들어가기 위해서다. 이는 다양한 상황에서 사람과 사람을 연결할 수 있는 좋은 끈이 된다.

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말은 보이지 않는 칼과 같다. 말로 다른 사람의 정신적, 정서적 공간을 마구 찌르면 그 사람은 당연히 자신을 보호하기 위해 방패나 칼을 든다. 싸움만 일어날 뿐이다

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상대방이 목소리 높여 화를 낸다고 해서 자신도 똑같이 행동해봤자 백해무익하다. 불난 곳에 부채질을 하는 것밖에 되지 않는다. 조금이라도 더 현명한 사람이라면 그런 상대방의 화를 누그러뜨리고 말의 톤을 평상시까지 낮추도록 해야 한다. 상대방의 부정적인 감정 표현에 끌려가는 것이 아니라, 내 긍정적인 감정으로 상대방을 이끄는 사람이 되어야 한다.

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자신의 생각 중심으로 대화에 임하면 제대로 된 대화를 하지 못하는 것은 당연하다. 그런데도 많은 사람이 대화에 임할 때 이러한 자세를 갖고 있다. 자신의 생각에 집중하다 보니 그 생각을 말로 쏟아낼 기회만 계속 엿보게 된다. 그래서 상대방이 말하는 도중에 말의 허리를 자르고 끼어드는 경우가 종종 있다. 상대방의 말 사이로 파고 들어가 자신의 말을 하는 것이다.
말의 허리를 잘린 상대방은 하고자 하는 말의 맥락이 끊어지고 자신의 말이 거부당했다는 느낌을 받는다. 심하면 자신의 말에 대해 공격을 받았다고 생각한다.