돌파해서 살아남아라

역자 서문
저자 감사의 말

저자 서문 변화를 통제하려고 하지 말고 변화에서 배워라

1장 나는 남들과 무엇이 다른가?
나만의 브랜드는 어떻게 생기는가??
캐시의 브랜드는 믿을 수 있는 사람이 되는 것이다?
자신의 브랜드를 알면 비로소 세상의 이치가 이해되기 시작한다?
닉의 브랜드는 복잡한 상황을 받아들이고 해결하는 사람이 되는 것이다
자신의 브랜드를 알면 어렵고 복잡한 문제를 해결할 수 있다
-당신의 브랜드를 간단하게 써보자

2장 결국 성공은 멘탈에 달려 있다
폭발하지 마라
모든 문제는 디딤돌이다
시스템도 연습을 해야 완벽해진다
원하는 미래상이 되어라
삶을 통제하라
성취하려면 우선 시작해야 한다
-멘탈 강화를 위한 원칙을 써보자

3장 기업문화가 없으면 직원들은 떠난다
사우스웨스트 항공에서는 직원이 최우선이다
버진 항공의 리처드 브랜슨은 치어리더이다
매력적인 기업문화를 설계해보자
권한 부여 프로세스를 마련하라
중요한 것에 초점을 맞추어라
-기업문화를 만들기 위한 원칙을 써보자

4장 속도, 커뮤니케이션, 관계
속도가 빨라져야 한다
고객 커뮤니티를 육성해야 한다
관계가 가치 창조 네트워크를 형성한다
‘지금’보다 더 적절한 시기는 없다
-속도, 커뮤니케이션, 관계를 위한 원칙을 써보자

5장 유능한 리더의 8가지 특성
첫째, 방향을 제시하는 리더십
둘째, 솔선수범하는 리더십
셋째, 코칭하는 리더십
넷째, 경청하는 리더십
다섯째, 묵인하지 않는 리더십
여섯째, 인정하는 리더십
일곱째, 자신을 관리하는 리더십
여덟째, 영감을 불어넣는 리더십
-리더십의 실천 원칙을 써보자

6장 당신의 회사를 위한 산소
구글의 7가지 습관
직원들이 가장 중요시하는 습관
성공하는 리더의 7가지 습관
-리더십 향상을 위한 원칙을 써보자

7장 자석같이 끌어당기는 기업 창조하기
진정한 관계를 만들어라
자석 같은 장소를 만들어라
자석 같은 팀을 결성하라
사람 같은 회사를 만들어라
수시로 인정하라
인정 문화를 창조하라
인정의 효과를 극대화하라
인정에 인색하지 마라
-자석 같은 매력을 위한 원칙을 써보자

8장 쉽고 부담도 주지 않는 판매 비법
멋진 마무리 적성 검사를 받아라
재정적인 장벽을 제거하라
고객에게 다양한 선택을 제공하라
팀원들에게 권한을 부여하라
-멋진 마무리를 위한 원칙을 써보자

9장 사소한 실수가 순이익에 큰 영향을 미친다
수익성에 초점을 맞추지 않는다
제품 가격을 유연하게 책정하지 못한다
시장 세분화를 이용하지 못한다
체계적인 마케팅을 하지 못한다
기존 관계를 발전시키지 못한다
회사를 성장시킬 시간을 계획하지 못한다
-순이익에 초점 맞추기 위한 원칙을 써보자

10장 고객을 감동시키거나 떠나게 만드는 최고의 방법
고객의 짜증을 해소하라
약속을 지켜라
신규 고객의 경험을 관리하라
신규 고객을 확보하라
즐거워하라
회복탄력성을 길러라
무엇이든 개선하라
고객을 감동시키기 위한 원칙을 써보자

11장 ‘판매자’의 모습에서 벗어나라
구매자가 통제한다
핵심 고객에게 초점을 맞추어라
독특한 제안을 하라
첫 만남이 중요하다
고객과의 약속을 지켜라
고객의 기대를 넘어서게 서비스하라
고객이 다른 사람에게 칭찬하게 하라
‘판매자’의 모습에서 벗어나기 위한 원칙을 써보자

12장 판매 시스템으로 지속 가능한 수익성을 창조하라
시장의 스위트 스폿을 확인하라
가치 전제를 전달하라
예비 질문을 제시하라
전략적 계획을 세워라
판매 시스템을 만들기 위한 원칙을 써보자

13장 고장 나지 않았다면 고치지 마라!
성공을 실험하지 마라!
성공적인 회사 운영 방식을 배워라
성공은 복제가 가능하다
‘파레토 법칙’에서 20%에 초점을 맞춰라
고장 나지 않은 것을 고치지 않기 위한 원칙을 써보자

14장 드라마가 없는 성공
당신의 우선순위는 무엇인가?
핵심성과지표에 초점을 맞추어라
핵심성과지표의 대시보드를 만들어라
‘내가 무엇을 할 수 있는가?’를 자문하라
우선순위에 초점을 맞추어라
드라마 없는 성공을 위한 원칙을 써보자

15장 왜 멘토링이 중요한가
멘토링이 중요하다
멘토링 성공률을 높여라
멘토링에 팀을 참여시켜라
명확한 기대치를 설정하라
어울리는 조합을 만들어라
멘토링 네트워크를 확장하라
상호적인 관계를 만들어라
멘토링을 위한 원칙을 써보자

16장 또래 자문단이 회사 발전을 돕는다
관계
협력
인정
비밀 유지
기업가들은 서로에게서 더 빨리 더 잘 배운다
솔직하고 개방적인 태도가 필요하다
다른 업계에서 또래 집단을 찾으면 혜택이 배가 된다
또래 자문단을 만들기 위한 원칙을 써보자

17장 준비, 제자리에, 목표!
어디에서 시작해야 할까?
목표를 명확하게 정의하라
S-M-A-R-T 목표를 세워라
구체적인 목표를 세워라
측정 가능한 목표를 세워라
달성할 수 있는 목표를 세워라
현실적인 목표를 세워라
시한을 정한 목표를 세워라
여정을 즐겨라?
시작하라
목표 설정을 위한 원칙을 써보자

부록

기업가가 직원을 채용할 때는 그 사람의 특징을 보고 선 택을 한다. 단순히 그 사람의 학벌이나 외모만으로 뽑는 것 이 아니라 일을 하는 데 적합한 재능을 가졌는지 따져보는 것이다. 따라서 여러분은 본인의 개인 성격과 특성 등을 스 스로 정확히 이해하고 그것을 상대에게 잘 표현할수록 성 공할 가능성이 커진다. 하지만 대부분의 사람들은 자신에게 어떤 특징이 있는지조차 모르는 경우가 많다. 이때 필요한 것이 ‘나’에 대한 이해이다.

쿠키를 실제로 굽기 전까지는 요리법은 아무런 의미가 없다. 무언가를 잘하는 방법을 배우려면 연습이 필요하다. 마음을 통제하는 방법을 배우는 것도 마찬가지다. 감정을 컨트롤하려면 연습해야 한다. 자신이 쉽게 폭발할 수 있는 부분들에 대해 미리 알고 있어야 한다. 또한 그러한 부분에 약해지지 않도록 연습해야 한다. 감정을 폭발시킨다고 해서 해결되는 것은 아무것도 없음을 깨달아야 한다.
세상에는 다양한 문제들이 있으며 우리의 삶은 그러한 문제들에 영향을 받게 된다. 그러나 감당할 수 없는 문제는 없으며 어떤 도전이든 간에 직면해야 한다는 사실을 받아들여야 한다. 그렇게 되면 문제가 발생했을 때 본인이 대처할 수 있게 된다.

자포스의 펀 자포스 문화Culture of Fun Zappos는 재미 문화를 보여주는 좋은 사례이다. 자포스의 핵심 사업은 온라인 신발 판매이다. 이 사업에서 대성공을 거둔 자포스는 사업을 시작한 지 고작 10년이 지났을 때 수십억 달러를 받고 아마존에 매각했다. 그런데 아마존이 수십억 달러를 지불한 것은 자포스의 총수입이 아니라 기업문화 때문이었다. 자포스는 네바다 지역에서 판매와 서비스 담당 직원 수백 명을 고용해서 다음과 같이 교육했다. “우리는 고객서비스 부서이다. 그리고 그러다 보니 판매를 하기도 한다.”
자포스 직원들은 전화로 고객과 대화를 할 때 물건을 파는 것이 아니라 교류를 한다. 고객서비스 부서의 최장 통화 기록은 여덟 시간 반이었다! 자포스는 고객 중심 문화를 통해 고객에게 충성심을 얻고 관계를 맺은 후 판매를 성사시킨다. 자포스의 고객은 직원들에게 따뜻한 사랑을 느꼈고 그래서 그들의 모든 친구에게 소개시켜주고 물건을 사도록 도와주기까지 한다.