말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다

시작하며 - 나도 모르게 고객이 싫어하는 말을 하고 있을지도 모른다!

1부 의외로 중요한 것이 인사말이다
01 전화로 영업할 때 “수고하십니다.”라고 하지 않는다
02 방문 영업 시 “바쁘실 텐데 죄송합니다.”라고 하면 퇴짜맞는다
03 만면에 미소 띤 얼굴이 실패하는 이유
04 “사장님, 계십니까?”라고 물어도 사장은 나오지 않는다
05 귀찮은 사람으로 보이면 실패한다
06 부탁하지 말고 문의하라
고수의 비밀 노트1
첫 만남부터 자연스럽게 이야기를 나누는 비결

2부 “나는 말을 잘하는데 왜 안 팔리는 거지?”
07 “늦어서 죄송합니다.”는 영업의 금기어
08 침묵이 무서워서 뭔가 말을 해야 한다고 생각할 때 하는 말
09 영업의 고수는 날씨 이야기부터 하지 않는다
10 말을 잘하는 영업 사원이 빠지기 쉬운 함정
11 무턱대고 칭찬하지 않는다
12 이야기를 하다가 갑자기 할 말이 없어지면 해야 할 일
13 일 이야기로 자연스럽게 옮겨가게 하는 대화의 감각
고수의 비밀 노트2
잘 들어주는 사람이 마음을 얻을 수 있다!

3부 수요를 파악하는 절묘한 질문의 기술
14 “수요가 있나요?” VS “이게 어떤 상품인지 아시나요?”
15 백발백중 ‘NO’라는 대답이 돌아오는 질문
16 진짜 수요를 파악할 수 있는 핀셋 질문
17 질문을 한 다음에는 당당하게 침묵하라
18 고객의 마음을 제멋대로 읽으려 하지 마라
19 실례되는 질문을 자연스럽게 하는 기술
고수의 비밀 노트3
“그거 참 반가운 질문입니다.”라고 반색하게 하는 질문

4부 고객이 집중해서 이야기를 듣게 하는 설명의 공식
20 너무 정중한 말보다 간결한 말이 통한다
21 팔고야 말겠다는 기세로 설명하니까 못 파는 것이다
22 단점을 솔직하게 알려서 장점을 부각시키는 설명
23 긴 설명을 집중해서 듣게 하는 비결
24 내 눈앞에 있는 한 사람을 위한 맞춤 설명
고수의 비밀 노트4
긴장하지 않고 프레젠테이션을 하는 비결

5부 강요하지 않는 영리한 마무리
25 언제든 거절할 수 있게 해야 다시 만날 수 있다
26 끈질기게 버티면 고객이 줄어든다
27 영업의 고수는 가격으로 승부하지 않는다
28 고객이 비싸다고 불평할 때 해야 할 말
29 웬만해선 연락이 오지 않게 하는 상투적인 인사말
30 고객은 결단을 촉구하는 영업을 피하려 한다
31 “이건 꼭 사셔야 합니다!”는 결정적인 순간에만 사용하라
고수의 비밀 노트5
성공적인 마무리는 도구가 결정한다

6부 영업의 고수가 하지 않는 말
32 “죄송합니다.”는 인사말이 아니다
33 바쁘다는 말은 자신의 가치를 낮추는 말이다
34 ‘그저 한번 하는 말’을 남발하면 왜 해로운가
35 상상이나 추측을 담은 말은 고객을 불안하게 한다
36 고객에게 외면당하는 영업 사원의 말 습관
37 클레임 때문에 망하는 사람, 클레임으로 흥하는 사람
38 영업의 고수인 척하지 않는다

마치며 - 영업 능력은 평생의 자산이다

만면에 미소 띤 얼굴이 실패하는 이유
지하철역 앞의 번화가를 걷다 보면 처음 보는 사람이 웃는 얼굴로 말을 거는 일이 있다. 그럴 때 당신은 어떻게 반응하는가?
나는 언제나 그 사람을 무시하고 지나친다. 예전에는 멈춰 서서 이야기를 들어주기도 했지만 방긋방긋 미소 지으며 접근하는 사람은 백발백중 뭔가를 팔려고 한다는 것을 경험상 알고 있기 때문이다. 잠깐이라도 이야기를 들어주면 상대방이 물고 늘어질 수 있으니 처음부터 듣지 않는 것이 상책이다. 아마 당신도 나와 같은 반응을 보일 것이다.
그렇다. 처음 보는 사람이 웃는 얼굴로 접근하면 대부분의 사람은 그를 피한다. 그런데 막상 자신이 영업할 때는 그 점을 깨끗이 망각하는 것이 영업 사원의 나쁜 습성이다.

말을 잘하는 영업 사원이 빠지기 쉬운 함정
잘나가는 영업 사원이 되려면 뛰어난 언변보다 더 중요한 것이 있다. 바로 상대방의 마음을 헤아리는 능력이다. 말을 잘하니까 누구나 내 말을 재미있게 들어주리라고 생각한다면 오산이다. 일방통행인 말은 하면 할수록 외면당한다.
특히 어릴 적부터 말을 잘했던 사람일수록 “재미있는 얘기가 있는데요.”라고 잡담을 시작한다. 물론 그 이야기 자체는 재미있을 것이다. 하지만 그것과 영업에 효과적인 잡담은 별개다. (중략)
이쪽이 일방적으로 웃기는 이야기를 하고 상대방이 그저 듣기만 하면 그 잡담은 효과가 없다. 영업 활동을 위한잡담은 상대방의 경계심을 제거하는 것이 목적이며 그러려면 상대방이 스스로 말을 하도록 유도해야 한다.

고수는 ‘과거’부터 묻는다
과거에 관한 질문은 강매로 느껴지지 않으므로 고객도 경계하지 않고 솔직하게 사실을 말한다. 그 고객의 답을 듣고 현재와 미래를 차례대로 물으면 최종적으로 원래 목적인 ‘향후 계획’을 자연스럽게 물어볼 수 있다. 나는 이것을 세 가지 질문이라고 부른다.
원래 미래에 관한 질문은 아직 일어나지 않았으므로 생각해본 적이 없는 경우가 많다. 그러니 질문을 받으면 금방 답이 나오지 않는다. 고객으로서는 답하고 싶지도 않고 답하기 힘든 질문이므로 원활한 대답을 기대하기 어렵다.
반면 과거에 관한 질문은 이미 기억 속에 있는 것이어서 뇌에서 쉽게 꺼낼 수 있다. 또한 과거에 관한 질문은 ‘영업 활동’이라는 생각이 들지 않으므로 고객은 비교적 솔직하게 답한다.