콜센터 상담원, 주운 씨

프롤로그 : 콜센터 퇴사를 앞두고

1장 나는 콜센터 상담원입니다
어쩌다 보니 상담원
어떤 공연을 예매해드릴까요?
매일 시험에 듭니다
융통성 없는 상담원
가끔은 상담원도 칭찬이 필요하다
상담원의 직업병
적응과 순응 사이
나는 예매하는 기계가 아닙니다
언제쯤 괜찮은 사람이 될 수 있을까
고객의 좌석을 날린다는 건
5년이라는 시간

2장 전화기 너머 당신과 나의 이야기
떠나지 못하는 사람들
그럼에도 떠나는 사람들
제가 진상인가요?
그들은 왜 괴물이 되었을까
진상 보고서
잊지 못할 추석 덕담
자존심 따위는 다 버린 줄 알았는데
그들은 지금 어디에
취소수수료가 뭐길래
조금만 매너 있게는 어려우실까요?
너무 악착같지 않아도 괜찮아
헤어질 때 깨닫게 되는 것들
티켓팅 & 피켓팅
노인을 위한 나라는 없다
조금 우스운 이야기들

3장 콜센터, 그 이상한 사회
화장실 좀 다녀와도 될까요?
친절한 상담원 씨
콜센터는 누구를 위해 존재하는가
큰돈 벌겠다고 콜센터에 들어온 건 아니지만
태풍 앞의 상담원
2,500원짜리 경위서
“잠시만요”와 “잠시만 기다려주시겠습니까?”의 차이
콜센터 이용 팁
복불복 점심시간
상담원도 진급을 하나요
일 잘하는 상담원이 되려면
주말에도 전화받네요?
배부른 소리에 관심 갖기

4장 삶은 삶 그대로 살아진다
사회생활이 뭐길래
통장 잔고가 스트레스처럼 쌓이면 좋겠다
나의 친구에게
못난 나를 털어놓는 일이란
이러지도 저러지도 못하는 서른넷
꿈꾸는 시기는 언제라도 좋다
그때의 그 김 과장님
그래도, 어쩌면, 혹시나
이만, 퇴사하겠습니다

에필로그 : 콜센터를 떠나며

주로 고객문의는 예매한 티켓의 취소를 요청하거나, 예매 방법, 할인 적용 방법을 묻는 간단한 것에서부터 본사나 공연 기획사에 확인을 거쳐야 하는 복잡한 것까지 다양하다. 인터넷예매가 어려운 분들께 전화로 예매를 도와드리는 일도 주요 업무다.
예매할 좌석을 미리 확인하지 않은 고객에게 남아 있는 좌석 위치를 안내해드리는 것, 전화예매 완료 후 취소 및 환불 규정을 안내해드리는 것은 어렵지는 않아도 꽤 지치는 일이다. 티켓 배송이 늦거나 취소 시 발생하는 수수료에 항의하는 고객, 취소마감시간이 지난 상태에서 취소해달라는 막무가내 고객을 응대하는 것도 상담원이 해야 하는 일이다.

콜센터 일은 자존감을 지키며 할 수 있는 게 아니다. 출근길마다 고객은 내가 아니라 회사에 화를 내고 있다는 것, 나는 정당한 노동으로 돈을 벌고 있다는 생각, 싫든 좋든 어느 정도 상처를 입을 수밖에 없다는 사실을 머리에 새겨도, 막상 수화기를 집어 들면 곧추세운 마음이 허무할 정도로 무너져 내렸다. 힘들어하는 후배들에게 위로한답시고 ‘이 일도 하다 보면 다 적응된다’라고 말하지만, 거짓말이다. 5년째 하는 나도 도무지 적응이 안 되니 말이다.