매출 때문에 고민입니다

프롤로그_ 고객에 대한 진정성이 성장을 가져온다

1장 불황에도 계속 오르는 매출의 비결
고객은 기대하는 만큼 지불할 충분한 능력이 있다 17
특화된 기술로 소문이 나면 고객은 스스로 찾아온다 21
매장을 객관적으로 진단하면 매출액 증가의 해결책이 보인다 25
매장 밖에서 벤치마킹할 소재를 찾아라 29
서로의 노하우를 공유하면 그 이익은 상상 이상으로 크다 34
매장 관리자들이여, 현장 전문가의 꿈을 가져라 39

2장 영업실적을 올리는 디테일한 관리
나는 왜 관리자의 길을 택했나? 47
현장 상태와 스태프의 작업 동선을 파악하라 52
매일 한 가지씩 좋은 습관을 선정하여 함께 실천하라 57
사소한 지출의 빈틈을 찾아 수익을 관리하라 64
내 고객의 홈 케어와 홈 스타일링은 내가 설계해준다 69
앞머리 커트 손님은 언제나 앞머리만 하지 않는다 76
셀프 염색과 헤어살롱 염색 간의 차이점을 강하게 어필하라 81
매월 영업성과 브리핑을 통해 시상하고 공유하라 86
고객이 머무르고 싶은 매장을 만들어라 91
서로 멀티로 돕는 문화가 만들어내는 파워 95

3장 매장의 자산, 좋은 인재를 만드는 방법
고객의 신뢰는 구성원의 첫 이미지에서부터 시작된다 103
고객의 니즈에 딱 맞게 헤어디자이너를 배팅하라 108
불황기에도 하이 퍼포머는 예약이 밀린다 114
극성맞은 원장이 직원들을 성장시킨다 119
하이 퍼포머 인턴의 7가지 성공 비밀 125
탐나는 인재는 좋은 소문을 듣고 찾아온다 131
퇴사하려는 직원의 절반을 잡을 수 있는 비법이 있다 135
아침조회 분위기로 하루 매출을 이끌어라 141
구성원들을 웃게 하면 매출은 저절로 올라간다 146

4장 단골고객을 만드는 서비스 감성 경영
멤버십 고객 확보로 나의 팬을 만들어라 155
평생고객을 만드는 비밀 161
고객이 가장 원하는 니즈를 커뮤니케이션하라 166
고객의 입점은 전화응대에서부터 시작된다 172
높아지는 고객의 연령에 맞게 공부하라 177
서비스 태도가 헤어살롱의 성공 여부를 결정한다 182
서비스 음료도 가치있게 디자인하라 187
샴푸의 힘으로 매출 상승의 씨앗을 뿌려라 192
팁을 받기 위해 목숨 걸어라 197

5장 매출을 극대화하는 새로운 아이디어
남성 고객의 뷰티 시장에는 수익 창출 아이디어들이 넘친다 205
매장의 비즈니스 판을 바꾼다는 것 211
이벤트를 통해 획기적인 매출 확장을 만들어내라 219
매장 콘셉트에 따라 상품 아이템을 개발하라 225
우리 매장만의 유니크한 비장의 무기를 만들어라 230
보이지 않는 고객을 내 편으로 만들어라 236
고객을 위한 차별화된 프로그램을 만들어라 242

에필로그_ 더 많은 미용인들과 현장에서 만나기를 희망합니다 248

부록
부록1 월별 전체 성과 관리표 252
부록2 월별 홈 케어 고객 관리 기록표 254
부록3 연간 홈 케어 제품 판매 성과 관리표 256
부록4 월별 소개고객 관리표 258
부록5 예약고객 일일 사전 계획표 260
부록6 헤어살롱의 서비스 언어 262

사우나는 여성 고객들의 헤어 관리 습관에 대해 관찰하기에 최적의 장소이다. 샴푸, 트리트먼트의 사용 여부나 사용 방법을 관찰하면서 헤어살롱에서 만나는 고객에게 현실적으로 조언할 부분을 찾는다.
예를 들어 사람들의 목욕 바구니 안을 들여다보면서 주로 사용하는 헤어 제품들을 탐구한다. 이렇게 하면 마트나 홈쇼핑의 인기 제품들이 바구니에 꼭 들어 있는 것을 볼 수 있다. 이를 통해 고객에게 어필되는 주력 상품을 확인하고, 이후 제품에 대한 특징을 살펴본다.

일부 헤어디자이너는 헤어제품을 제안하는 것이 장사꾼 같다는 생각을 한다. 그렇다. 강매를 하거나 충분한 지식과 정보 없이 판매만 하려고 하는 것은 장사꾼이다. 하지만 장사꾼이라고 보여질까 봐 두려워서 ‘헤어 전문가’임을 스스로 포기해서는 안 된다. 만약 거절에 대한 두려움과 민망함 때문에 제안하기를 망설인다면 고객의 거절에 대해서는 담담하게 ‘지금 구매할 의사가 없다’는 정도로 인식하면 된다. 고객은 ‘나’ 자체를 거절한 것이 아니다. 그럴 때는 “다음에 필요하실 때 말씀해주세요”라고 하면 된다.
헤어살롱 밖에서도 고객 스스로 스타일을 재현하고 연출할 수 있도록 우수한 제품을 만났을 때 고객에게 빨리 소개하고 싶은 설렘을 갖는 것이 고객에 대한 진정한 책임감이다.

과거에는 헤어디자이너가 되면 당연히 인턴 한 명이 배정됐다. 헤어디자이너의 매출 성장과 고객이 편안하고 안정된 시술을 받을 수 있도록 하는 메인제 시스템이었다. 그러나 지금은 1인당 생산성을 계산하지 않고는 수익에 대한 답이 없다. 개인 매출 1,000만 원 미만의 헤어디자이너에게 인턴이 한 명 배정되면 매장 수익은 발생하기 어렵다. 인건비의 부담으로 헤어살롱의 인턴 수요가 줄어들고 있는 실정이다.
주 5일제 근무와 연차가 진행되는 달에는 인턴 인력이 부족한 상황들이 발생한다. 인턴의 휴무일에 영업하는 헤어디자이너의 경우 주변의 도움이 필요하다. 이때 매장의 시너지를 내기 위해서 구성원들 간에 꼭 필요한 것이 서로 돕는 문화이다. 일손이 부족해서 일을 돕는 차원이 아니라 매장 자체가 멀티플레이로 운영되는 문화를 만들면 큰 힘을 발휘한다.
서로 돕는 문화를 만들기 위해서는 내가 먼저 도와야 한다. 도움을 주고받는 것에는 선후배가 따로 없다. 헤어디자이너라면 누구나 샴푸를 할 수도 있고, 바닥을 정리할 수도 있다. 이것은 인턴이 해야 할 일을 대신하는 것이 아니다. 선배니까, 부원장이니까 샴푸는 꼭 인턴이 해줘야 한다는 생각이 멀티플레이 매장이 되지 못하게 하는 저해 요인이 된다.