병원 매출 전략

서문 이제 병원 경영에서 매출을 이야기해보자

1장 매출 전략을 짜는 방법

1차 의료기관이 무너지고 있다
어떻게 압도적인 매출 창출을 할 것인가
왜 1차 의료기관은 매출에 집중해야 하는가
이제 의료계에도 마케팅 전략이 필요하다
압도적인 매출을 만드는 마케팅 공식이 있다
마케팅 분석 도구 7P 전략을 수립해야 한다

2장 초진고객을 확보하는 방법

1 병원 입지 Medical Place

부동산 비용 지불을 두려워하지 않아야 한다
많은 사람에게 잘 노출되는 입지를 잡아야 한다
고객의 병원 접근성이 좋아야 한다
차라리 경쟁 병원이 많은 곳이 좋다

2 병원 홍보 Medical Promotion

병원 이름을 지을 때 어떤 기준이 필요한가
의사 브랜드와 병원 브랜드를 모두 정립해야 한다
잠재고객의 구매 여정을 알아야 한다
홍보에 대한 기본적인 이해가 필요하다
브랜드 마케팅과 퍼포먼스 마케팅의 목표가 다르다
어떤 광고가 병원 광고에 효과적인가
어떻게 병원 마케팅 예산을 적합하게 설정할 것인가
병원 홍보 매체 1: 병원 공식 브랜드 블로그와 카페
병원 홍보 매체 2: 키워드 광고
병원 홍보 매체 3: 네이버 뷰 탭 노출
병원 홍보 매체 4: 언론
병원 홍보 매체 5: SNS 피드 광고
병원 홍보 매체 6: 유튜브 영상
병원 홍보 매체 7: 직원
병원 홍보 매체 8: 의료 후기 플랫폼
인간미 있는 병원 만들기
작은 병원에서도 실천할 수 있는 홍보
광고가 창의적이면 효율성이 높아진다
병원 마케팅은 반드시 전문가와 의논해야 한다

3장 재진 횟수를 늘리는 방법

1 병원 사람들 Medical People

1차 의료기관의 인건비는 어떤 의미인가
평가와 보상(연봉)을 어떻게 할 것인가
급여는 어느 정도로 하는 것이 좋은가
평가 기준을 어떻게 정할 것인가
조직도를 갖춰야 조직 관리가 된다
어떻게 갈등을 관리할 것인가
어떻게 구인을 잘할 것인가
어떻게 면접을 잘 볼 것인가
해고할 때 해야 할 일과 하지 말아야 할 일

2 고객경험 Medical Process

3 병원을 방문하기 전 Pre-Inpatient

병원 문을 몇 시에 열고 닫을 것인가
신규환자 경로를 먼저 파악한다
소개환자를 늘려야 경영 안정이 된다
소개환자 창출을 위해 어떻게 할 것인가
예약제를 통해 환자를 분산해야 한다
환자의 예약 이행률을 높여보자
단답식으로 전화를 받지 말자

4 병원을 방문했을 때 Inpatient

고객 관계 자산을 늘려야 한다
고객(환자) 관리를 위한 내부 체계를 갖춰야 한다
대기 시간을 관리해야 한다
“그 원장님 정말 친절하셔~”라고 평가받아야 한다
환자에게 전문가로 보여야 한다
전인적 진료(=포괄적 진료)를 하라
환자의 신뢰를 끌어내라
의사는 칭찬에 인색하지 않아야 한다
“글쎄요…”라는 표현은 쓰지 마라
추가검사 또는 정밀검사를 제안해야 한다
진료실에서 나가려고 하지 않을 때 어떻게 할 것인가
고압적인 자세를 가진 환자를 어떻게 대할 것인가
환자의 무리한 요구에 어떻게 대응할 것인가
환자는 치료의 대상이 아니라 주체다
환자를 책상 앞이 아니라 옆자리에 앉힌다
의외성은 커뮤니케이션의 필수 요소이다
병원 내에서 사담을 나누는 것을 금지해야 한다

5 병원을 떠났을 때 Post-Inpatient

충성환자보다 불만환자를 만들지 않는 것이 중요하다
병원도 전략적 제휴가 필요하다
환자가 깎아달라고 할 때 어떻게 응대할 것인가
총제품제공물 개념을 가지고 병원을 발전시켜야 한다
왜 우리 병원 직원들은 친절하지 않을까

6 병원 환경 Medical Physical Evidence

병원 간판 만드는 것을 소홀히 해서는 안 된다
어떻게 병원 인테리어를 할 것인가
인기 있는 클리닉은 디테일로 완성된다 1
인기 있는 클리닉은 디테일로 완성된다 2
병원에 상담실을 설치하고 적극적으로 활용하자
좋은 상담실의 몇 가지 체크 포인트

4장 의료 서비스 메뉴판 만들기

1 병원 의료 서비스 상품Medical Product

신제품을 도입하는 병원이 되자
의료 품질이란 무엇인가

2 의료 서비스 가격Medical Price

어떻게 의료 서비스의 가격을 결정할 것인가
의료 서비스 가격의 상한선과 하한선을 알고 있어야 한다
의료 서비스가 다양해야 이익이 극대화된다
가격 결정에 미치는 심리를 파악하자

마무리하는 글

부록 『피터 드러커가 살린 의사들』 1, 2권 공동저자 인터뷰
정찬우, JF피부과 원장
오재국, 보아스이비인후과 원장
전영명, 소리의원 원장
백석기, 삼성연세고운미소치과 원장
김영선, 속편한내과 원장
김창식, 창피부과 원장
김우성, GF소아청소년과 원장
제원우, 휴먼스케이프 이사

현재 1차 의료기관의 위상은 과거와 매우 다르다. 서울을 기준으로 같은 상권 내 동일 진료과목을 진료하는 1차 의료기관이 최소 3~10개 정도 있으며 고객은 각 의료기관의 의료 서비스 질을 비교하며 병원을 쇼핑하고 있다. 코로나19의 확산으로 이런 경향은 더욱 가속화될 것으로 보인다. 고객은 1차 의료기관 시장이 줄어드는 상황 속에서 의료 서비스 수요자인 본인의 파워가 점점 강해지는 것을 체험하고 있다. 경쟁 병원이 워낙 많다 보니 자신이 선택할 수 있는 대안이 넘쳐난다는 사실을 알기 때문이다.
이런 상황일수록 1차 의료기관 개원을 준비하거나 운영하는 의사들은 더욱 매출 창출에 집중해야만 한다. 시장이 줄어들수록 경쟁 병원 대비 압도적인 의료 서비스를 제공하여 주변 모든 사람이 가장 먼저 찾는 병원이 돼야 한다. 코로나19로 변화하는 1차 의료기관 생태계에서 압도적인 매출을 창출하지 못하는 병원은 폐업의 길을 걸을 수밖에 없을 것이기 때문이다.

현대 경영학의 아버지로 불리는 피터 드러커Peter Ferdinand Drucker는 “기업 경영의 기본적인 기능 단 두 가지는 마케팅과 혁신이다.”라고 강조했다. 흔히 의료계는 마케팅을 단순히 홍보라고 오해하는 경우가 많다. 그러다 보니 단순히 비용으로 생각하거나 영업 활동으로만 생각한다. 매우 잘못된 생각이다. 마케팅의 본질은 전략이기 때문이다. 뚝심 있게 밀고 가는 것과 주기적으로 점검하고 확인하는 것이 매우 중요하다. 그러려면 마케팅에 대해서 제대로 된 정의와 전략을 세우고 그 전략에 맞는 도구로서 마케팅 믹스를 잘 이해해야 한다. 또한 마케팅 믹스의 여러 가지 요소에 관해서 많이 고민해봐야 한다.
병원도 사업이다. 삼성전자 사장이 마케팅을 전혀 하지 않겠다고 선언하면 당신은 삼성전자 주식을 사겠는가? 경쟁 제품 대비 엄청난 차별화를 만들어내는 애플 역시도 마케팅에 엄청난 노력을 기울이고 있다.

“병원 개원에서 가장 중요한 요소 첫째는 입지, 둘째는 부동산, 셋째는 리얼 에스테이트real estate다.”
개원을 준비하는 의사 입장에서 가장 고민되는 문제는 병원 입지이다. 모든 의사가. 병원 입지의 중요성에 동의한다고 봐도 된다. 의사들에게 좋은 병원 입지를 정의해보라고 하면 “병원 영업 첫날부터 초진 환자들이 마구 몰려오는 위치”라고 이야기할 것이다. 좋은 병원 입지를 정의하는 데 딱 맞는 말이다. 하지만 주변에 개원 경험이 있는 의사들과 이야기를 나눠보면 개원 첫날부터 이런 행운을 누리는 병원이 거의 없다는 사실을 알 수 있다.
영업 첫날부터 초진 환자가 몰려오려면 이미 시장이 크게 형성된 곳에 내가 처음으로 개원해야 한다. 그런데 현재 우리나라 병원들의 경쟁 상황을 고려해본다면 이런 상황은 거의 기대할 수가 없다.