말투가 승부를 가르는 순간

머리말

1부. 말 센스: 일머리보다 더 중요한 치명적인 매력

시작: 꽃은 향기로, 사람은 말투로 기억된다
재수: 운이 나빴더라도 과녁을 탓하진 말자
응원: 아부와 응원을 가르는 차이
엄격: 사소한 것은 절대 사소하지 않다
기회: 상사를 위한 커피값을 아끼지 마라
책임: 믿고 맡길 수 있는 사람이 된다는 것
겸손: 상사를 잘 이용하는 지혜
진중: “딱 아는 만큼만 말하세요. 잘 알지도 못하면서!”
세심: 가장 강력한 차별화 포인트
성과: 에이스도 밥맛 떨어지게 하는 말투를 피하는 법
보호: 당신을 지켜주고 싶게 만드는 한 마디

2부. 관계 센스: 처음부터 90점은 먹고 들어가는 기본 중의 기본

소통: 정보교환이 아니라 설득의 과정이다
시간: 생각보다 엄격해도 좋다
순서: 순서만 잘 지켜도 기본은 한다
감탄: 물음표 대신 느낌표를
긍정: 거절당하는 순간 영업은 시작된다
경험: 잘 만든 보고서보다 더 중요한 것
자리: 차 탈 때도 예절이 있다
인사: 당신에게 주어진 진실의 순간(MOT)
음성: 보고와 통보 사이에서
금칙어: 프로의 말투 장착하기

3부. 마음 센스: 상대의 마음을 움직이는 10가지 무기

사랑: 상대방이 좋아하는 것 알아차리기
의미: 커피 한 잔에도 큰 의미를 부여하는데
정리: 정돈된 마음이 드러내는 현실
집중: 몰입을 위한 최적 조건 만들기
경청: “성악가의 몰락은 귀에서 시작된다”
인맥: 당신이 알아야 할 또 하나의 전문성
집요함: 절박함의 일란성 쌍둥이
기브: ‘테이크’ 이전에 ‘기브’가 먼저 온다
걷기: 상사와의 커뮤니케이션에 빠지지 말아야 할 것
이유 없음: 인정 욕구를 만족시키는 매직 워드

‘말투? 그걸로 내 직장생활이 달라진다고?’ 의심할 수도 있을 겁니다. 하지만 분명히 말합니다. 지금 이 시대야말로 “말투 하나만 잘 설계해도” 당신이 갖춘 능력, 역량 등이 몇 배로 더 빛납니다. 한 마디로 리스크는 전혀 없으면서도 인생에 엄청난 변화를 가져올 수 있는 레버리지를 공짜로 사용하는 것과 같은 효과를 가져옵니다. 직장 속에서 말투는 시작이자 끝입니다.
말투는 복잡하고 힘든 일을 잘 풀리게 해줍니다. 실력으로 풀 수 없는 인간관계까지 쉽게 풀어버립니다. 많은 선배도 비슷한 말을 했습니다. “직장인은 실력만으로는 안 돼. 그 실력에 걸맞은 태도가 필요하지. 태도가 승부를 가르는 순간은 생각보다 자주 있어.” 저는 이 말을 언제나 새깁니다. “신입은 인사만 잘해도 90점은 먹고 들어간다”라는 말도 있습니다.
-머리말

한 회사에서 리더로 오랫동안 일을 해온 어떤 분이 ‘말투 설계’를 통한 소통의 필요성을 다음과 같이 말씀하셨는데, 저도 전적으로 동의합니다.

회사생활을 쭉 해오면서 깨달은 게 있습니다. 소통은 불필요한 노동을 없애주는 그 무엇이었습니다. 소통을 잘하면 그것만으로도 일을 줄일 수 있습니다.

‘일을 줄일 수 있다’는 말에 귀가 솔깃할 것입니다. 여기에는 우선 당신의 말투를 잘 설계해야 함이 기본적으로 전제됩니다. 앞으로 ‘이상하게 일이 잘 해결되질 않네? 이상하게 나만 일이 많네?’라는 생각이 든다면 당신의 능력보다는 말투를 점검해보길 바랍니다.
_응원: 아부와 응원을 가르는 차이

제가 신입 때의 일이 생각납니다. 제가 소속된 부서는 업무 특성상 자료 정리와 분석이 중요
했습니다. 아무것도 모르는 신입이 할 일이란? 그렇습니다. 선배님들이 시키는 허드렛일, 대표적으로 두꺼운 외국 원서를 복사하는 일이 고작이었습니다.
‘나름대로 열심히 공부해서 좋은 대학 나왔다고 생각했는데 고작 하는 일이 복사?’ 이런 건방진 마음이 가득했던 저처럼, 복사기 옆에는 불만 가득한 신입 동기들이 우글거렸습니다. 대다수가 ‘영혼 없는 표정’으로 선배 욕, 회사 욕 그리고 자기 신세한탄을 하던 때였죠.
그런데 그때, 유독 의욕이 넘치는 동기 한 명이 있었습니다. 복사할 때도 뭔가 유심히 내용을 살피던 그 친구가 자신이 속한 부서의 선배와 복도에서 나누던 이야기를 우연히 듣게 되었는데, 그 대화 내용에 얼마나 충격을 받았던지 지금도 제게 기억으로 고스란히 남아 있습니다.

선배: 어이 신참, 복사만 하니까 심심하지?
동기: 아닙니다. 복사하라고 하신 부분, 저도 관심 있게 체크하고 있습니다.
선배: 두꺼운 원서인데… 지루하지 않아?
동기: 복사를 기다리며 원서를 틈틈이 읽으니 심심할 겨를이 없습니다.

그 친구, 속된 말로 회사에서 잘 나갔습니다. 그뿐인가요. 차분히 경력을 쌓으며 회사에서 보내주는 대학원도 수료하더니 훗날 세계적인 컨설팅 회사에 입사하더군요.
그 친구에 대해 정말 놀라게 된 일이 하나 더 있습니다. 제목을 붙인다면 “스테이플러의 추억”이라고나 할까요. 그 친구는 복사한 자료를 스테이플러로 철할 때 늘 한 손에 투명 테이프를 들고 있었습니다. 그것을 이상하게 여긴 제가 이유를 물었는데 대답은 이랬습니다.

“선배님이 자료 보다가 삐죽 나온 침에 다치면 안 되잖아. 안전하게 투명 테이프를 붙이는 거야.”

도대체 이런 마인드 그리고 말투는 어디서 배운 것일까요. 남들 보기에 하찮고 구질구질한 일을 하면서도 그 안에서 의미를 찾아내는 정신, 그리고 그것을 자신의 말투로 표현하는 것, 대단하지 않나요. 회사에서 일어나는 일들은 대부분 불편하고, 사소하며, 빛나 보이지 않는 것들입니다. 그런데 그거 아십니까. 그런 것들을 대하는 당신이 태도가 바로 차별화의 시작이 된다는 것을요.
_세심: 가장 강력한 차별화 포인트