CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블

세계적 경영컨설팅 기업 KPMG 영국 본사의 고객 컨설팅 부문 파트너로, 고객 성장을 가속화하는 전략 수립과 실행을 지원해온 전문가다. 고객 경험(CX), 디지털 전환, 직원 경험(EX)을 통합적으로 설계하는 전문가이며, 현재 KPMG 글로벌 고객 혁신 센터(Global Customer Innovation Centre)를 총괄하고 있다. 이 센터는 전 세계 3,500개 이상의 브랜드를 분석해, 고객 경험을 구성하는 여섯 가지 요소를 발견하여 CX 프레임워크를 개발했다. 20년 넘게 전 세계에서 고객 인사이트, 전략, 분석 프로젝트를 이끌며, 고객 중심 조직 설계를 통해 비용 절감과 고객 유지율 향상에 기여해 왔다.

The Co-operative Bank, Liverpool Victoria, N&P Building Society에서 이사를 역임했다. KPMG 재직 당시에는 전 세계 우수 사례를 연구하는 CEEC(Customer Experience Excellence Centre)를 공동 설립했으며, 650만 명 이상의 고객에게 세계적 수준의 경험을 제공하는 직원 3,500명을 이끄는 리더 역할을 맡았다. 또한 그룹의 대표 브랜드인 ‘Smile’의 설계와 론칭을 주도하기도 했다. 영국을 기반으로 활동하고 있으나, 여전히 글로벌 고객들과 직접 소통하며 협력하고 있다.

성균관대학교 영어영문학과 및 경영학과 복수전공 하였고 학부 시절 어문학부의 오래된 전통의 문학회 임원을 맡아 활동하였다. 학부 졸업 후 서울외국어대학원대학교에 진학하여 한영통번역학 석사를 취득하였다. 국세청 본청의 영문에디터로 활약하며 각종 통번역 및 기획업무를 담당하였고, 이후 국무총리 산하의 한국법제연구원 법령영역센터 연구원으로 재직하며 각종 국내외 법률 관련 문서를 번역하기도 했다. 현재 영어 전문 번역가로 활동하며, 국내 핀테크 스타트업의 프리랜서 해외 마케팅 팀장 업무도 겸하고 있다.