무적의 대화

머리말 말 한마디가 사람을 웃게 만들고, 말 한마디가 사람을 화나게 만든다 _ 4

제1부 듣기 좋은 말을 하자
사람은 듣기 좋은 말을 듣는다

제1장‘예의’를 지키면 천하를 누빌 수 있고 말에 ‘예의’를 갖추면 사람을 기쁘게 할 수 있다 | 16
예의에 어긋나는 말을 삼가고, ‘예의’를 지켜 천하를 누빈다 | 17
미소를 지으면 더 사랑받는다 | 20
적절한 호칭은 성공적인 대인 관계를 위한 첫걸음이다 | 23
상대방의 이름을 부르면 호감을 얻을 수 있다 | 27
예절 용어를 적절하게 사용하면 더 환영받는다 | 30
일이 잘되든 되지 않든 상대방의 도움에 감사를 표하자 | 34

제2장 좋은 말은 노랫소리보다 더 듣기 좋고 사람의 마음도 얻을 수 있다 | 37
듣기 좋은 ‘소리’가 마음을 움직인다 | 38
진심 어린 말은 사람을 감동시킨다 | 42
유머를 잘 사용하면 분위기가 좋아진다 | 45
이렇게 칭찬하면 상대방이 더 좋아한다 | 48
뜻밖의 칭찬은 상대방을 변화시킨다 | 52
이렇게 작별 인사하면 여운이 오래 남는다 | 56
겸손은 적절히 표현해야 도리에 맞다 | 60

제3장 좋은 말 한 마디는 한겨울의 추위도 녹일 수 있고, 상대방의 입장에서 생각하는 배려는 마음을 따뜻하게 만든다 | 65
낮은 자세로 ‘격의 없는 대화’를 하면 호감을 얻을 수 있다 | 66
중재하는 법을 배우면 양측 모두가 좋아한다 | 70
융통성 있게 남이 듣고 싶어 하는 말을 하자 | 75
상대방의 입장에서 말하면 방어 심리를 제거할 수 있다 | 80
남을 비판하기 전에 먼저 자기 자신의 잘못을 탓하자 | 84
위로의 기술에 주의하면 마음을 더 잘 위로할 수 있다 | 88
상대방을 위한 진심 어린 충고가 더 효과가 좋다 | 93

제4장 하기 어려운 말도 지혜롭게 하면 잘 일깨울 수 있다 | 96
의견이 다를 때는 상대방이 스스로 설득당하도록 유도하자 | 97
완곡하게 돌려 말하면 서로의 기분을 상하지 않게 할 수 있다 | 100
사실을 곧이곧대로 말하는 것이 불리할 때는 ‘교묘하게 돌려서’ 말하는 것이 좋다 | 104
비판이라는 쓴 약에 ‘달콤한 옷’을 입히면 받아들이기 더 쉽다 | 108
지혜로운 말로 손님을 돌려보내면 기분을 상하게 하지 않는다 | 111
합당하고 충분한 이유가 있으면 거절도 어렵지 않다 | 115
사과하는 요령을 알면 남이 용서하지 않을 수 없게 된다 | 119

제5장 좋은 말은 입으로만 하는 것이 아니라 배려하는 마음으로 하는 것이다 | 124
때로는 선의의 거짓말이 필요하다 | 125
사실대로 말하는 것이 항상 옳은 것은 아니다 | 127
키가 작은 사람에게 ‘작다.’ 하지 말고 뚱뚱한 사람에게 ‘살이 쪘다.’ 하지 말자 | 132
농담도 적당히 해야 함을 반드시 기억하자 | 136
혼자 떠들지 말고 남에게도 기회를 주자 | 141
단정적으로 말하지 말고 여지를 남기자 | 145
실의에 빠진 사람 앞에서 지나치게 자랑하지 말자 | 149

제2부 적절한 말을 하자
사람은 적절한 말을 받아들인다

제6장 낯선 사람과 대화할 때 능숙하게 대화를 주도하자 | 154
다른 사람이 쉽게 기억할 수 있도록 자신을 소개하자 | 155
처음 만났을 때 이렇게 하면 사이가 더 가까워질 수 있다 | 160
적절한 화제를 찾아 대화를 이어가자 | 164
대화의 교착 상태를 지혜롭게 해결하자 | 168

제7장 친구와 대화할 때 서로 배려하고 방식에 주의하자 | 173
친구와 대화할 때 ‘공감’을 표현하자 | 174
칭찬과 격려는 친구를 더욱 돋보이게 만든다 | 179
스스로 깨닫도록 말하면 친구는 더 잘 변화한다 | 184
사소한 일로 따져 친구를 잃지 말자 | 188

제8장 가족과 대화할 때 마음으로 감동시키고 이치로 설득하자 | 191
이치로 설득하면 자녀들이 말을 더 잘 듣는다 | 192
자녀에게 하지 말아야 할 일곱 가지 말 | 196
이렇게 잘못을 인정하면 상대방이 더 화내지 않는다 | 201
부부 간의 사랑의 대화는 이렇게 하면 감동을 줄 수 있다 | 206
이유가 충분하면 부모는 당연히 안심한다 | 210
부모와의 의견 대립은 인내심 있게 소통하여 화해하자 | 214

제9장 직장 동료와 대화할 때 완곡하게 말하자 | 218
대화를 잘하면 동료 관계에 근심이 없다 | 219
이렇게 말하면 동료의 반감을 사지 않는다 | 223
동료와 대화할 때 반드시 정도를 지켜야 한다 | 227
자신을 겸손하게 낮춰 동료의 질투심을 약화시킨다 | 231
승진 후 동료에게 이렇게 ‘자랑’하자 | 236

제10장 직장 상사와 대화할 때 방법에 주의하면 순조롭다 | 239
돌려서 말하면 상사를 화내지 않게 할 수 있다 | 240
뒤에서 상사를 칭찬하면 효과가 더 좋다 | 245
시기와 방법이 맞아야 상사가 듣는다 | 249
이렇게 의견을 제안하면 상사가 더 잘 듣는다 | 253
이렇게 잘못을 지적하면 상사가 더 잘 받아들인다 | 257
조언을 구하는 말투로 보고하면 상사가 가장 좋아한다 | 261
말을 잘하더라도 잘 들을 줄 알아야 출세할 수 있다 | 265

제11장 부하 직원과 대화할 때 인자하면서도 위엄 있게 하자 | 270
의논하는 어조로 지시를 내리면 부하가 더 잘 받아들인다 | 271
마음을 공략하면 부하 직원이 말을 더 잘 듣는다 | 275
좋은 말을 사용하면 부하가 잘 듣고 따른다 | 279
이렇게 부하를 비판하면 효과적이고 원한을 사지 않는다 | 283
부하 직원을 이렇게 칭찬하면 상사와 부하가 모두 빛난다 | 288
부하 직원에게 이렇게 나쁜 소식을 전하면 감정을 상하지 않게 할 수 있다 | 292

제12장 고객과 대화할 때 고객의 마음에 맞춰 적극성을 이끌어내자 | 296
‘작은 이익으로 유인하는 효과’를 이용해 고객을 ‘붙잡자’ | 297
먼저 고객을 칭찬하면 자연스레 환심을 살 수 있다 | 302
대화의 돌파구를 찾아 고객의 마음을 열자 | 305
‘권위 효과’를 이용하면 고객은 순순히 말을 듣는다 | 308

뜻밖의 칭찬은 상대방을 변화시킨다

극작가 셰익스피어는 이렇게 말한 적이 있다.
“실제로 가지고 있지 않은 미덕을 칭찬하는 것은 남의 부족함에 대한 일종의 격려이자 암시다.”
만약 남의 결점이나 부족한 점을 고치고 싶다면 오히려 그것을 칭찬하는 것도 방법이 될 수 있다.
한 젊은이가 작은 도시에서 약국을 개업했다. 그런데 그 도시에는 예전부터 약국이 하나 있었는데 주인인 파커는 풍부한 조제 경험이 있을 뿐 아니라 명망도 좋았다.
그러나 그는 새로 약국을 개업한 젊은이가 자신의 생업에 도전한다고 생각해 그에게 언짢은 마음을 가지고 있었다. 그리하여 그는 젊은이가 약을 조제할 줄도 모르면서 가짜 약을 판다고 비방하기 시작했다.
젊은이는 그 사실을 알고 몹시 화가 나 파커를 비방죄로 고소하려고 하였다. 고소를 하기 직전 젊은 사장은 자문을 얻고자 한 변호사를 방문했다. 변호사는 그를 마주하며 말했다.
“사태가 아직 심각한 정도는 아니니 너무 크게 소문내지 않는 것이 좋을 것 같습니다. 당신과 그분 모두에게 이로울 것이 없습니다. 오히려 당신의 선의를 전달하여 그분을 감화시키는 방법을 사용하면 어떻겠습니까?”
젊은이는 변호사가 제안한 방법을 실행해 보기로 했다. 어느 날 한 고객이 젊은이에게 파커가 그를 비방하는 것에 대해 말하자 그는 정중하게 말했다.
“부디 그런 말씀 마십시오. 제 생각에 그건 분명 오해입니다. 그분은 이 도시에서 가장 훌륭한 조제사이며 경험도 아주 풍부하고 아픈 사람을 위해 언제나 약을 조제해 주고자 최선을 다합니다. 지금까지 저는 파커 선생님을 롤 모델로 삼아 그분과 같이 훌륭한 조제사가 되어 사람들을 섬기고 싶었습니다. 우리 도시는 현재 빠르게 발전되고 있어 두 약국이 장사를 할 수 있는 충분한 공간이 있습니다. 그분도 분명 이 점을 잘 알고 있을 것이고 고의로 저를 공격할 리가 없다고 저는 확신합니다.”
젊은이의 말이 파커의 귀에 들어가자 그는 몹시 부끄러워졌고 젊은이의 칭찬을 감당하기 어려웠다. 그는 황급히 젊은이를 찾아가 진심으로 젊은이에게 미안한 마음을 전했고 자신의 약국 운영 경험은 물론 유익한 조언도 해주었다.
젊은이의 칭찬은 파커가 예상하지 못한 것이었다. 바로 그 점 때문에 파커는 크게 감동을 받았고 자신의 마음속을 자세히 살펴보고 결국 후회하고 진심 어린 반성을 한 것이다.
넓게 생각해 보면 어떤 사람의 결점이나 부족한 점을 바로잡기 위해 오히려 상대방의 다른 장점을 칭찬하는 것을 어떨까?

실제로 가지고 있지 않은 미덕을 칭찬하는 것은 남의 부족함에 대한 일종의 격려이자 암시다.

-본문 중에서